Le banche in cerca di nuove forme di personalizzazione

Per gli istituti di credito è tempo di offrire un’esperienza utente coerente, mixando sapientemente canali fisici e virtuali. La tendenza emerge da un’indagine globale condotta da Cisco.

È un'esperienza bancaria più personalizzata, che permetta una gestione semplificata delle proprie finanze quella di cui sono in cerca gli utenti interpellati all'inizio di quest'anno da Cisco in uno studio condotto a livello globale in merito al retail banking.

Analizzando le preferenze espresse da 1.514 utenti e da 405 professionisti del settore bancario in Brasile, Canada, Cina, Francia, Germania, India, Giappone, Russia, Inghilterra e Stati Uniti, dal Cisco Customer Experience Report si evince, in primis, che l'83% degli intervistati sarebbe disposto a fornire informazioni private in cambio di maggiore sicurezza contro i furti di identità, maggior risparmio (80%) e servizi personalizzati (78%).

Peccato che, globalmente, solo il 45% degli utenti ritenga che la propria banca abbia informazioni sufficienti per offrire loro servizi personalizzati, mentre il 63% del personale di banca ritiene di avere sufficienti informazioni personali sui propri clienti.

Ma tant'è.
Sotto la lente d'ingrandimento di Cisco, rigorosamente in ottica IoE, o Internet of Everything, ci sarebbero soprattutto le preferenze degli utenti in relazione a come e quando desiderano essere coinvolti dalla propria banca tramite diversi canali, incluso l'online, i telefoni tradizionali, gli smartphone, la videoconferenza e gli sportelli bancari per attività che vanno dal controllo del proprio conto corrente all'acquisizione di consulenza finanziaria.
In ballo, secondo Cisco, per i mercati bancario e assicurativo, ci sarebbero 14.400 miliardi di dollari, che verranno generati nel corso della prossima decade proprio da quelle innovazioni IoE in grado di riunire persone, processi, dati e cose per dar luogo a connessioni di rete più coerenti e di valore rispetto a quanto possibile fino a oggi.

AAA servizi personalizzati cercansi
Ancora una volta, però, a livello globale, gli utenti tornano a indicare disponibilità (63%), competenza (65%) ed efficienza (68%) tra gli aspetti più importanti evidenziando anche l'esigenza di una maggior semplicità riportata dal 56% del campione.
Lo stesso che si dice disposto anche a fornire ulteriori dati personali al fine di semplificare la gestione delle proprie finanze a patto, però, che i propri dati personali restino tra le quattro mura della propria banca, come richiesto dal 72% degli utenti che, soprattutto in Russia e Germania, non vogliono condivisioni esterne, anche se ciò potrebbe migliorare la qualità del servizio in altre aree.

Cresce la voglia d'interazioni virtuali
Così, se il 54% del campione analizzato nello studio Cisco ha espresso il desiderio di avere sistemi automatizzati che forniscano consulenza finanziaria o suggerimenti, un altro 59% ha indicato che sarebbe meglio ricevere tali suggerimenti sul proprio dispositivo mobile in un trend in crescita confermato da un ulteriore 71% che ha affermato di sentirsi a proprio agio utilizzando comunicazioni virtuali oltre alle conversazioni personali.
Una caratteristica, quest'ultima, registrata prevalentemente (48%) nelle economie emergenti, dove si preferisce avere accesso ondemand ai consigli degli esperti rispetto al 52% registrato nelle economie sviluppate, dove si è più propensi a parlare con una persona in particolare.
Ciò nonostante, il 71% degli utenti si sarebbe detto propenso a comunicare con il proprio operatore finanziario utilizzando texting, posta elettronica o il video invece che incontrarsi di persona.

Stando a quanto riportato, inoltre, anche i mutui e i prestiti potrebbero essere gestiti virtualmente, visto che oltre la metà degli utenti (57%) si sentirebbe sicuro nel richiedere un mutuo o un prestito tramite l'utilizzo della tecnologia, come ad esempio il video (prevalentemente via pc e non via smartphone) per comunicare con la propria banca.

Com'è logico supporre, infine, Paese che vai, tendenza che trovi.
Come quella registrata in Cina, dove chi ha partecipato al Cisco Customer Experience Report ha fatto sapere di essere disposto, nel 91% dei casi, ad aprire un account con una banca completamente virtuale se gli fossero offerti servizi migliori e più sicuri e a fornire, in ben il 94% dei casi, alla propria banca impronte digitali o altri dati biometrici per verificare le transazioni finanziarie e per proteggersi contro pericoli come il furto dell'identità.

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