Le «buone abitudini» del CRM wireless

Una serie di best practice da tenere presente nelle attività di implementazione e design di un’architettura mobile per gestire la clientela

L'avvento delle wireless LAN, degli hot spot WI-FI e quello dei Wide area wireless network ha permesso di superare i limiti delle vecchie tecnologie mobile, consentendo di mantenere sempre attivi il flusso delle informazioni e le applicazioni di CRM. L'accesso in modalità wireless all'It aziendale è soggetto ai limiti della copertura, alla debolezza del segnale della rete senza fili e alle interferenze. Le applicazioni di gestione dei rapporti con la clientela risultano particolarmente sensibili a questo tipo di interruzioni della connessione, così se la connessione tra il dispositivo mobile e il server aziendale è interrotta anche solo per pochi istanti la sessione di trasferimento dati si chiude. Il risultato, in genere, è quello di dati corrotti, applicazioni in crash e dispositivi che, quantomeno, devono essere riavviati.


Come trarre i massimi benefici


Le aziende che intendono trarre i massimi benefici da un'infrastruttura di questo tipo dovranno tener conto di alcune best practice. La prima è quella di comprendere che la sincronizzazione dei dispositivi non è di per sé la soluzione migliore. Se è vero che la maggior parte dei vendor di CRM raccomanda la sincronizzazione dei dati tra apparati mobile e It centrale, è altrettanto vero che, spesso, i lavoratori “nomadi” sincronizzano i loro dispositivi con l'applicazione utilizzata in azienda solo alla mattina e alla sera o quando riescono a trovare un hotspot WI-FI disponibile. Ma questo approccio non è il migliore. Un ordine caricato sul sistema centrale dopo l'orario d'ufficio, ad esempio, non potrà essere esaminato dal responsabile del magazzino se non il giorno successivo. La latenza può creare, quindi, potenzialmente, una grossa disparità tra le vendite e il supporto, inficiando le strategie di gestione dei rapporti con la clientela. La seconda linea-guida per il successo di un progetto di mobile CRM è legata all'opportunità di sfruttare tutte le reti senza fili disponibili, per consentire ai lavoratori in movimento di rimanere costantemente connessi. Ecco perché la dotazione di dispositivi in grado di passare indifferentemente dal WI-FI alla WWAN, senza ulteriori riconfigurazioni, rappresenta un indubbio vantaggio competitivo. La strategia mobile dovrà anche, inevitabilmente, pensare all'accelerazione del throughput, attraverso meccanismi di compressione e ottimizzazione delle connessioni senza fili. Questo approccio permetterà ai lavoratori mobili di rimanere effettivamente e costantemente connessi, sia con l'azienda che con i clienti. A un terzo stadio di questo “circolo virtuoso” si inserisce la necessità di gestire la banda in modo da garantire la massima produttività agli utenti mobili. Questo significa che le applicazioni critiche come il CRM dovranno sempre essere accessibili e disponibili, anche in ambienti con limitazioni di banda. L'accesso alla rete dovrà, quindi, essere inevitabilmente assoggettato a regole precise, che consentano all'azienda di contenere i costi, soprattutto in relazione al fatto che il trasferimento dei dati all'interno di una Wide wireless area network risulta decisamente più costoso rispetto a quello all'interno della LAN. Il quarto principio, da non sottovalutare, è la scalabilità.


I progetti pilota


Lo sviluppo di un'infrastruttura wireless inizia, in linea di principio, con il testare un singolo dispositivo (sia esso un tablet pc, un PDA o un notebook) su un singolo access point. Il pilota è poi ampliato ad alcuni utenti, in genere quelli che manifestano la maggior urgenza. Da questo gruppo di “apripista”, poi, le soluzioni wireless saranno diffuse progressivamente anche ad altri utenti ma questo comporterà, parallelamente, un incremento dei problemi di gestione delle infrastrutture senza fili. Come stabilire o ripristinare la connessione wireless al server? Come comportarsi se un dispositivo mobile viene perso o rubato con tutta la sua dotazione di informazioni? Come ottimizzare la manutenzione di un'infrastruttura così complicata? Tutte queste eventualità dovranno essere prese in considerazione attentamente. Il quinto elemento da prendere in considerazione, infine, è dato dalla necessità di ottimizzare il CRM già in dotazione presso l'azienda. Gli sviluppatori spesso suggeriscono di utilizzare applicazioni personalizzate o moduli mobile creati “ad hoc” per rendere disponibile in remoto il software aziendale. Tuttavia, questi moduli offrono spesso funzionalità parziali e restringono l'accesso wireless solo a quelle applicazioni pensate per funzionare in un ambiente siffatto. Questo significa, ad esempio, che la maggior parte delle applicazioni legacy è esclusa da tali progetti, a eccezione di quelle richiamabili in dial up (ovvero stabilendo una connessione attraverso il modem che utilizza le linee telefoniche tradizionali).


Ecco perché le spese iniziali di personalizzazioni dovranno essere attentamente calibrate, per comprendere questi aspetti chiave.

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