Il cliente richiede servizi nuovi e la sfida per il futuro si gioca sul suo coinvolgimento diretto. Parola di Sbs
Chi acquista un auricolare o una custodia per il proprio cellulare non si accontenta di spendere poco. Oggi anche il cliente di un accessorio all’apparenza banale non può essere lasciato solo e il servizio post vendita assume un ruolo di primo piano.
“La contrazione negli acquisti colpisce tutti gli operatori, anche chi, come noi, ha a che fare con utenza più incline a spendere – esordisce Camilla Doni, responsabile Relazioni Esterne di Sbs-. Ecco perché puntiamo molto sull’innovazione per differenziarci dai concorrenti, ma anche per conquistare quote di mercato”.
E innovare, per la società che produce accessori di telefonia, supporti energetici e materiale informatico come Ups o lettori Mp3, significa, anzitutto, puntare sul design. “Un design italiano – prosegue la Doni – che fa leva sulle competenze del nostro Centro Stile e Progettazione interno, ma anche su quelle di nomi di fama mondiale come Giugiaro”.
Tuttavia, questo non sempre è sufficiente e essere innovativi significa anche saper trovare nuovi strumenti di contatto con il cliente. “Ecco perché abbiamo pensato a un nuovo “commesso elettronico”, ovvero una help station interattiva, dotata di schermo Lcd touch screen, che abbiamo posizionato presso diversi distributori e punti vendita – puntualizza con orgoglio la manager -. Di solito, infatti, chi va a comprare un accessorio per il proprio cellulare non ricorda il modello preciso ma solo la marca. Vedere tutti i modelli di telefonini su uno schermo e poterli selezionare e visionare meglio permette di guidare il cliente nel processo di acquisto dei componenti aggiuntivi”.
Ma innovazione, per una società come Sbs votata all’utente finale, significa oggi anche seguire il cliente dopo l’acquisto. “Il nostro help desk è strutturato in modo che chi chiama parli immediatamente con un operatore, senza attese – conclude Doni -. Questo significa utilizzare contact center innovativi, che combinano telefono, e-mail e co-browsing, per offrire al cliente una risposta immediata alle sue esigenze, che non sempre sono standardizzabili”. E la risposta sono le 2.000 richieste processate ogni mese.
