Meno costi e più mobilità. Ma anche strumenti per valutare la qualità del servizio e tenere sotto controllo l’affidabilità del sistema di rete. I vantaggi dell’IP telephony per Pfizer
Pfizer, azienda farmaceutica che tutti conoscono, si è dotata in Italia, per i propri uffici romani, di un’infrastruttura completa di VOIP.
In breve, ha esteso l’utilizzo della telefonia su linee Internet, migrando su IP tutte le sedi della capitale, implementando, ad esempio, un servizio di voice messaging e interconnettendo la Wan. Per farlo, ha aggiornato l’infrastruttura di rete, elevando i relativi livelli di sicurezza. Lo ha realizzato con la system integration di Dimension Data, che garantisce la manutenzione, il supporto e il monitoraggio 24×7 in tempo reale. A progetto ultimato, conclusosi la scorsa estate, Pfizer utilizza già 700 telefoni IP e ha implementato anche un piccolo contact-center IP da dieci postazioni.
Già adesso Pfizer sta beneficiando dei vantaggi offerti dall’implementazione delle nuove soluzioni, tra cui una riduzione dei costi di comunicazione, un miglioramento della qualità e della quantità dei servizi offerti tramite "telefono", una più ampia mobilità degli utenti e un calo notevole degli attacchi virus/worm. E per il futuro si pensa all’estensione dell’infrastruttura IP ad altri uffici in Italia con l’implementazione di soluzioni wireless integrate.
Un’operazione di tale impatto generazionale, che porta su IP ogni tipo di comunicazione, merita un approfondimento con Giuseppe Fontana, Business Technology Manager di Pfizer, per comprendere le determinanti di una scelta del genere e per capire, anche, come si valutano i benefici ex post. Ecco, dunque, la storia di un’evoluzione tecnologica, durata all’incirca tre anni.
Quando e perché avete pensato al VOIP per la vostra infrastruttura? Chi ha fatto la scelta?
«Abbiamo iniziato a pensare al VOIP a partire dai primi mesi del 2002. Il primo approccio è stato per provare la nuova tecnologia, allora forse ancora non completamente consolidata, basata sul Cisco Call Manager 3.1. Abbiamo usato questa tecnologia in un nuovo palazzo con circa 110 utenti dove invece di installare un PBX tradizionale e, quindi, telefoni tradizionali su ogni "scrivania", il palazzo è stato cablato soltanto per la rete con cablaggio strutturato, cioè con una rete in grado di far viaggiare dati e voce insieme. La decisione è stata presa da me e condivisa con il direttore del Business Technology. All’epoca la mossa poteva sembrare "di avanguardia" ma oggi, a distanza di poco meno di quattro anni, possiamo dire di aver fatto una scelta giusta e lungimirante. Non a caso proprio in questi mesi si completerà il totale passaggio alla telefonia IP per tutti e 5 gli edifici dell’head quarter di Pfizer Italia a Roma».
Quanto è durato l’assessment dell’infrastruttura esistente e quanto il progetto?
«L’attuale infrastruttura si è evoluta negli anni e, dopo il primo nucleo installato nel 2002, nel 2003 abbiamo ampliato il nostro utilizzo integrando anche un contact center con circa 20 operatori basato sulla stessa tecnologia. In seguito abbiamo dovuto rivedere l’intera infrastruttura di rete degli altri palazzi scegliendo di installare apparati ridondati dotati di in-line power, ovvero in grado di fornire ai telefoni IP non solo la connettività ma anche l’alimentazione tramite l’unico cavo di rete. Il numero di telefoni IP oggi installati e completamente funzionanti in Pfizer Italia, nella sola sede di Roma, supera le 1.000 unità. A ciò va aggiunto che l’infrastruttura di rete in uso non è esclusivamente wired ma anche wireless, tutto con assoluti e garantiti livelli di performance e sicurezza. Non ultimo, attualmente il contact center conta circa 40 operatori attivi».
Che meccanismi vengono usati per valutare il QoS (Quality of service)?
«Sin dalle prime attività, sviluppate congiuntamente al system integrator, abbiamo scelto di utilizzare tool proprietari di Dimension Data per la gestione, intesa nel senso più ampio del termine, dell’infrastruttura di rete, voce e dati. In questo ambito è, quindi, inclusa anche la valutazione della QoS e di conseguenza gli strumenti utilizzati per portare avanti tali attività. Dimension Data valuta per Pfizer la corretta implementazione della QoS principalmente tramite uno strumento di monitoraggio proprietario che si chiama Insite for Ipt. In estrema sintesi, questo sistema in real time consente di tenere sotto controllo una serie di parametri indicativi della qualità e affidabilità del sistema rete, che è Web based, quindi poco intrusivo e molto affidabile e sicuro allo stesso tempo».
Quanto tempo e che investimenti ci sono voluti per formare la forza lavoro all’uso della nuova tecnologia?
«Potrà sembrare incredibile ma il tempo e soprattutto l’investimento necessario a formare le persone è stato e continua ad essere oggi uguale a zero. Questo poiché la semplicità d’uso della tecnologia IP applicata alla telefonia propone solo due cambiamenti principali per l’utente finale; da un lato la "semplificazione" di alcune attività, tra cui la gestione della segreteria vocale, oppure la possibilità di fare conferenze, dall’altro l’aumento delle "funzionalità" dello strumento telefono. Solo a titolo di esempio, tutti gli utenti oggi hanno la possibilità di utilizzare una rubrica online interna, sempre aggiornata a livello worldwide, e oggi tutti gli utenti possono personalizzare la propria segreteria telefonica».
