Interviste telefoniche e un questionario web per conoscere cosa pensano gli utenti della qualità dei due servizi di assistenza.
Rilevare la customer satisfaction per valutare il livello di efficacia ed
efficienza dei servizi di Call Center e Civis. Con questo obiettivo in mente, l’Agenzia
delle Entrate ha deciso di misurare attraverso un’indagine la qualità dei servizi offerti, in un’ottica di costante miglioramento
delle performance a
favore dei contribuenti.
Per il canale telematico Civis,
utilizzato dagli utenti abilitati ai servizi telematici Fisconline ed Entratel, si tratta della
prima indagine dalla sua attivazione.
In
particolare,
l’Agenzia rileverà la soddisfazione
dei
cittadini sul servizio di assistenza legato alle comunicazioni di irregolarità e alle cartelle di pagamento emesse a seguito del controllo automatizzato delle dichiarazioni
fiscali. Un campione di utenti riceverà una email con tutte le informazioni di carattere generale sull’indagine e il link che permette di accedere al questionario web.
L’indagine sul canale
telefonico 848.800.444 avverrà intervistando un campione di utenti tra coloro che hanno
contattato il numero verde dell’Agenzia per chiedere assistenza fiscale. Due-tre giorni dopo
la telefonata al Call Center, il contribuente che ha espresso il proprio consenso
sarà contattato da una società terza per una breve intervista telefonica con alcune semplici domande sul servizio ricevuto e rilevazioni
della
soddisfazione
dell’utenza.
La
partecipazione alle indagini è facoltativa. La raccolta e l’elaborazione
delle valutazioni espresse avverrà in
piena
garanzia dell’anonimato, nel
rispetto
della
normativa
in
materia di riservatezza e protezione dei dati personali. I risultati dell’indagine
saranno pubblicati sul sito Internet istituzionale. Le rilevazioni
della
soddisfazione
dell’utenza si concluderanno nel mese di dicembre.
