L’innovazione tecnologica consente l’evoluzione dei modelli organizzativi, che prima di tutto devono offrire servizi dedicati all’utenza, in tempi rapidi. La testimonianza di quattro operatori
La liberalizzazione dei mercati nei settori dell’energia, del gas e delle telecomunicazioni ha comportato la separazione dei vari anelli della catena del valore dei servizi di pubblica utilità, favorendo il fenomeno delle multiutility. La gestione di più servizi pubblici con problematiche analoghe consente un approccio integrato al mercato attraverso un uso congiunto di diversi asset, database e sistemi informativi in primis. Antonio Foggia, responsabile esercizio sistemi informativi Endesa Italia, Maurizio Marinelli, resposabile area pianificazione strategica Multiservizi, Enrico Calcinaro, direttore generale Ciip Poliservizi e Pierangelo Turletti, responsabile It di Amag ci aiutano a fare un quadro della situazione nel mondo delle multiutility.
Quanto è strategica l’Ict per la vostra operatività?
Foggia: «È fondamentale: se fino a qualche anno fa potevamo considerarla un supporto alla produttività, ora più che mai è il motore di tutti i processi di business e amministrativi. Soprattutto quelli dedicati alla gestione e al controllo della produzione d’energia, tema che oggi più che mai necessita di tempi di risposta rapidi ed efficaci».
Marinelli: «Una delle nostre controllate è attiva sul mercato della vendita del gas metano, un mercato da alcuni anni estremamente competitivo. La riduzione continua dei margini ci costringe a massimizzare l’efficienza dei processi aziendali e a perseguire il contenimento dei costi, senza perdere in efficacia e qualità dei servizi offerti. L’Ict costituisce un supporto strategico sia per le attività amministrative che per quelle commerciali. Anche nel supporto ai tecnici puntiamo su tecnologie, comunque, ampiamente collaudate per il sistema informativo territoriale, per i sistemi SCADA e per il contact center, tutti integrati su piattaforma Sap. Sono sempre le esigenze dei processi operativi a guidare le nostre scelte, in un’ottica di efficientamento continuo. Attualmente, siamo impegnati in un progetto strategico di aggregazione delle utility marchigiane in cui la condivisione dei sistemi informativi rappresenta una delle principali fonti di coesione e sinergia».
Calcinaro: «Non è pensabile per noi uno sviluppo aziendale che non tenga conto e non fondi le sue radici sull’Ict. Abbiamo iniziato l’ammodernamento delle infrastrutture telematiche all’inizio degli anni 90 e, oggi più di allora, riteniamo che gli strumenti che le nuove tecnologie ci mettono a disposizione siano essenziali per raggiungere con soddisfazione le esigenze sia del front end che del back end. Tutte le nostre sedi operative sono collegate in rete a larga banda, sulla quale canalizziamo anche le comunicazioni via VOIP; i nodi rilevanti dei servizi acquedotto, fognatura e depurazione sono telecontrollati in rete GPRS; i manufatti sono stati rilevati via GPS e cartografati sul nostro Sit aziendale. Attraverso la piattaforma Contatta, il nostro contact center è perfettamente integrato con il sito Internet e consente ai clienti di usufruire in modalità telematica di tutte le informazioni, 24 ore su 24. La nostra rete aziendale è collegata alle banche dati dei maggiori enti pubblici del territorio da noi servito, per agevolare il colloquio tra la nostra amministrazione e la clientela. Per noi, un approccio diverso sarebbe impossibile».
Turletti: «Rispondere alle aspettative dei cittadini in termini di qualità di servizi offerti è ormai del tutto dipendente dal livello tecnologico. Tempi rapidi di risposta, ricchezza di informazioni che non vada a scapito della trasparenza, puntualità nei controlli. Compatibilmente con le risorse finanziarie disponibili, la nostra azienda è sempre sensibile alle necessità Ict. Il funzionamento degli impianti principali viene controllato 24 ore su 24, attraverso un sofisticato sistema di telecontrollo; gli impianti secondari e/o decentrati rispetto al territorio del comune di Alessandria, sono monitorati mediante sistemi di teleallarme collegati alla rete telefonica. Tutto ciò consente di intervenire tempestivamente per adeguare la regolarità dei servizi alle richieste dei clienti/utenti. A tale scopo è stato predisposto il servizio di pronto intervento/reperibilità 24 ore su 24 per 365 giorni l’anno, attivabile attraverso richiesta telefonica con numero verde dedicato e reso più efficace mediante un ponte radio, attivo su tutto il territorio aziendale, che consente le comunicazioni tra la sede e i nuclei operativi».
Indipendentemente dalla realtà dimensionale, quindi, emerge per le imprese multiservizi la necessità di adottare un modello di business in cui la clientela servita risulta la stessa per tutti i servizi offerti. Il presupposto è l’adozione di logiche di Citizen relationship management avanzato, fondate su infrastrutture all’avanguardia ma anche su una forte capacità di interazione e cooperazione tra i vari quadri aziendali. Sicuramente, però, anche l’aspetto relazionale interno alle medesime imprese rappresenta un aspetto molto delicato e al contempo importante.
Che tipo di rapporto esiste con gli altri responsabili dell’azienda?
