La via di Unicredito verso la formazione

Emblematica la testimonianza di chi, all’interno del gruppo bancario, ha dovuto in prima persona destreggiarsi tra le varie offerte di corsi, spesso superficiali e a costi eccessivi, presentati dai player del settore

Unicredito, tra i più grandi gruppi bancari italiani, ha chiesto a
Ibm Learning Services una soluzione
che permettesse un'istruzione
rapida ed efficace per i propri
36mila dipendenti. Per un numero
selezionato di utenti (circa 150) è
stato così attivato all'inizio
dell'anno un sito pilota che
consentisse il collegamento e la
fruizione di corsi online
direttamente da casa. Scopo di questa fase,
la verifica immediata della
risposta alla formazione a distanza,
individuando eventuali punti di
attenzione. Durante la
sperimentazione, durata circa due
mesi, sono stati erogati i corsi
della collana Edcl di proprietà Ibm
Italia e alcuni titoli NetG.
Oggi, il progetto è "on the road",
anche se non è stato ancora
ufficialmente presentato a tutta la
popolazione Unicredito. Anna
Simioni, responsabile politiche di
sviluppo risorse Unicredito
Italiano, spiega a Linea Edp quali
sono state le motivazioni che
hanno spinto il management del
gruppo bancario a mobilitare un così
consistente investimento in
strutture e risorse.


«Capire e far capire che la formazione è uno strumento di lavoro -
afferma -. Questo
è stato il lavoro, a monte, più difficile. Certo,
un terreno fertile alle
sollecitazioni formative l'ha creato il
mercato in continua evoluzione,
specie per quanto riguarda i
prodotti. Un altro fattore
mobilitante è stato nel '99 il cambiamento
del contratto nazionale del lavoro
dei bancari, in cui anche a
livello sindacale sono stati
modificati i principi relativi alla
formazione dei dipendenti. Il
problema, quando si parla di
formazione, è prima di tutto legato
ai costi, che sono molto alti
mentre la formazione, di per sé,
non garantisce risultati certi. La
nostra intenzione è stata quella di
promuovere una nuova logica di
approccio alla formazione
eliminando la distinzione tra la
tradizionale in aula e quella
online. Indipendentemente dal modo,
bisogna abituarsi a parlare
semplicemente di formazione tout court,
per quanto dinamica,
interattiva o proattiva possa essere
».

Formazione a distanza (Fad)
preparatoria, momenti in aula, ancora Fad
per gli aggiornamenti, strumenti
per rinforzare la coesione tra le
comunità degli interlocutori, corsi
in aula: il processo fromativo si
attiva senza soluzioni di
discontinuità, realizzando quel concetto di
long life learning preconizzato da
tempo.
Il progetto di
Unicredito parte come ipotesi agli inizi del 2000,
anche se dagli Usa arrivano segnali
di attendismo rispetto alla
scelta delle tecnologie da
utilizzare, talmente suscettibili al
cambiamento e all'innovazione.
«Sapevamo cosa volevamo fare, ma non
avevamo idea del modo -
racconta Simioni -. Il nostro obiettivo era
quello di poter usufruire di uno
strumento di comunicazione e di
formazione ma, prima di tutto,
dovevamo risolvere il problema
dell'informatizzazione di base,
tipico di un'impresa non Ict. Per
ovviare all'inconveniente, abbiamo
deciso di consegnare a quasi tutti
i nostri dipendenti un pc
multimediale da tenere a casa in comodato
d'uso e senza limiti di accesso
(totale 30mila macchine - ndr). Nella
nostra logica di intervento, non
abbiamo posto vincoli al fatto che
anche altri membri della famiglia
potessero tranquillamente usufruire
del mezzo e poi dei corsi, perché
l'alfabetizzazione informatica è
sempre un obiettivo di crescita
positivo. Diciamo che "cominciare con
il pacchetto Office" è stata
piuttosto una tattica, all'interno di
una strategia ad ampio respiro. La
diffusione di Internet ha
certamente aiutato il processo
di conversione
».



