L’avatar di CartaSì

Il responsabile del Crm, Luca Bellati, ha “plasmato” Sylvia, che parla con i clienti, sia via Web, sia su cellulari 3g.

CartaSì, il principale fornitore di carte di credito in Italia, utilizza il proprio Genesys Ip Contact Center per sfruttare la più recente innovazione nella tecnologia customer self-service: l’avatar.

Gli avatar sono personaggi animati generati al computer che hanno qualità simili a quelle umane. Le loro espressioni facciali comunicano emozioni, i loro corpi hanno le ombre e, nel caso specifico della Genesys Voice Platform in uso presso CartaSì, possono usare il riconoscimento vocale e iul text-to-speech self-service.
Gli avatar, insomma, possono essere progettati per mimare i comportamenti umani.

CartaSì riceve 16 milioni di chiamate all’anno, e come molte altre aziende che devono gestire volumi significativi, cerca di ridurre il costo degli operatori con applicazioni voice self-service. Oltre un terzo di tutte le telefonate è infatti gestito in ambiente self.

Ma le ambizioni di Corso Sempione di promuovere ulteriormente la tecnologia self-service si sono scontrate con la riluttanza dell’utente italiano: il 30% degli italiani non lo vuole utilizzare.

È alla luce di queste cifre che Luca Bellati, responsabile del Crm e delle Contact Center Solutions, ha deciso di personalizzare il self-service offrendo ai clienti un personaggio umano con cui parlare: Sylvia.
L’obietivo di Bellati è ovviamente ridurre il numero di chiamate che arrivano ai 500 operatori.

Da un paio di mesi CartaSì utilizza l’architettura Genesys Ip per “offrire” Sylvia sia sul Web, sia sui cellulari 3G di terza generazione: i clienti possono così chiamare CartaSì e richiedere una videochiamata. Il sistema invoca la videochiamata e l’utente può parlare con Sylvia, che appare sullo schermo del telefono. Coloro che visitano il sito di CartaSì sono accolti dall’immagine di Sylvia e comunicano con lei tramite la tastiera.

L’avatar di CartaSì è stato sviluppato da Kalliab, parte integrante del gruppo italiano Kallideas.
CartaSì è proprietaria di Sylvia: l’azienda ha diritti sul volto di Sylvia e ha intenzione di aggiornare il suo look con abbigliamento, pettinature, trucco, ambiente. Tutti questi aggiustamenti permetteranno all’azienda di tarare il messaggio a seconda dei prodotti da commercializzare, della stagione o delle novità.

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