La parola al call center sul VOIP

Finance / Con il cambiamento di soluzione, Banca della Rete ha abbattuto i costi di gestione e può attivare rapidamente nuovi servizi

Dal 2001 Banca della Rete (società, controllata al 100% da Sara Assicurazioni) ha perseguito un'evoluzione aziendale focalizzata sull'erogazione di servizi di banking, trading, credito e financial planning, puntando molto sull'infrastruttura informatica. Non a caso, già a metà del 2002, la società aveva esteso l'utilizzo delle tecnologie Web alla telefonia, eliminando i sistemi tradizionali anche nelle sedi periferiche, adottando la strada della convergenza fonia/dati. «Abbiamo integrato la nostra piattaforma applicativa con un'infrastruttura di comunicazione intelligente, basata su protocolli IP - spiega Sergio Alberoni, responsabile dei sistemi informativi di Banca della Rete -. A seguito di alcuni cambiamenti nell'asset societario, però, avendo ereditato una serie di situazioni alquanto disomogenee, difficili da gestire e costose, abbiamo lavorato per reingegnerizzare tutto l'impianto infrastrutturale secondo un approccio orientato alla razionalizzazione».


Per motivi legati alla compagine societaria iniziale, il centro chiamate era gestito secondo una formula di full outsourcing. «Si trattava, però, di una scelta che aveva perso le sue ragioni storiche - prosegue Alberoni -: cinque anni fa, infatti, era stata immaginata una soluzione atta a supportare una crescita massiva degli operatori del call center; le scelte strategiche successive hanno, invece, portato a una struttura che oggi è costituita da una ventina di addetti».


La soluzione adottata, di tipo tradizionale, aveva limiti strutturali perché, oltre a una voce di costo di impianto e di gestione molto elevata, presentava una limitata flessiblità: impossibile, ad esempio, intervenire sull'albero vocale, sulle regole, sul routine delle chiamate.
La società ha quindi iniziato a valutare possibili piattaforme VOIP alternative. «Abbiamo incontrato 3Com - racconta Alberoni -, valutando il centralino Nbx, ed Ellysse, suo partner tecnologico sul fronte dello sviluppo applicativo, che ci ha proposto Contatta, una soluzione di call center che rispondeva alle nostre esigenze». Identificata la risposta, quindi, Banca della Rete ha disegnato un piano di migrazione per realizzare il porting dalla vecchia struttura a quella nuova, senza causare discontinuità al sistema. «In soli 10 giorni/uomo, è stato ricostruito interamente l'albero del risponditore automatico e tutte le configurazioni da noi utilizzate per la gestione delle chiamate - dice Alberoni -. Una delle nostre perplessità riguardava il fatto che stavamo andando a sostituire un prodotto articolato che sulla reportistica offre un ampio ventaglio di strumenti, ma il nostro responsabile del call center ha apprezzato la serie dei report forniti da Contatta, costruiti in base alle specifiche che aveva espresso».


Tutti gli operatori del call center possono visualizzare ogni nuova funzione bancaria rilasciata via browser senza che sia necessario intervenire sul programma. «I clienti che fanno trading vengono riconosciuti tramite user name e password e instradati direttamente agli operatori preposti - conclude Alberoni -. I promotori Top, se chiamano da uno dei numeri segnalatici, non devono neppure fornirci questi dati. Infine, dato non trascurabile, oggi spendiamo circa un decimo rispetto al passato e abbiamo raggiunto un margine d'azione che ci permette una completa autonomia nello sviluppo di servizi o di soluzioni a supporto del business».

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