La ricerca del
partner

Più interessante, la scelta
travagliata del partner tecnologico per
la realizzazione del progetto
formativo.
«L'indagine è durata quasi due
anni ed è stata laboriosa anche perché
siamo rimasti sconcertati dai
costi che ci venivano proposti
-
prosegue Simioni -: alcuni
operatori facevano offerte spropositate
mentre altri proponevano soluzioni
a dei prezzi bassissimi. Al di là
delle tanto decantate potenzialità
più o meno effettive della
tecnologia, siamo stati scioccati
dalla superficialità che regna in
questo mercato: alcuni ci dicevano
che per le nostre esigenze dovevamo
utilizzare il satellite, altri la
normale linea telefonica... Abbiamo
speso fiumi di parole per definire
nei dettagli le nostre necessità e
poi succedeva che la soluzione
propostaci andava bene per la intranet
aziendale ma non era adatta a
Internet, cioè alla connettività che i
nostri dipendenti avevano da casa.
Anche per quanto riguarda le
soluzioni software abbiamo visto di
tutto: prodotti con un forte
appeal, ma dai contenuti scadenti e
prodotti talmente standard da non
poter ipotizzare alcun tipo di
riconfigurazione. Sicuramente posso
affermare che a generare confusione
contribuisce la superficialità
con cui la parte commerciale
approccia i clienti quando vende
e-learning o Fad. Penso che sia ora
di smetterla di pensare che un
cliente debba accettare un'offerta
senza aver diritto di replica,
partendo dal presupposto che
capisca poco o niente. Alla fine il
nostro
criterio di scelta tra i vari operatori ci ha portato a
scegliere Ibm, in qualità di
garante
».


La difficoltà dei
contenuti
Livello dei contenuti, tipologia di
connessione, sicurezza, effettiva
fruibilità dei corsi sia in ufficio
che da casa: Unicredito ha
vagliato attentamente il disegno
del progetto, definendo con Ibm
dettagli tecnici e organizzativi
attraverso una cooperazione
continua.
«Ibm ci ha
seguito in tutte le nostre esigenze
- sottolinea
la
nostra interlocutrice -. Dal punto di vista tecnico, c'è stato un
grossissimo
lavoro di configurazione anche se mi stupisce sempre
verificare quanto sia difficile
"trattare con gli standard". Com'è
possibile che per ogni nuova
release si debba di nuovo metter mano al
sistema, con tutte le difficoltà di
ordine non solo temporale che
questo comporta? Per beneficiare di
un qualsiasi aggiornamento, è
necessario eseguire interventi
anche molto complessi e trovo che
questa sia una sorta di ricatto fin
troppo accettato da noi utenti...
Mi piacerebbe che l'It distinguesse
la parte di interfaccia
dall'architettura che aggancia i
processi sottostanti, anche perché,
a proposito di interfaccia, ogni
azienda è abituata a un certo
ambiente, certi loghi, certi
colori, certe logiche operative e
invece, spesso, si subisce...
la release
».
Unicredito Italiano, sempre per una
questione legata ai costi, ha
deciso di allargare la propria
struttura di call center ampliando
l'organico con personale addetto al
supporto telefonico dei
dipendenti
"in-formati".
«Rispetto a una soluzione di
servizio dedicato, erogato in modalità
outsourcing, ci siamo resi conto
che facendo tutto al nostro interno
i costi si abbassavano di un
80%
- commenta Simioni -. In realtà, per
attivare il progetto fomativo
abbiamo acquisito anche altre nuove
professionalità, addestrando e
specializzando sempre del nostro
personale: oggi è operativo un
database administrator che si occupa
della gestione della piattaforma di
e-learning e siamo in via di
definizione per una serie di
tutor a tempo pieno e part time
». La
logica dell'offerta di training e
di servizio è quella Web based,
ovvero tramite un portale che
costituisce la modalità di interazione
con l'ambiente formativo sia dal
punto di vista della fruizione dei
servizi offerti che da quello della
loro gestione. In altri termini è
l'interfaccia attraverso cui
studenti, tutor, responsabili didattici,
amministratori, accedono ai servizi
offerti dal portale in base alle
autorizzazioni previste. La home
page costituisce il punto di
ingresso al portale per tutti gli
utenti, siano essi studenti, tutor,
responsabili didattici o
amministratori. «Siamo ancora in una fase
sperimentale, anche se i nostri
dipendenti sanno che cosa c'è in
pista, ma un lancio oggi ci farebbe
bruciare un'occasione troppo
importante - dice Simioni
-. Per ora suggeriamo "vai e utilizzalo" a
chi deve fare formazione tecnica,
ma per l'annuncio ufficiale stiamo
aspettando il momento in cui avremo
ultimato anche i contenuti di
business di cui stiamo ancora
definendo le linee attraverso più
interlocutori e progetti
simultanei. Stiamo costruendo una nuova
realtà e questo significa che
dobbiamo cercare e costruire nuovi
metodi e approcci. Anche noi
stiamo imparando tantissimo
».     

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