La ricerca di eBit Innovation e Demoskopea descrive l’approccio di aziende e consumatori all’eBusiness e le nuove basi su cui si costruisce la relazione tra domanda e offerta. Il web è una piazza virtuale in cui azienda e consumatore si incontrano.
Per capire che qualcosa sta cambiando, basta ascoltare un qualsiasi responsabile di punto vendita quando racconta che sono sempre di più i clienti che arrivano “armati” di una stampata con le informazioni relative al prodotto che hanno scelto di acquistare.
É il segnale che gli italiani si stanno convincendo che la rete sia un ottimo veicolo per documentarsi e valutare preventivamente sia il prodotto che il fornitore.
La conferma viene anche dal Secondo Osservatorio Italiano eBusiness, presentato oggi da eBit Innovation e Demoskopea, secondo cui l’info-commerce, l’attività di informarsi online prima di comprare on line o offline, è sempre più praticato e sta conquistando nuovi adepti anche tra i consumatori di età superiore ai 55 anni.
Lo studio si è basato su un panel di 750 consumatori di età media intorno ai 40 anni, equamente suddiviso tra uomini e donne e con caratteristiche socio demografiche rappresentative dell’utente web. Le risposte fornite dal campione mostrano che il consumatore si rivolge con elevata frequenza, in media 15 giorni al mese, al web alla ricerca di informazioni sulle novità lanciate dalle varie aziende.
A dichiarare di farlo è la quasi totalità del campione, ben il 95%. E ogni tre giorni si documenta sui prezzi (90% del campione) confrontando (89% degli interpellati) le offerte reperibili sia sui siti di e-commerce che presso i punti vendita fisici.
Per acquisire queste informazioni il primo punto di riferimento è, ovviamente, il sito dell’azienda produttrice che viene preferito dal 48% del campione. Seguono i siti di settore specializzati, i forum e i blog in cui è possibile reperire le opinioni dei clienti che hanno già acquistato e sperimentato il prodotto che si sta valutando.
E qui sta un primo elemento decisamente non trascurabile: le valutazioni degli altri consumatori hanno un peso rilevante nell’orientare le decisioni di acquisto.
Anche in questo ambito, troviamo i “soliti”social network che vengono frequentati da un terzo degli internauti (e il numero è in continua crescita) intenti a documentarsi prima di comprare.
Tra un acquisto e l’altro, la relazione tra azienda e consumatore si sta ridisegnando. Il consumatore è sempre più proattivo nei suoi contatti con l’azienda.
Per accedere alle sezioni riservate disponibili sui siti aziendali non esita ad iscriversi all’extranet, 92% del campione, e vede nelle varie newsletter, 60% del campione, uno strumento per garantirsi una comunicazione personalizzata e regolare. Ben il 63% degli intervistati afferma di aver avuto un ruolo attivo nel cercare il contatto e solo il 50% sostiene di essere stato interpellato. Ma quali sono le informazioni che interessano? Aggiornamenti sui prodotti e servizi (69% del campione), ricerca di promozioni o sconti da sfruttare ( 36%) sul punto di vendita e online (23%).
Pochissimi, solo il 4%, quelli che sono stimolati dal bisogno di esprimere lamentele e insoddisfazioni per i prodotti o i servizi.
Il Rapporto contiene anche una classifica dei settori merceologici a cui appartengono i siti più visitati negli ultimi sei mesi: 70% abbigliamento e accessori, 66% servizi finanziari (bancari più assicurativi), 62% grande distribuzione, 58% arredamento e/o complementi di arredo, 53% prodotti per la cura del corpo, 47% alimenti, 35% bevande e bibite, 34% detergenza, pulizia della casa e 29% siti relativi a vino e alcolici.
L’info-commerce è percepito dalle aziende come una grande opportunità. La ricerca condotta da eBit Innovation e Demoskopea ha coinvolto un panel di 300 aziende con un fatturato medio di circa 400 milioni di euro e ha interessato i board di direzione, in particolare i Direttori Marketing e gli Amministratori Delegati di aziende rappresentative sia della PMI che di filiali italiane di multinazionali.
I risultati mostrano un incremento del 21% dell’utilizzo di strumenti di CRM rispetto al 2008. L’87% delle aziende dichiara di aver creato un data base clienti ed il 67% di averlo dettagliato con attività di profilazione e segmentazione. Rispetto al 2008 crescono del 16% le attività in ambito di Community e social network e del 15% le attività di web marketing e advertising.
Per il 99% delle aziende il sito aziendale è uno strumento privilegiato anche se, forse, non è ben finalizzato. Infatti, mentre la quasi totalità dei consumatori è interessata a raccogliere informazioni su prezzi dei prodotti (90%) e su promozioni e sconti (70%), solo il 42% dei siti aziendali contiene sezioni dedicate a concorsi e promozioni e soltanto il 26% presenta offerte di prezzi e sconti.
Ma anche in questo ambito il cambiamento è in atto. Ben il 72% del campione dichiara di contattare il cliente via e-mail o sms. Prova ne sia che in un solo anno l’invio di Sms alla clientela è raddoppiato passando dal 18% del 2008 al 41% del 2009. In netta crescita anche il materiale interattivo o multimediale veicolati nei punti vendita: era il 18% nel 2008, è stato il 40% nel 2009. Infine, in omaggio ad un mondo che si muove all’insegna della mobilità, è sensibile anche l’incremento degli M-site ottimizzati per gli onnipresenti telefonini.
A stimolare le aziende è la convinzione che l’eBusiness possa avere un impatto sulla profittabilità, (70% del campione). Anche se il 64% degli intervistati è consapevole che tutto questo si tradurrà in una riorganizzazione dei processi aziendali.
