L’esperienza del cliente fondamentale anche nelle transazioni B2B

La tendenza emerge da una ricerca mondiale su mille decision maker e IT manager condotta da Wakefield Research per conto di Avanade.

I decision-maker aziendali sono disposti a spendere fino al 30% in più per un prodotto o servizio a fronte di una migliore esperienza in fase di acquisto.

Emerge da una indagine di Avanade, stata condotta a ottobre da Wakefield Research, che ha coinvolto 1.000 decision-maker business di livello C e responsabili IT di 19 Paesi, fra cui l'Italia, in oltre 12 settori aziendali.

La ricerca mostra come il passaggio alla consumerizzazione stia portando i processi di vendita fuori dal controllo del venditore, in quanto i buyer aziendali si comportano in misura sempre maggiore come dei consumatori finali.

Di fatto, questo cambiamento accresce il valore della customer experience che per i decision-maker assume un’importanza maggiore rispetto al prezzo.

I dati
La customer experience diventa più importante del fattore prezzo durante la fase di decisione di acquisto da parte del decision-maker aziendale.
In particolare, i buyer sono disposti a pagare il 30% in più per ciascun prodotto o servizio che offrirà un miglioramento della customer experience.

Il 61% dei decision-maker aziendali afferma che i siti delle terze parti e le valutazioni di partner, aziende affini o canali social sono più importanti per prendere una decisione di acquisto rispetto alle conversazioni con i commerciali.

A supporto di questo cambiamento, le aziende stanno investendo sempre più in nuove risorse e aree dedicate alla gestione della customer experience.
Se solo 3 anni fa erano i customer service e i call center le aree preposte alla gestione delle customer experience, oggi sono i settori IT e Marketing a svolgere il ruolo più importante in relazione a questo aspetto.

Il 70% degli intervistati crede che nei prossimi 10 anni le tecnologie arriveranno a sostituire la maggior parte delle interazioni umane con i consumatori.
Anticipando questo cambiamento, le aziende stanno compiendo nuovi investimenti in tecnologie, cambiando i processi di business e riprogettando i ruoli organizzativi.
Oltre l’80% delle aziende ha cambiato almeno un processo di business negli ultimi 3 anni al fine di migliorare le relazioni con i consumatori.

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