Nuove frontiere dello shopping su cui i retailer sono chiamati a confrontarsi e investire per continuare ad essere competitivi, soddisfare le esigenze dei propri clienti e creare esperienze uniche e coinvolgenti sulla base di quattro macro-tendenze.
Prossimità
La pandemia ha accelerato l’adozione di modelli di lavoro a distanza, trasformando gli stili di vita e cambiando in modo significativo il settore retail, che va sempre più verso una decentralizzazione dei servizi. È il caso del modello “15 minute city”, che sta ridefinendo nuove dinamiche di commercio sulla base del nuovo fenomeno che vuole il consumatore focalizzato a ottimizzare il proprio tempo libero e quindi a voler trovare beni e servizi a portata di 15 minuti da casa.
Le superette godono oggi di elevata attrattività perché offrono numerosi vantaggi: per il cliente una selezione di prodotti curata e una customer journey semplificata con processi di acquisto veloci; per il rivenditore una riduzione dei costi e degli spazi necessari e una maggiore elasticità di adattamento ai cambiamenti della domanda. Concentrandosi sugli elementi essenziali di tutti i giorni e sugli acquisti ad alta frequenza, il retail può, attraverso strutture più snelle, gestire efficacemente l’inventario e concentrarsi sui prodotti a maggiore marginalità.
Sostenibilità & Tecnologia
Le trasformazioni urbane in atto non dipendono solo dal fattore work-life balance, ma anche dall’urbanizzazione, dall’invecchiamento della popolazione e da una crescente domanda di prodotti sostenibili di provenienza locale. Ponendo l’accento sull’approvvigionamento etico, presentando prodotti biologici-ecologici, dando priorità al commercio equo e solidale e fornendo informazioni su collaborazioni con enti di beneficenza, i retailer stanno integrando la sostenibilità e la responsabilità sociale sempre più nelle scelte di business.
Le strategie orientate alla sostenibilità prevedono tuttavia cambiamenti riguardanti più livelli del business, richiedendo importanti investimenti in tecnologie ad alta efficienza energetica. Sistemi intelligenti di automazione degli edifici, di illuminazione e refrigerazione ad alta efficienza, digitalizzazione delle attività di back-office, come la gestione dell’inventario, lo scarico della merce e l’elaborazione degli ordini, sono evoluzioni che permettono di ridurre i consumi energetici e di conseguenza i costi operativi.
Investire in tecnologie innovative tramite intelligenza artificiale e robotica significa migliorare la performance del negozio, poiché gli strumenti intelligenti consentono il monitoraggio e la raccolta dei dati in tempo reale e supportano le decisioni relative all’assortimento dei prodotti, ai prezzi, alle promozioni, fino ad arrivare a suggerire esigenze e preferenze degli stessi consumatori. Ciò non avvantaggia solo i retailer, ma migliora anche l’esperienza del cliente poiché gli addetti alle vendite possono concentrarsi sulla fornitura di un servizio migliore in un ambiente efficiente e ottimizzato.
Iper-personalizzazione
Il negozio fisico è un touchpoint strategico capace di attirare il consumatore tramite esperienze coinvolgenti e personalizzabili. Display digitali, chioschi touchscreen, camerini virtuali e digital human migliorano l’engagement interagendo con i consumatori attraverso mobile app o display in-store. Sistemi di checkout automatizzati, digital signage interattivi, carrelli intelligenti garantiscono un maggior controllo sull’esperienza di acquisto particolarmente vantaggiosi in contesti dove si ricercano esperienze rapide. Anche l’uso di beacon in-store e tecnologie di geolocalizzazione sono in forte crescita per inviare offerte e promozioni mirate direttamente agli smartphone dei clienti mentre si spostano di scaffale in scaffale.
Questa iper-personalizzazione del processo di acquisto si traduce in esperienze uniche e memorabili. Gli algoritmi di machine learning permettono ai retailer di attuare strategie di prezzo dinamico, facilitati anche dall’uso di etichette elettroniche, che garantiscono competitività e redditività, ma allo stesso tempo permettono di coltivare la fedeltà dei clienti, creando senso di riconoscimento e valore.
In sintesi, le principali sfide con cui i retailer si devono confrontare ora riguardano la creazione di piattaforme digitali più user-friendly, solidi sistemi di consegna ed efficaci strategie di marketing omnicanale. Il Web 3.0 costituisce certamente una delle prossime frontiere poiché, offuscando i confini tra canali fisici e digitali, favorirà sempre più un’esperienza di acquisto uniforme e consistente su tutti i diversi canali. Tuttavia, per prendere decisioni informate sull’integrazione tecnologica nei punti vendita, i retailer devono prima stabilire i propri obiettivi di business: aumentare i tassi di conversione, spingere sull’attrazione di una fascia demografica specifica o dettagliare meglio i segmenti di clientela. Solo in questo modo sarà possibile implementare soluzioni mirate e misurare il loro successo attraverso KPI di prestazione predefiniti e capire su quali processi aziendali intervenire.
