La BI a servizio del brand

Informazioni precise, tagliate sulle esigenze del singolo cliente. Un’esperienza facilmente organizzabile con lo scopo di migliorare la customer experience. Le frontiere della BI si ampliano verso l’esterno.

Uno dei momenti in cui un cliente si sente realmente preso in considerazione da un'azienda è quando la stessa opera dimostrando una chiara comprensione del singolo individuo e dei suoi comportamenti.
Ad esempio, riconoscere quando qualcuno ha risposto positivamente a una particolare offerta e rimuovere quella persona dalla distribution list di future promozioni relative allo stesso prodotto, dimostra al cliente di essere apprezzato e non bombardato con informazioni irrilevanti.

Lo pensa José Maria Garcìa Soto, VP International Strategy e AD di Information Builders Italia, il quale ritiene che monitorare e tenere traccia delle abitudini d'acquisto del cliente e comprendere l'evoluzione delle loro esigenze nel tempo è un altro caso in cui l'analitica e la gestione dei dati possono aiutare a incrementare la soddisfazione del cliente e la profittabilità di un'azienda. Facile esempio: se un cliente è un compratore abituale di pannolini, molto probabilmente tra qualche anno sarà ricettivo a offerte promozionali di giocattoli per bambini.

Le aspettative e i comportamenti del cliente di oggi, per Soto, stanno modificando il modo in cui le società acquisiscono e fidelizzano i clienti. I clienti sono più propensi a comprare da diversi fornitori, incoraggiati dal boom di siti Web che confrontano i prezzi e rendono le informazioni facilmente disponibili online.

La non-novità della Customer intelligence
La Customer intelligence di fatto non è un concetto nuovo. Tuttavia esiste un nuovo elemento emergente. Le aziende leader si stanno rendendo conto che la nuova frontiera dell'acquisizione e fidelizzazione dei clienti si trova nell'analytical online customer experience.

Oggi i clienti, per Soto, non vogliono consumare prodotti tradizionali, ma consumare informazione. E la miglior opportunità per un'azienda di rafforzare la relazione con i clienti è fornire loro un'esperienza di analisi avanzata, attraverso applicazioni online che possono essere utilizzate per migliorare la percezione dell'azienda e ottenere benefici diretti.

Soto cita il caso della Scottish Southern Energy in Inghilterra, che ha creato esperienza del cliente online, in una campagna volta a modificare la percezione dei clienti circa l'ente, da mero fornitore di energia a esperto di tecnologia.
Nella stessa direzione, Ford utilizza metriche e reporting online per gestire il comportamento e l'allocazione dei costi dei dealers, mentre Us Bank e Insperity (un fornitore di servizi risorse umane per imprese di piccole e medie dimensioni) offrono ai clienti applicazioni di analitica Customer-Facing in ottica di crescita aziendale.

In definitiva, la relazione tra l'analitica offerta dalle aziende e la soddisfazione dei clienti è direttamente proporzionale: quanta più analitica offrono le aziende, tanto più i clienti saranno soddisfatti e quanta più informazione viene condivisa con aziende dello stesso settore, quanto più beneficiate ne risultano entrambe.

Funziona anche nel settore pubblico
Quanto appena descritto per le aziende del settore privato può essere applicato anche al settore pubblico, dove le applicazioni Citizen Facing, come le chiama Gartner, abilitano i cittadini alla gestione dei propri processi, quali il pagamento delle imposte locali, regionali e statali, richieste di appuntamenti per questioni sanitarie e amministrative, controllo dell'igiene nei ristoranti e luoghi di intrattenimento, e così via, attraverso una facile interazione con le applicazioni "one click”.

Nelle ispezioni del lavoro, spiega ancora Soto, tali applicazioni consentono di ridurre le irregolarità sul posto di lavoro e migliorare le condizioni dei dipendenti; nella sezione di statistica penitenziaria del Ministero della Giustizia, vengono utilizzate per migliorare il controllo e mappare la popolazione carceraria.
Un caso ancor più calzante di analitica online applicata è quello di un dipartimento di Polizia che, grazie all'integrazione fra strumenti di analisi statistica e Geographical Information Systems, è in grado di prevenire la criminalità e aumentare la sicurezza dei cittadini con analisi predittiva e azione preventiva che consentono di rappresentare in modo geografico e analitico quali aree, in determinati periodi, verranno interessate da un più elevato tasso della criminalità.

La Business intelligence, si può concludere, non è una tecnologia che interessa esclusivamente l'organizzazione interna di un'azienda, bensí solide applicazioni rivolte all'esterno che favoriscono il dialogo con i clienti, costruendo relazioni basate sulla fiducia e la fedeltà.

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