Stando a un recente studio condotto da Aspect Consulting, per molte società europee il successo o meno di un acquisto su Internet non rappresenterebbe un problema
Cliccare su un sito Web e restarvi sono due cose completamente diverse,
specie se lo scopo finale è condurre con successo una transazione
online.
Tuttavia, stando a uno studio commissionato
dallo sviluppatore di software Rainfinity ad Aspect Consulting, sembra che ciò
non rappresenti un problema per una ragguardevole percentuale di società
europee.
Su 100 organizzazioni che hanno portato online
il proprio business, la stragrande maggioranza mostra un sensibile
interesse nell’attrarre l’attenzione dei potenziali clienti presso il proprio
indirizzo Internet, ma non per mantenerveli. Solo il 53% delle società europee indagate tentano
di monitorare il buon esito o meno delle transazioni di tipo end-to-end che
avvengono all’interno del proprio sito. Mentre il 60% delle stesse si aspettano
che siano gli utenti a segnalare l’eventuale fallimento della
transazione.
Ed è proprio qui che cominciano i problemi.
Stando a quanto
emerso dall’indagine, infatti, la maggioranza dei clienti che vedono
disattesi i propri ordini, passano semplicemente a un altro vendor. Un dato
questo ancora più preoccupante se si considera che ben il 42% degli utenti
delusi non tornano all’indirizzo Internet presso il quale la loro transazione ha
avuto esito negativo. Ciò, secondo la stessa Rainfinity, è da imputare al fatto
che oltre tre quarti delle società che fanno e-business non possiedono sistemi
per gestire l’eventuale insuccesso dell’acquisto online. Nell’indecisione,
al cliente non resta che affidarsi a un altro competitor e confidare nella sua
buona stella.
Ad aggravare la situazione vi è inoltre la constatazione che il
63% delle società che hanno il proprio business sulla Rete non sono in grado né
di misurare il costo – in termini di ricavi – delle transazioni fallite, né
tantomeno la sua incidenza sulla fiducia dei clienti e sul brand
dell’azienda.
Ma a tutto c’è
rimedio. Stando a Colin Rowland, vice presidente europeo di Rainfinity,
investire nella customer retention anche solo di un 5%, permette di portare a
casa almeno il 25% in più in termini di profitto.
Alla fin fine, l’importante non è tanto
l’esito della transazione quanto il fatto che non solo il cliente sia
preparato all’eventualità che quest’ultima potrebbe fallire, ma che
sia raggiunto dall’azienda prima che la delusione si trasformi in perdita
economica per quest’ultima.
