Fujitsu Services guarda oltre gli Sla per misurare i risultati utilizzando nuovi strumenti di business
La congiuntura attuale, caratterizzata da budget It ridotti, forza gli operatori del settore informatico a ridurre, a loro volta, i margini.
L’aumento della pressione competitiva spinge a livellare verso il basso il valore dei contratti e, di conseguenza, spesso anche la qualità del servizio offerto.
Questa, almeno, è l’opinione di Denis Nalon, marketing manager di Fujitsu Services, il braccio del colosso informatico Fujitsu dedicato ai servizi di gestione It, alla consulenza e all’outsourcing.
“Dobbiamo offrire ai clienti soluzioni innovative per approccio, contenuti e risultati– esordisce il manager -. Innovazione significa migliorare la customer experience dei nostri clienti. Tutti gli operatori It che, come noi, offrono servizi, puntano sui Service level agreement per differenziarsi. Per contro, tutti i buyer tendono a valutare i risultati di un’iniziativa o di un progetto sulla base del Ritorno sugli investimenti. Spesso, però, aziende molto brave a definire contrattualmente gli Sla erogano, poi, pessimi servizi ai clienti e un’iniziativa buona “sulla carta” finisce per dare ritorni solo nel lungo termine”.
Ecco perché bisogna superare l’ottica del contratto e puntare su altre leve di successo:“Noi abbiamo sviluppato una metodologia, battezzata Sense and Respond – prosegue Nalon – che ci permette di ridurre i tempi di risposta al cliente. Questa, unita a una visione a lungo termine sui nostri rapporti, che si riflette in contratti estremamente flessibili, ci permette di migliorare considerevolmente la qualità dei servizi offerti al cliente”.
E se non bastasse questo, la società ha anche pronto Triole, una metodologia di standardizzazione dei processi It che, a detta del manager, consente di ridurre sensibilmente i tempi di un progetto informatico, sia esso di natura infrastrutturale o applicativa.
“L’80% delle esigenze It dei clienti ha una base comune – si dice convinto Nalon – anche se di questo non si tiene conto nello sviluppo e deployment dei progetti. Questo fa sì che i tempi di implementazione si dilatino, a scapito della fase di testing. Con Triole noi mettiamo a disposizione un’offerta pre-testata, che combina tecnologia e servizi, che permette di ridurre considerevolmente i tempi di implementazione, misurando in modo più tangibile la customer experience dei nostri clienti e quella dei clienti finali dei nostri clienti”.
La reale innovazione è anche questo…
