La via di Unicredito verso la formazione

Unicredito, tra i più grandi gruppi bancari italiani, ha chiesto a
Ibm Learning Services una soluzione
che permettesse un’istruzione rapida ed efficace per i propri
36mila dipendenti. Per un numero selezionato di utenti (circa 150) è
stato così attivato all’inizio dell’anno un sito pilota che
consentisse il collegamento e la fruizione di corsi online
direttamente da casa. Scopo di questa fase, la verifica immediata della
risposta alla formazione a distanza, individuando eventuali punti di
attenzione. Durante la sperimentazione, durata circa due
mesi, sono stati erogati i corsi della collana Edcl di proprietà Ibm
Italia e alcuni titoli NetG. Oggi, il progetto è “on the road”,
anche se non è stato ancora ufficialmente presentato a tutta la
popolazione Unicredito. Anna Simioni, responsabile politiche di
sviluppo risorse Unicredito Italiano, spiega a Linea Edp quali
sono state le motivazioni che hanno spinto il management del
gruppo bancario a mobilitare un così consistente investimento in
strutture e risorse.

«Capire e far capire che la formazione è uno strumento di lavoro –
afferma -. Questo
è stato il lavoro, a monte, più difficile. Certo, un terreno fertile alle
sollecitazioni formative l’ha creato il mercato in continua evoluzione,
specie per quanto riguarda i prodotti. Un altro fattore
mobilitante è stato nel ’99 il cambiamento del contratto nazionale del lavoro
dei bancari, in cui anche a livello sindacale sono stati
modificati i principi relativi alla formazione dei dipendenti. Il
problema, quando si parla di formazione, è prima di tutto legato
ai costi, che sono molto alti mentre la formazione, di per sé,
non garantisce risultati certi. La nostra intenzione è stata quella di
promuovere una nuova logica di approccio alla formazione
eliminando la distinzione tra la tradizionale in aula e quella
online. Indipendentemente dal modo, bisogna abituarsi a parlare
semplicemente di formazione tout court, per quanto dinamica,
interattiva o proattiva possa essere».
Formazione a distanza (Fad)
preparatoria, momenti in aula, ancora Fad per gli aggiornamenti, strumenti
per rinforzare la coesione tra le comunità degli interlocutori, corsi
in aula: il processo fromativo si attiva senza soluzioni di
discontinuità, realizzando quel concetto di long life learning preconizzato da
tempo. Il progetto di
Unicredito parte come ipotesi agli inizi del 2000, anche se dagli Usa arrivano segnali
di attendismo rispetto alla scelta delle tecnologie da
utilizzare, talmente suscettibili al cambiamento e all’innovazione.
«Sapevamo cosa volevamo fare, ma non avevamo idea del modo –
racconta Simioni -. Il nostro obiettivo era quello di poter usufruire di uno
strumento di comunicazione e di formazione ma, prima di tutto,
dovevamo risolvere il problema dell’informatizzazione di base,
tipico di un’impresa non Ict. Per ovviare all’inconveniente, abbiamo
deciso di consegnare a quasi tutti i nostri dipendenti un pc
multimediale da tenere a casa in comodato d’uso e senza limiti di accesso
(totale 30mila macchine – ndr). Nella nostra logica di intervento, non
abbiamo posto vincoli al fatto che anche altri membri della famiglia
potessero tranquillamente usufruire del mezzo e poi dei corsi, perché
l’alfabetizzazione informatica è sempre un obiettivo di crescita
positivo. Diciamo che “cominciare con il pacchetto Office” è stata
piuttosto una tattica, all’interno di una strategia ad ampio respiro. La
diffusione di Internet ha certamente aiutato il processo
di conversione».

