La rivoluzione nel supporto IT si chiama Corporate Concierge

Corporate concierge service. Cominciamo a familiarizzare con il termine. Il destro ce lo offre il vicepresidente di Unisys, Karl Anzboeck, partendo dalla riflessione su come il BYOD, i servizi cloud e il telelavoro, stiano cambiando il modo con cui dipendenti e organizzazioni interagiscono.

Queste tendenze, per Anzboeck, comportano anche nuove sfide per il dipartimento IT che, oltre ai propri ambiti di competenza standard, deve comprendere come fornire applicazioni ottimizzate ai dipendenti e assistenza per i numerosi dispositivi mobile, assicurando che i dati aziendali siano archiviati in modo sicuro e siano prontamente disponibili.

Benché queste sfide appaiano evidenti, il dipartimento IT deve far fronte anche ad altre esigenze che spesso sono trascurate.
Una sfida significativa per il CIO consiste nel fornire assistenza all’utente finale e nell’assicurare che la produttività dei dipendenti sia ottimale, con la riduzione al minimo dell’inattività causata da problemi IT.
Oltre a questo, si deve considerare che le aspettative dei dipendenti nei confronti dell’assistenza sono più alte che mai.

Molti dipendenti sono abituati a una esperienza da consumatore finale in termini di assistenza hardware e software. Questo significa che il dipartimento IT è chiamato a fornire soluzioni veloci, tempestive, rilevanti e pratiche per mantenere, e incrementare i livelli di soddisfazione dei dipendenti.

Per far fronte a queste numerose sfide è cruciale per Anzboeck disporre delle strutture e delle funzioni appropriate.
Le organizzazioni It aziendali spesso faticano a gestire il numero di richieste interne e i fornitori esterni di assistenza utilizzano generalmente un approccio del tipo casella di spunta per risolvere il problema, fornendo un servizio a uso e consumo per soddisfare i loro accordi sul livello del servizio.

Tuttavia, sempre più spesso, il modello basato sui costi e sulla portata dell’intervento non comporta il giusto ritorno per i singoli utenti.
Molte volte i modelli tradizionali non considerano le ore di inattività dei dipendenti, o downtime, dovute alle problematiche IT, ma utilizzano piuttosto parametri di misurazione come la risoluzione dei problemi alla prima chiamata e la durata delle interazioni fra utenti finali e servizio assistenza o personale.

Ad aggravare la situazione, il numero crescente di sfide IT si presenta in un momento in cui molti CIO sono chiamati a fare di più con meno, quindi il modello di gestione delle problematiche basato sui costi e sulla portata dell’intervento può apparire inizialmente la scelta più ovvia.
Da anni il servizio assistenza è stato un bersaglio facile per il taglio dei costi.
Tuttavia, il problema rimane: i dipendenti vanno assistiti in modi e tempi giusti.

Approccio su misura e in controtendenza

È in atto un cambiamento negli investimenti IT per i dipendenti che vede le grandi aziende ottenere benefici grazie a investimenti più sostanziosi, non ridotti.
Di conseguenza, l’assistenza pratica è disponibile nelle sedi con alta presenza di personale, o sedi con alta affluenza di personale in trasferta, sotto forma di servizio assistenza on-site.

Questi nuovi servizi assicurano che il personale esperto sia accessibile quando richiesto, così da minimizzare le ore non produttive, massimizzare la produttività e consentire di condividere le best practice e la formazione con i dipendenti, per aiutare il personale a utilizzare l’It nel modo più adatto al loro ruolo.

Il modello di assistenza on-site fornisce anche un maggiore grado di flessibilità per il personale in quanto consente di ripristinare la funzionalità in base all’utilità dei dipendenti, come durante una riunione o per un paio di ore fuori sede. In questo modo il downtime si annulla, dato che il dipendente può dedicarsi ad attività più produttive invece di aspettare la risoluzione del problema.

Oltre alla risoluzione dei guasti, l’assistenza aziendale on-site può concentrarsi sulla prevenzione.
Un personale on-site ben formato e attrezzato può fornire consulenza sulle problematiche e raccomandare metodi di lavoro per dispositivi, applicazioni e software specifici.

Questa formazione di cui gode il personale on-site permetterà agli utenti finali di ottenere il massimo dai loro dispositivi, di ridurre al minimo le interruzioni e, in alcuni casi, di autodiagnosticare e correggere i problemi di routine.

