Uomini e mezzi dei dipartimenti It sono in prima linea per sostenere i processi e la crescita aziendale. Ma bisogna fare in modo che qualcuno se ne accorga
Provate ad analizzare il lavoro che avete svolto negli ultimi mesi. Sicuramente troverete un progetto che ha assorbito buona parte del vostro tempo, oltre a una fetta di budget più grossa di quella voluta. Alla fine il lavoro è stato completato, testato e dato in pasto agli utenti che, magari lamentandosi, lo hanno assimilato, reso parte integrante dell’operatività quotidiana e, dopo qualche tempo, dato per scontato.
Ma è giusto che l’intera azienda, a parte il reparto It, non abbia percezione di quello che sta dietro al click del mouse?
Per molti, questo è un vantaggio: meno gli utenti sanno di quello che gli viene messo a disposizione, oltre allo stretto necessario per lavorare, meglio è. Un utente smaliziato può essere fonte di non pochi problemi. Se prendiamo, però, in considerazione la situazione, non da un punto di vista tecnico, ma da quello umano e aziendale le cose cambiano. Un’azione di informazione e promozione dei servizi It all’interno dell’azienda produce infatti dei benefici. Varrebbe, quindi, la pena di pensare a un "piano media" interno. L’approccio è sostanzialmente simile a quello che il marketing utilizza per lanciare e valutare un nuovo prodotto: analisi del mercato di riferimento (stato di fatto e potenzialità), campagne di comunicazione e feedback per decidere le politiche future.
Da dove partire
Se il budget lo permette, può essere utile affidarsi a consulenti esterni per stilare un audit tecnico/funzionale dell’architettura It in grado di evidenziare la corrispondenza o meno con i livelli di servizio aziendali. Se all’interno dell’azienda sono già stati definiti degli Sla, questi possono essere presi come punto di partenza, in alternativa cercate di individuare dei parametri facilmente misurabili che coprano il campo di attività del vostro reparto (tempo medio di intervento, disponibilità dei server, coerenza con i budget). Parallelamente, è importante raccogliere informazioni sulla qualità percepita dai colleghi attraverso interviste con utenti chiave dei vari sistemi. Oltre ai responsabili di settore, bisogna concentrarsi su almeno 3 o 4 power user per sistema. La conduzione dei colloqui con gli utenti dovrebbe essere affidata a qualcuno in grado di porsi allo stesso loro livello, in modo da ottenere collaborazione.
Un intervistatore di estrazione umanistica e con una buona dialettica ha ottime chance di ottenere risultati interessanti già in 15 o 20 minuti. Nella redazione delle tracce per le interviste coinvolgete il team del supporto tecnico in modo da concentrare le domande sulle aree che ricevono il maggior numero di richieste di intervento. L’uso di risposte multiple permette di semplificare l’analisi dei dati e aiuta gli intervistati a valutare meglio le risposte. Lasciate comunque la possibilità di commenti e suggerimenti. Utile sarebbe anche poter contare su portali aziendali intranet, su cui pubblicare form e questionari.
Capire le cause
Questi primi interventi forniscono la fotografia dell’azienda e creano un contatto con gli utilizzatori, ora informati sui vari sistemi presenti, sulla loro complessità e sulla necessità di ricevere pareri e consigli.
Se in questa fase si evidenziano carenze o inefficienze, cercate di analizzarne la causa. Nel caso le motivazioni siano collegate alla scarsità di risorse It rispetto alla dimensione dell’azienda, questo può diventare una leva per ottenere più budget. Inefficienze date da cattiva integrazione di sistemi e processi o da errori di progettazione impongono, invece, un’attenta strategia. Diventa importante focalizzarsi sullo staff It cercando di accrescere gli skill dei singoli e l’efficienza del gruppo tramite formazione, incontri su tematiche strategiche e attività, anche extra-lavorative, che aumentino la coesione delle persone.
È, inoltre, necessario fornire agli utenti un feedback rispetto al questionario/intervista dando la riprova che il tempo speso nel fornire i dati è stato ben speso. Si può impostare, con dati semplici, una mail diretta a tutti o una news sul portale aziendale. Per la direzione, invece, va predisposta una presentazione ad hoc che, oltre a evitare tecnicismi, si esprima anche in termini numerici. In questo caso si possono utilizzare degli indici di gradimento per settore da affiancare a quelli di prestazione dell’infrastruttura It, misurati a inizio lavoro e correlati ai budget assegnati.
Per evidenziare questi dati in modo semplice si può utilizzare un grafico Boston Consulting Group, in cui i due assi rappresentano la soddisfazione degli utenti e gli indicatori It. Per ogni sistema oggetto dell’indagine ci sarà un punto nel grafico che evidenzia eventuali carenze.
A giustificazione di richieste di aumenti, in termini di risorse umane o finanziarie, può essere d’aiuto l’analisi dell’andamento della spesa e del personale It rispetto alla dimensione dell’azienda e ai valori degli indicatori di performance informatici su un arco temporale di alcuni anni.
I benefici derivanti dal lavoro complessivo di indagine, analisi e comunicazione sono molteplici e a più livelli. Gli utenti, maggiormente informati e coinvolti, comprendono meglio gli strumenti che hanno a disposizione e diventano potenzialmente più produttivi e meno "assillanti" nei confronti dell’help desk. I responsabili di settore ampliano la conoscenza dell’infrastruttura It aziendale anche rispetto agli altri settori con possibili benefici in termini di integrazione di sistemi e comunicazione tra i processi e i settori aziendali. La direzione ottiene dati strategici. Il settore It, in generale, aumenta la sua visibilità a livello aziendale con prospettive di crescita professionale ed economica, oltre al consolidamento del gruppo di lavoro e dei singoli componenti.