La ricerca del
partner
Più interessante, la scelta
travagliata del partner tecnologico per la realizzazione del progetto
formativo.
«L’indagine è durata quasi due
anni ed è stata laboriosa anche perché siamo rimasti sconcertati dai
costi che ci venivano proposti – prosegue Simioni -: alcuni
operatori facevano offerte spropositate mentre altri proponevano soluzioni
a dei prezzi bassissimi. Al di là delle tanto decantate potenzialità
più o meno effettive della tecnologia, siamo stati scioccati
dalla superficialità che regna in questo mercato: alcuni ci dicevano
che per le nostre esigenze dovevamo utilizzare il satellite, altri la
normale linea telefonica… Abbiamo speso fiumi di parole per definire
nei dettagli le nostre necessità e poi succedeva che la soluzione
propostaci andava bene per la intranet aziendale ma non era adatta a
Internet, cioè alla connettività che i nostri dipendenti avevano da casa.
Anche per quanto riguarda le soluzioni software abbiamo visto di
tutto: prodotti con un forte appeal, ma dai contenuti scadenti e
prodotti talmente standard da non poter ipotizzare alcun tipo di
riconfigurazione. Sicuramente posso affermare che a generare confusione
contribuisce la superficialità con cui la parte commerciale
approccia i clienti quando vende e-learning o Fad. Penso che sia ora
di smetterla di pensare che un cliente debba accettare un’offerta
senza aver diritto di replica, partendo dal presupposto che
capisca poco o niente. Alla fine il
nostro
criterio di scelta tra i vari operatori ci ha portato a scegliere Ibm, in qualità di
garante».

La difficoltà dei
contenuti
Livello dei contenuti, tipologia di
connessione, sicurezza, effettiva fruibilità dei corsi sia in ufficio
che da casa: Unicredito ha vagliato attentamente il disegno
del progetto, definendo con Ibm dettagli tecnici e organizzativi
attraverso una cooperazione continua.
«Ibm ci ha
seguito in tutte le nostre esigenze – sottolineala
nostra interlocutrice -. Dal punto di vista tecnico, c’è stato un
grossissimo
lavoro di configurazione anche se mi stupisce sempre verificare quanto sia difficile
“trattare con gli standard”. Com’è possibile che per ogni nuova
release si debba di nuovo metter mano al sistema, con tutte le difficoltà di
ordine non solo temporale che questo comporta? Per beneficiare di
un qualsiasi aggiornamento, è necessario eseguire interventi
anche molto complessi e trovo che questa sia una sorta di ricatto fin
troppo accettato da noi utenti… Mi piacerebbe che l’It distinguesse
la parte di interfaccia dall’architettura che aggancia i
processi sottostanti, anche perché, a proposito di interfaccia, ogni
azienda è abituata a un certo ambiente, certi loghi, certi
colori, certe logiche operative e invece, spesso, si subisce…
la release».
Unicredito Italiano, sempre per una
questione legata ai costi, ha deciso di allargare la propria
struttura di call center ampliando l’organico con personale addetto al
supporto telefonico dei dipendenti
“in-formati”.
«Rispetto a una soluzione di
servizio dedicato, erogato in modalità outsourcing, ci siamo resi conto
che facendo tutto al nostro interno i costi si abbassavano di un
80% – commenta Simioni -. In realtà, per attivare il progetto fomativo
abbiamo acquisito anche altre nuove professionalità, addestrando e
specializzando sempre del nostro personale: oggi è operativo un
database administrator che si occupa della gestione della piattaforma di
e-learning e siamo in via di definizione per una serie di
tutor a tempo pieno e part time». La logica dell’offerta di training e
di servizio è quella Web based, ovvero tramite un portale che
costituisce la modalità di interazione con l’ambiente formativo sia dal
punto di vista della fruizione dei servizi offerti che da quello della
loro gestione. In altri termini è l’interfaccia attraverso cui
studenti, tutor, responsabili didattici, amministratori, accedono ai servizi
offerti dal portale in base alle autorizzazioni previste. La home
page costituisce il punto di ingresso al portale per tutti gli
utenti, siano essi studenti, tutor, responsabili didattici o
amministratori. «Siamo ancora in una fase sperimentale, anche se i nostri
dipendenti sanno che cosa c’è in pista, ma un lancio oggi ci farebbe
bruciare un’occasione troppo importante – dice Simioni
-. Per ora suggeriamo “vai e utilizzalo” a chi deve fare formazione tecnica,
ma per l’annuncio ufficiale stiamo aspettando il momento in cui avremo
ultimato anche i contenuti di business di cui stiamo ancora
definendo le linee attraverso più interlocutori e progetti
simultanei. Stiamo costruendo una nuova realtà e questo significa che
dobbiamo cercare e costruire nuovi metodi e approcci. Anche noi
stiamo imparando tantissimo».