Tutti in campo per l’assistenza. Acer mobilita il canale per la riparazione dei propri prodotti, anche se la gran parte del lavoro spetta al team del suo centro di assistenza, presso la sede del vendor a Lainate, in provincia di Milano. «Da qui v …
Tutti in campo per l’assistenza. Acer mobilita il canale per la riparazione
dei propri prodotti, anche se la gran parte del lavoro spetta al team del suo
centro di assistenza, presso la sede del vendor a Lainate, in provincia di Milano.
«Da qui vengono gestite le richieste riguardanti i notebook e i pc
desktop – spiega Daniele Cecere, service manager di Acer
Italy -, per i quali il servizio è carry in. Un servizio che è
gratuito, compresa la spedizione, per le macchine in garanzia, con modalità
diverse in base al tipo di prodotto e alle condizioni di contratto».
Nel caso di notebook e desktop consumer, la garanzia offerta dal vendor è
di tipo carry in, della durata di un anno, estendibile fino a tre con la formula
Acer Advantage new edition, che prevede un costo aggiuntivo. I server hanno,
invece, una copertura di tre anni on site, mentre i pc professionali sono corredati
da una garanzia di tre anni, di cui il primo on site. Ma l’assistenza, sia in
garanzia che non, segue la stessa trafila. «Il nostro canale di dealer
certificati – prosegue Cecere – si preoccupa di ritirare le macchine
e di inviarle presso il nostro centro. Alcuni dealer, una trentina in tutt’Italia,
sono anche certificati per fornire essi stessi assistenza sulle macchine, ma
solo sui pc, sia professionali che consumer. Per quanto riguarda, invece, le
macchine vendute presso il canale della Grande distribuzione, ci vengono inviate
dal punto vendita o direttamente dal cliente, se è sufficientemente autonomo».
La metodologia di richiesta, assicura Cecere, è estremamente semplice.
Chiamando il call center già si possono dare i primi indirizzamenti all’utente,
e capire se il problema è risolvibile al telefono. Per l’assistenza
sull’hardware, Acer si avvale anche di altre società esterne, specializzate
nella riparazione. Tra queste, alcune sono certificate per i server e, a seguito
della richiesta dell’utente, mandano i propri tecnici – il giorno seguente
– presso il cliente finale per la risoluzione del problema.
