L’azienda come centro di servizi

Enterprise Interaction Management, ovvero, le aziende intelligenti sono quelle che si muovono meglio

In questo spazio (Techne - Con parole mie) i protagonisti della tecnologia raccontano e si raccontano, portando alla luce la miscela virtuosa di tecnica ed esperienza al servizio delle esigenze dell'utenza. Parlano sulla base della conoscenza, evitando di fare riferimento alla propria produzione, bensì portando il discorso su un piano generale e fruibile da tutti.

Oggigiorno i centri di servizio al cliente assicurano una risposta non solo alle telefonate, ma anche ad email, fax e lettere. Ma un'azienda può realmente raggiungere tutto il proprio potenziale solo se si dota di strumenti intelligenti in grado di assegnare la forza lavoro disponibile e qualificata al canale di comunicazione più adatto. Solo se e quando vengono soddisfatti questi prerequisiti per una gestione efficace delle integrazioni (Enterprise Interaction Management - Eim), l'azienda nella sua interezza può operare come un service center unificato - in un modo efficace, competente e orientato ai servizi.

Ricerche condotte in Germania, per fare un esempio, mostrano quanto questa condizione ideale sia spesso ancora lontana. Una recente indagine condotta dal quotidiano Suddeutsche Zeitung relativamente a problematiche verificatesi nell'ambito della municipalizzata (acqua, luce e gas) di Monaco di Baviera, hanno mostrato come in pochi mesi si era arrivati ad un backlog di 30.000 documenti (tra lettere, email e richieste varie) senza risposta. E questo con una disponibilità telefonica non superiore al 60%.

Questo non può accadere in un'azienda privata che dispone già di un call center ed ha stabilito dei service level agreement con lo staff telefonico, a definire il limite di tempo massimo accettato per ogni fase del processo.

Cerchiamo di capire onestamente che cosa succede in azienda quando eventi stagionali (il Natale, le ferie, fluttuazioni della domanda) generano carichi di lavoro superiori alla media, o quando il team di backup (quello che in teoria dovrebbe subentrare in caso di superlavoro) è già subissato da richieste, o ancora quando lettere, fax e email non arrivano alla persona giusta?

L'attività di integrazione tra comunicazioni offline (lettere e fax) ed i messaggi di posta elettronica non deve essere sottovalutato. Assegnare l'operatore più adatto a interagire con i clienti è realmente efficace solo quando c'è una piattaforma centralizzata in grado di indirizzare le richieste in modo corretto. Così come nella distribuzione automatica delle chiamate (Automatic call distribution, Acd), la distribuzione automatica dei compiti di lavoro (automatic work distribution, Awd) garantisce l'utilizzo efficace di tutte le risorse.

Distribuire le attività in modo efficace sull'intera forza lavoro

È proprio in questo ambito che l'Eim può dare il meglio di sé: sono passati i giorni in cui un call center separato e molto efficiente era l'unico accesso all'azienda. Oggi l'intera azienda è di fatto integrata nel centro servizi.

Utilizzando un meccanismo di indirizzamento centralizzato le richieste possono essere assegnate a personale qualificato o a dipendenti di back office al momento disponibili. Ma l'Eim può fare molto di più che semplicemente distribuire il carico di lavoro, può definire i tempi di elaborazione massimi (ovvero i livelli di servizio) e occuparsi del reporting.

L'Eim può inoltre attivare risorse latenti, permettendo all'intera azienda di raggiungere gli stessi livelli di efficienza che i call center ormai solitamente offrono.

Il matematico danese Agner Krarup Erlang ha utilizzato un esempio per dimostrare questo punto. Invece di mantenere call center separati in azienda, è più efficace creare una rete tra dipartimenti separati. Un semplice calcolo mostra i risultati di tale ottimizzazione. Invece di mantenere 10 call center con 10 dipendenti l'uno, lo stesso carico di lavoro può essere gestito da un call center virtuale con soli 85 operatori. Il potenziale di riduzione dei costi è del 15%. Il motivo per cui si tratta di un call center virtuale è perché gli operatori sono geograficamente assegnati a dipartimenti diversi.

Se applicato all'intera azienda, questo esempio mostra come indirizzare virtualmente le capacità esistenti da aree o dipartimenti diversi in un'unica fonte di risorse comune. Ne risulta che l'effetto di riduzione dei costi di Erlang può ripercuotersi positivamente su tutta l'azienda.

Industrializzare il flusso del processo

L'Eim è un approccio rivoluzionario quanto lo fu l'introduzione della catena di montaggio da parte di Henry Ford, con ogni fase del processo che viene svolta da uno specialista in un determinato tempo. In aggiunta, il lavoro viene indirizzato al luogo corretto attraverso un modello push. A proposito, l'adozione di meccanismi di indirizzamento è assolutamente in linea con le linee guida aziendali esistenti e può essere stabilita in accordo con i sindacati. Le competenze dei dipendenti possono essere archiviate in un database centralizzato: appena arriva una telefonata che richiede una determinata capacità, l'Eim decide in tempo reale chi è disponibile e meglio qualificato per l'incarico.

Un esempio tratto dal settore assicurativo può mostrare chiaramente i vantaggi dell'Eim. Mettiamo che una determinata regione venga colpita da una forte grandinata: in poco tempo, tutti coloro che hanno subito dei danni telefoneranno all'assicurazione. Pochi giorni dopo, arriveranno fax e lettere che dovranno essere ugualmente elaborati. L'Eim può attivare immediatamente un team di supporto, utilizzando dipendenti disponibili per far fronte al picco di lavoro. In aggiunta, eventuali problemi legati ai livelli di servizio per email e lettere possono essere praticamente eliminati con l'aggiunta graduale di altri dipartimenti.

L'Eim non è una semplice teoria in attesa di essere scoperta. Grandi aziende quali T-Mobile la stanno già utilizzando - su 4.000 dipendenti - per far fronte a carichi di lavoro in aumento senza necessità di assumere nuovi dipendenti.

Utilizzando lo stesso approccio, Apotekt (catena di farmacie svedesi) ha scelto di affidarsi a professionisti qualificati per offrire consulenza ai propri clienti. L'assicurazione tedesca Huk Coburg, che ha ottenuto numerosi riconoscimenti per il livello del customer service, ha anch'essa trasformato l'intera azienda in un centro di servizi per la clientela adottando diffusamente un approccio Eim.

Molte aziende sono restie ad adottare questa tecnologia. Dopo tutto, transizioni come queste richiedono notevoli cambiamenti nell'organizzazione e nei vari dipartimenti. Ma quando si inseriscono nuovi mezzi di comunicazione, è necessario reagire per mettere a punto meccanismi per l'elaborazione di queste interazioni di business. Ed è per questo motivo che un meccanismo intelligente di indirizzamento (distribuito geograficamente tra uffici) posiziona tutte le richieste in un'unica coda. Queste richieste vengono poi assegnate secondo la priorità e la competenza e capacità dell'operatore. In una struttura organica, sono le competenze dell'operatore e non la sua posizione a determinare il successo globale dell'azienda.

(*) Vice President Southern Europe, Genesys Telecommunications Labs

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