A quanto pare, saranno gli utenti stessi a stimolare l’evoluzione delle infrastrutture It aziendali verso la comunicazione unificata. Infatti, non solo impiegati, ma anche consumatori e normali cittadini, sempre più spesso constatano che le tecnologie …
A quanto pare, saranno gli utenti stessi a stimolare l’evoluzione delle infrastrutture It aziendali verso la comunicazione unificata. Infatti, non solo impiegati, ma anche consumatori e normali cittadini, sempre più spesso constatano che le tecnologie in loro possesso si evolvono più di quelle usate nelle varie organizzazioni aziendali i della Pa. Un fenomeno emergente, che Accenture definisce “user-determined computing”, una trasformazione dell’informatica principalmente guidata dalle esigenze degli utilizzatori. Uno studio in proposito (fatto a gennaio 2008) a livello mondiale, pubblicato dalla società di consulenza e system integration su circa 700 Cio (Chief information officer), indica che amministratori delegati e direttori dei sistemi informativi stanno aggiornando solo in superficie i loro sistemi It, anziché attuare i cambiamenti necessari a soddisfare le esigenze degli utilizzatori. Per citare qualche dato, gli addetti It passano il 40% del proprio tempo a gestire e manutenere i sistemi legacy esistenti. In media, solo il 22% delle interazioni con gli utenti, il 19% di quelle con i fornitori e il 33% di quelle con gli impiegati sono gestite online ed elaborate in modo automatico. Circa l’80% delle organizzazioni non riesce a raccogliere informazioni dettagliate sulla clientela e l’84% non riesce a renderle accessibili ai vari responsabili e decision maker. Inoltre, soltanto il 35% delle imprese in tutto il mondo utilizza applicazioni mobile in un’ampia area delle proprie attività di business e solo una minima percentuale considera l’uso di strumenti collaborativi.
Uno scenario in cui la Uc sembra presentarsi come la soluzione giusta. «Il 65% degli intervistati – spiega Giuseppe Gorla, responsabile Technology Consulting di Accenture per l’area Igem (Italia, Grecia, Centro ed Est Europa, Medio Oriente) – si attende dalla Uc&c, ossia dalla Unified communication & collaboration, un incremento di produttività e un miglioramento del customer service, e il 55% con percentuali di potenziamento superiori al 20%». Fra i settori che ne beneficeranno maggiormente, la ricerca identifica l’industria petrolifera, per sfruttare in modo efficiente le scarse competenze tecniche a supporto dei siti dislocati in aree molto remote; la grande distribuzione organizzata e il retail, per migliorare la relazione con i clienti nel punto vendita; ma anche la logistica e la supply chain, per supportare la gestione delle emergenze; e le aziende farmaceutiche, dov’è possibile migliorare la collaborazione e l’efficienza dei reparti di ricerca e sviluppo».
Per potenziare agilità e flessibilità dei flussi di lavoro aziendali e operare senza vincoli di confini geografici, organizzativi o temporali servono strumenti di comunicazione, condivisione dati e documenti facilmente utilizzabili in modalità wired o wireless, in ufficio e fuori. L’efficacia della Uc dipende, quindi, dalla capacità di definire l’utilizzo delle tecnologie nell’evoluzione dei processi, anche mediante progetti pilota su specifici ambiti operativi. «Premesso che l’offerta tecnologica è ancora molto eterogenea e in forte evoluzione – sottolinea Gorla – le scelte architetturali devono indirizzarsi verso piattaforme di comunicazione aperte, flessibili ed estendibili, per favorire successive espansioni, personalizzazioni e integrazioni con i processi e le applicazioni aziendali. Ad esempio, la piattaforma VoIp, elemento essenziale di una soluzione di Uc&c, deve essere realizzata in modo da poter essere integrata con le applicazioni di Crm, di data warehouse e con i portali Web».
