It governance di qualità per Aem Torino

Utility / Per assicurare gli Sla di utilizzo dei sistemi informativi e migliorare il servizio finale, la società ha fatto largo uso della tecnologia

Aem Torino è un'utility che fattura 900 milioni di euro, con un personale di 1.500 unità. La società fa parte di un gruppo all'interno del quale la divisione sistemi informativi (che impiega 30 persone) funge da fulcro tecnologico, offrendo servizi a tutte le consociate. «Da tale condizione è nata l'esigenza - esordisce Mario Cipriano, responsabile dei sistemi informativi di Aem Torino - di sottoporre a verifica la qualità dei servizi It offerti, verificare la disponibilità dei sistemi e i tempi di risposta di alcune applicazioni. Accanto a questo, c'era la necessità di disporre della possibilità di generare allarmi, per essere avvisati di eventuali disfunzioni applicative prima che l'utente si accorgesse di avere un problema». La società ha, quindi, deciso di implementare la tecnologia di Ingenium Technology per migliorare la governance dell'It. «Oggi - prosegue il manager - stiamo iniziando a utilizzare la piattaforma in maniera più ampia, per la gestione dei livelli di servizio dei contratti e per ricavarne indicatori utili a definire gli Sla futuri».


Questo permette di fare pianificazione e forecasting: analizzando trend di efficienza delle applicazioni ed esponendoli verso il futuro, infatti, Aem Torino ha la possibilità di capire se il servizio andrà incontro a colli di bottiglia e, di conseguenza, è in grado di orientare al meglio gli investimenti It.


«Se, ad esempio - puntualizza Cipriano -, vado ad analizzare gli indicatori e vedo che c'è un router che sta pian piano aumentando l'uso della memoria, valutando queste informazioni in ottica futura so che, in un mese, al massimo un mese e mezzo, riceverò una lamentela dagli utenti, che vedranno progressivamente rallentate le proprie applicazioni. Possiamo, quindi, agire per tempo». L'azienda sta mettendo in produzione anche l'acquisizione dei dati dal punto di vista delle applicazioni. Sono stati, infatti, sviluppati algoritmi che valutano in quanto tempo la società è in grado di rispondere alle richieste dei clienti o in che intervallo vengono emessi i documenti relativi ai rapporti contrattuali.


La soluzione è stata adottata nel 2004 e, come spiega il manager, «già dopo qualche mese di lavoro c'è stato il rilascio delle funzionalità di monitoraggio semplice delle applicazioni in vita. Questo ha permesso di capire con messaggi e alert se un'applicazione non era funzionante. In realtà, le potenzialità sono molteplici e il progetto è, quindi, in continua evoluzione, non solo dal punto di vista del controllo ma, soprattutto, della prevenzione».


Quattro le persone coinvolte: due da parte del fornitore, una interna (anche se non full time) e una che ha lavorato saltuariamente per la definizione di specifici algoritmi. La soluzione, completamente ridondata e autonoma rispetto agli altri sistemi, poggia su database Oracle.


La scelta tecnologica è stata quasi forzata, «nel senso che si trattava di un software praticamente unico sul mercato, per completezza funzionale e potenzialità. Inoltre, il personale del fornitore ci è apparso da subito valido, pronto ad accogliere velocemente le nostre esigenze».


Per i mesi a venire, l'idea è di riuscire a monitorare specifici eventi funzionali, con la definizione di indicatori di qualità più ampi, che facciano capire all'azienda come sta lavorando e non solo come stanno lavorando i suoi sistemi, superando l'ottica della governance dell'It per abbracciarne una più omnicomprensiva di governo della qualità. «Vorremmo riuscire a valutare al meglio il servizio offerto dal nostro call center - conclude Cipriano - , che impiega una trentina di operatori e si basa sulla piattaforma di Avaya e su un'applicazione Crm creata da noi su piattaforma J2EE».

CONDIVIDI

LASCIA UN COMMENTO

Please enter your comment!
Please enter your name here