I concierge service
Quindi, i centri on-site accessibili, o concierge service come li definisce Unisys, possono rimediare ai problemi dei software, intervenire sull’hardware, sostituire i dispositivi o semplicemente formare i dipendenti su come l’IT possa aiutarli a svolgere il loro lavoro.

Anzboeck si avvale di un esempio, citanto il lavoro che Unisys sta facendo con una delle maggiori compagnie di software a livello mondiale.
L’aver lanciato i concierge service ha prodotto alcuni risultati che Anzboeck definisce straordinari, con l’80% delle problematiche IT risolte in meno di tre ore (i tempi di risoluzione precedenti arrivavano alle otto ore).
La riduzione dei tempi di risposta (TTR) ha comportato un recupero medio di cinque ore di produttività per ciascuna query per ogni dipendente.
Se si considera che nella sede sede del cliente venivano aperte almeno 5.000 richieste all’anno, ne risulta un recupero annuale di 25.000 ore di produttività, equivalente a 6 milioni di dollari di produttività recuperata.

Cifre come queste, per Anzboeck, dimostrano che il semplice benchmarking del servizio IT in termini di risparmio dei costi sia un falso risparmio.
Molte organizzazioni progressiste hanno scoperto che i loro risparmi nascondevano inefficienze e perdite produttive altrove.
Si sono rese conto che nel medio-lungo termine l’implementazione dei Concierge Service produce rendimenti eccezionali grazie a una maggiore produttività del personale.

La danza delle opinioni
Lo shift left, ovvero la strategia di ottimizzazione attraverso una radicale semplificazione, insieme al modello di assistenza all’utente finale tradizionale rappresentano le strategie preferite dalle organizzazioni, in cui idealmente l’utente finale è in grado di risolvere i problemi da solo con gli strumenti self-service.
Tuttavia, questi servizi possono essere fonte di frustrazioni per molti dipendenti che non dispongono delle competenze tecniche necessarie.

È chiaro che un’unica misura non è adatta a tutti e, per ottenere gli effetti migliori, la popolazione degli utenti deve essere divisa in gruppi razionali di pari livello per poi individuare e consegnare a ognuno una commistione ottimale di dispositivi, servizi, dati aziendali e hardware, affinché sia fornita la giusta combinazione nel momento giusto.

Così, mentre l’enfasi viene messa sul modello shift left del costo al ribasso, a partire dalla visita dell’ingegnere informatico fino alle applicazioni self-service, la regola assoluta per l’assistenza all’utente finale dovrebbe essere fare la cosa giusta, e il servizio di assistenza aziendale on-site riveste ruolo di incredibile importanza in tal senso.

Questa importanza diventa evidente quando il modello Concierge viene lanciato in una sede aziendale e la domanda sostenuta di questi servizi si manifesta chiaramente.
In questi casi, per Anzboeck, tende a verificarsi un’impennata nel numero di nuove problematiche poiché gli utenti finali approfittano dell’opportunità di risolvere seccature persistenti che precedentemente avrebbero ignorato e imparato a sopportare.

Questo dimostra che i dipendenti apprezzano l’approccio faccia a faccia e la consulenza amichevole nella risoluzione delle questioni minori, per la cui richiesta si sarebbero trovati in imbarazzo o l’avrebbero considerata troppo insignificante per inoltrare una richiesta al servizio di assistenza.

Ecco quindi un nuovo approccio che già fornisce risultati tangibili alle aziende. Quelle più innovative si rendono conto che il semplice taglio dei costi nell’assistenza e servizi agli utenti finali non necessariamente arreca loro vantaggi nel lungo termine; le aziende ora guardano al futuro e il centro degli interessi è tornato a focalizzarsi sugli investimenti per la produttività e la crescita.

Per Anzboeck il modello Concierge restituisce decine di migliaia di ore di produttività al personale e i ritorni finanziari che ne derivano possono ammontare a milioni.
È molto più che fornire assistenza per un dispositivo. Si tratta di permettere all’utente finale di essere veloce, creativo, flessibile e produttivo al massimo delle sue possibilità.
In un mondo dove la maggior parte dei grandi operatori dell’outsourcing operano basandosi sul costo e sulla portata dell’intervento, ripaga essere innovativi e investire nella produttività e soddisfazione del personale. In conclusione, è lecito adottare lo shift left, purché sia fatto nel modo giusto.