Foggia: «Ottimo. Sono arrivato in una fase delicatissima, a cavallo tra uno spin off di un ramo d’azienda e uno start up dell’area Ict, periodo dove tutti sono fortemente orientati al raggiungimento dell’obiettivo e lo spirito è dei migliori. L’azienda ambiva a divenire quanto prima autonoma e competitiva sotto tutti i punti di vista, il che implicava uno sforzo notevole e una crescita rapida delle infrastrutture tecnologiche. Con l’attuale Cio di Endesa Italia, Fabrizio Locchetta, abbiamo condiviso strategie e piani di azione da adottare per mettere in campo una macchina che oggi ha raggiunto un ottimo livello di affidabilità e qualità ed è in continua evoluzione. Insieme abbiamo collaborato in altri start up sul fronte delle Tlc, maturando un’esperienza comune che ci ha legato fortemente. Siamo sempre allineati con i piani aziendali, condivisi con il nostro Ceo, il che ci permette di lavorare con ampia libertà di scelte. Insomma, siamo una bella squadra, supportata da personale altamente qualificato e professionale».
Marinelli: «Direi ottimi. I manager aziendali sono continuamente motivati e coinvolti sulle scelte informatiche. Le nostre aziende lavorano a risorse limitate e, anche di fronte a un investimento importante come Sap, ci hanno supportato in pieno mettendoci a disposizione, con grande spirito di sacrificio, i loro uomini in fase di analisi, test e avviamento. Colleghi veramente capaci di fare un ottimo gioco di squadra».
Calcinaro: «Ottimo, e questo anche in virtù della mia formazione informatica. L’importanza che la nostra azienda ha dato e continua a dare alla diffusione delle tecnologie Ict è condivisa a tutti i livelli manageriali, che riconoscono il valore dell’It nel raggiungimento di un maggior grado d’impatto sui servizi resi e sulla clientela. La diffusione dell’informatizzazione ha portato evidenti miglioramenti nell’attività lavorativa e quindi delle prestazioni, consentendo di risolvere i vari problemi attraverso un più ampio e decisivo governo d’impresa, una riflessione più approfondita sulle opzioni strategiche possibili, un migliore orientamento organizzativo».
Turletti: «Operiamo in grande sintonia col management. Considero la nostra come un’attività di servizio, pertanto a disposizione delle esigenze dell’azienda, degli utilizzatori interni e dei clienti. Contestualmente, abbiamo grande autonomia e libertà d’azione».
È quindi grazie all’effervescenza del settore delle multiutility e alla sensibilità del management nei confronti dell’innovazione che si delineano modelli organizzativi in continuo sviluppo. L’approccio a una clientela sempre più segmentata porta a una diversificazione del portafoglio d’offerta, con una definizione sempre più precisa delle strategie adottate e più alti livelli di specializzazione. La dinamica promuove ulteriori evoluzioni infrastrutturali che, per assicurare garanzie nel tempo, devono avvalersi delle più avanzate risorse tecnologiche. Pianificati su diverse linee progettuali, gli stanziamenti devono riflettere le capacità di vision del management e una decisa proattività.
Nel breve o medio periodo avete preventivato investimenti per ulteriori sviluppi informatici?
Foggia: «Ci focalizzeremo sul tema della sicurezza dei dati, sempre più importante visto l’aumento di applicazioni Web oriented collegate al mondo esterno via Internet. Parlare di VPN o Mobile access, motori di un progresso tecnologico irrinunciabile per una società proiettata verso alti standard qualitativi come la nostra, significa fare i conti con sport paralleli, hacking in primo piano, che minano l’integrità e soprattutto la disponibilità di dati sensibili. Altri due temi fondamentali sono la Business continuity e il Disaster recovery, indispensabili per consentire al management un accesso ai dati di business sempre e comunque. Il rischio di un crash presso il nostro data center senza avere gli strumenti atti a ripristinare i servizi principali in tempi rapidi, garantendo la continuità delle attività mi spaventa seriamente, sapendo poi che molte aziende hanno avuto enormi problemi proprio a causa di queste carenze infrastrutturali».
Marinelli: «Una parte degli investimenti è destinata all’aggiornamento tecnologico ma la parte più importante si focalizza sull’efficientamento, mediante scelte guidate dal rapporto costo/beneficio. Attraverso una nostra controllata, Synactica, ci stiamo dotando di un centro stampa sul quale convoglieremo non solo le bollette ma anche qualunque altra attività aziendale di stampa e spedizione, sgravando di molto l’attuale carico di lavoro degli uffici preposti».
Calcinaro: «Le aziende che intendono proporsi come interlocutori credibili sul mercato delle public utility devono avere un atteggiamento nei confronti delle nuove tecnologie Ict uguale a quello del surfista nei confronti delle onde: è indispensabile rimanere sulla cresta, seguendo con competenza gli aggiornamenti tecnologici, rinnovando costantemente gli strumenti informatici. Stiamo puntando all’ammodernamento del sistema informativo con l’integrazione di tutte le funzioni aziendali. Abbiamo iniziato una sperimentazione nel campo della telelettura dei contatori e rilievo delle perdite istantanee dell’acquedotto e un’altra sulla telesorveglianza, via UMTS, dei punti sensibili della nostra rete acquedottistica».
Turletti: «Il momento è di transizione: il mondo delle utility si sta rapidamente trasformando negli assetti proprietari e nel raggio d’azione delle aree di intervento; il management attende schiarite, prima di intraprendere investimenti importanti. La nostra attenzione va alle aree tuttora scoperte o incomplete: archiviazione documentale, Internet, software di gestione per nuove attività come, ad esempio, la vendita di energia elettrica».
