La società di telefonia Umts ha avviato due progetti per la progressiva digitalizzazione di tutti i flussi cartacei relativi ai contratti cliente e ai reparti interni, utilizzando l’infrastruttura Microsoft e la collaborazione di Avanade
Cresciuta in modo esponenziale in un arco temporale piuttosto
ridotto, la mobile video company H3G (che opera con la denominazione
commerciale 3) ha dovuto interfacciarsi con un adattamento continuo
della gestione interna legata all’evoluzione strutturale. È nata,
così, l’esigenza di sostituire i processi “paper based” con altri di
tipo informatizzato.
Superata la prima fase, la società
ha focalizzato la propria attenzione sulle esigenze
tecnico/organizzative, a supporto del lancio dei propri servizi, con
un occhio di riguardo alla parte documentale e alla sua integrazione
con le soluzioni di Crm. In questo ambito, H3G ha avviato due
progetti, battezzati, rispettivamente, Dms (Document management
system) e Dms-Crm (Dms for Customer relationship management),
sviluppati da consulenti di Avanade, che hanno reso disponibili
strumenti di gestione del workflow in formato elettronico. La
soluzione supporta sia i flussi di approvazione sia l’ambito dei
documenti relativi ai dipartimenti interni e ai contratti cliente,
spediti a mezzo fax dalla rete di rivenditori. Si rendeva, inoltre,
necessario impostare un processo di collaborazione aziendale basato
su documenti condivisi (Office, Pdf e altro ancora), attraverso un
sistema di accessi in mutua esclusione, e un ciclo di approvazione
dei dati che fosse personalizzabile e sufficientemente flessibile da
adattarsi agli scenari futuri. La gestione dei documenti doveva
altresì essere integrata con i profili clienti disponibili
sull’ambiente messo a disposizione dall’americana Chordiant, e già
utilizzato da 3, garantendo un accesso “selettivo” ai dati. Si
rendeva, infatti, necessario impostare differenti livelli di
security, tenendo conto della profilazione degli utenti. Lo strumento
aveva il compito di dotare l’azienda di un motore di ricerca per il
reperimento di documenti e clienti, consentendo di sviluppare un
portale intranet che fungesse da interfaccia di tipo standard.
Obiettivi ambiziosi
L’architettura adottata da Avanade per entrambi i progetti poggia su
prodotti e tecnologie Microsoft e, in particolare, su Windows 2000
Server, SharePoint Portal Server 2001 e Sql Server 2000. Il primo è
stato condotto con l’obiettivo di soddisfare le esigenze di alcuni
specifici dipartimenti aziendali, quali risorse umane,
amministrazione e finanza, servizi e business security. Il secondo,
invece, si è focalizzato sull’integrazione fra la soluzione di
gestione documentale e l’area Crm, per centralizzare l’intera
gestione dei documenti richiesti al fine di formalizzare i contratti
cliente per l’attivazione dei servizi.
L’area Crm del progetto si propone di razionalizzare le attività che
fanno capo ai contact center e ai rivenditori, che propongono i
servizi ai clienti domestici e aziendali (i cosiddetti sales consumer
e sales corporate). Il progetto Dms ha previsto uno sfruttamento
intensivo delle funzionalità standard di SharePoint Portal Server,
mentre Dms-Crm ha richiesto una serie di sviluppi volti a garantire
la gestione avanzata dello stato dei documenti, attraverso l’utilizzo
delle peculiarità di Sql Server. Le attività sono state articolate in
tre fasi, riconducibili all’analisi dei requisiti, allo sviluppo e al
training sulla soluzione e, infine, al rilascio. Con
l’implementazione, 3 è riuscito a integrare, sfruttando la logica dei
metadati, tutta la documentazione riferita ai clienti e ai rispettivi
agenti. Si è applicato un insieme di attributi per associare, ad
esempio, a ciascun documento l’area geografica di provenienza del
fax. La memorizzazione, poi, avviene in automatico all’atto della
scansione.
Accesso selettivo ai dati
Oltre a un unico repository per tutto l’ambiente di gestione
documentale, è stato garantito l’accesso ai dati condivisi attraverso
la intranet o la extranet aziendale. Il progetto è stato avviato nel
settembre del 2002 ed è tuttora in corso, dato l’approccio adottato
che prevedeva una serie di fasi successive. Questo ha comportato una
diluizione degli investimenti e una serie di rilasci intermedi. Il
momento iniziale del progetto (mandatory request) ha visto un uso
intensivo della piattaforma SharePoint Portal Server. Sono state,
poi, condotte altre due fasi di sviluppo, con la medesima
piattaforma, per la soluzione “full” comprendente tutte le funzioni
richieste. In seguito, su un’architettura personalizzata, ideata da
Avanade e basata sull’uso intensivo del database Sql Server, è stato
eseguito il porting che si è reso necessario in seguito
all’incremento del carico di lavoro prospettato nel medio termine.
Successivamente a questo step, il progetto è stato inserito in un
programma di manutenzione evolutiva (sviluppo di change request su
richiesta del cliente finale).
Attualmente, sono in fase di sviluppo alcune change request volte a
ottimizzare e completare le funzionalità della piattaforma. Il team
coinvolto negli sviluppi iniziali era composto, in media, da 8
risorse (compreso il responsabile architetturale), mentre le attività
manutentive e di estensione funzionale hanno richiesto, a regime, 4
persone dedicate. Per il futuro, infine, è prevista la migrazione
alla piattaforma Microsoft .Net per l’intero sistema e le
integrazioni con i sistemi di gestione delle attivazioni e della
fatturazione già utilizzati in H3G.
