Far comprendere a management e Cio i vantaggi di avere un’impresa real time, in grado di rispondere in modo rapido e agile, con il supporto delle tecnologie, alle sollecitazioni del mercato, è il tema che la società di analisi ha affrontato in un recente convegno.
Le organizzazioni It sono sempre di più pressate dalla necessità di supportare i processi di business, di facilitare le strategie, di creare nuovi servizi, di supportare la riduzione dei costi e la ristrutturazione. Queste sono risultate, infatti, le prime voci su cui i Cio si sentono di doversi impegnare per i prossimi tre anni, secondo un’indagine condotta da Gartner presso 956 aziende nel mondo. I responsabili dei sistemi informativi interpellati hanno anche dichiarato che per il 2004 prevedono una crescita media dei budget It dell’1,4%, con i dovuti divari da nazione a nazione. Dati questi presupposti, Gartner cavalca il tema della Business process fusion come risposta alle attuali problematiche e, come sottolineato da Regina Casonato, country leader di Gartner in Italia, ne ha fatto il filo conduttore di un recente convegno sul tema appunto “Il business e l’Information technology: la fusione possibile”.
“I fenomeni che stanno determinando il cambiamento nell’area It – sottolinea Massimo Pezzini, vice president & distinguished analyst di Gartner – possono essere identificati in tre processi. Il primo è dato dall’integrazione di applicazioni, sistemi e processi. Segue la necessità di avere una visione integrata dell’informazione a 360 gradi. In quest’ambito il problema è quello di gestire l’accesso alle informazioni, scremarle e integrarle, includendovi anche il tema della mobiltà come strumento da tener presente per consentire l’accesso dall’esterno ai dati aziendali. Infine, è necessario creare un ambiente informativo agile e in grado di adattarsi ai mutamenti del business. Per anni all’It è stato chiesto di supportare soprattutto l’efficienza e non, come oggi, l’agilità del mutamento. Il fatto dirompente che attualmente le società hanno a disposizione è l’approccio dei Web service, che possono modularizzare i servizi applicativi”.
Date queste considerazioni, che cosa sta succedendo sul fronte dei vendor, si chiede Pezzini? “Stanno introducendo flessibilità anche ad applicazioni che prima non lo erano, sono quelle che Gartner definisce come Soba, Service oriented business application, pacchetti sempre meno monolitici, tra loro interoperabili, modulari, per cui l’utente può mixare le varie tecnologie dei vari vendor e comprare le soluzioni per lui più opportune. Prima il mercato era attratto dalle suite, ora si ritorna al vecchio concetto del best of breed, sotto la spinta di business che richiedono più flessibilità”.
Il problema, osserva a questo punto Pezzini, è che le risorse hardware e software presenti in azienda non sono affatto flessibili, per cui è necessario ridisegnare la struttura. Perché, allora, non decidere di esternalizzare la gestione dei problemi? Perché, secondo Claudio Da Rold, vice president and service director di Gartner, non servirebbe molto a risolverli. I clienti vogliono servizi veloci, a minor costo, ma si sta anche vivendo in un momento in cui la riduzione dei costi non rappresenta la chiave di successo. I processi che portano valore sono quelli che portano a creare prodotti e servizi end to end.
“Oggi l’outsourcing sta assumendo vari significati – sottolinea Da Rold -. Quando Gartner parla di outsourcing intende quello tradizionale, il che significa esternalizzare una parte di un ramo d’azienda e pagare un contratto. Invece da oltre tre anni in Gartner preferiamo parlare in termini di sourcing, che comprende anche l’outsourcing, ma vuol dire guardare all’interno dell’azienda e al mercato per costruire l’organizzazione più vantaggiosa e la connessione di tutti i processi. Un esempio esplicativo può essere dato da una torta, che rappresenta l’azienda. L’outsourcing tradizionale significa tagliare una fetta di torta e darla all’esterno, mentre sourcing vuol dire cercare gli ingredienti migliori per realizzare al meglio la torta”. Nel 2007 l’80% delle decisioni di sourcing sarà preso dal busines (a livello di board o di business unit) sia per la trasformazione del business che dei processi di business.
Nel corso del convegno sono stati approfonditi gli impatti dell’It in diversi settori, tra i quali quello che abbiamo seguito riguarda banche e assicurazioni. Anche i Cio di quest’area (che solitamente è una dei più attive negli investimenti It) secondo Barbara Uttini, vice president executive and program director in Gartner Executive Program, oggi si trovano davanti al problema di come conciliare innovazione e riduzione dei costi. L’elemento centrale è dato dall’architettura: chi nel 2003 aveva un’architettura flessibile ha ottenuto un vantaggio competitivo sulla concorrenza, ma nel 2005 questo approccio diventerà una necessità per tutti.
Un’infrastruttura flessibile consente una rapida capacità di risposta ai cambiamenti del business e l’architettura diventa una sorta di sistema core. Oggi, per qualsiasi settore produttivo è importante la relazione con il cliente in quanto si sta passando da una cultura di prodotto a una cultura orientata al cliente. L’innovazione, quindi, può portare valore nel costruire una strategia che deve partire dal cliente e che aiuta a capire che cosa vuole da banche e assicurazioni. I fallimenti accumulati nell’ambito di progetti di Crm, secondo Uttini, sono dovuti a un sbagliato approccio al problema: infatti il Crm è nato come un processo tecnologico mentre in realtà andava affrontato come un processo di business. Oggi, tuttavia, le cose sono cambiate sia da parte dell’offerta che dell’utenza. L’accoppiare Crm e Rtm (Real time enterprise) vuol dire essere in grado di cogliere velocemente i segnali di insoddisfazione per cambiare e riuscire a mantenere i clienti. Vuol dire altresì capacità di implementare una tecnologia abilitante e raggiungere gli obiettivi. L’integrazione dei vari canali sarà una priorità di business focalizzata a valorizzare gli investimenti effettuati, basata su un approccio esteso e su soluzioni d’integrazione.
Ma è necessario, secondo Uttini, tener presente alcune raccomandazioni, che ha così sintetizzato: partire dalle esigenze di integrazione del cliente ed evitare spinte di cross-selling; evitare progetti di singoli canali (progettare una strategia di canale a livello aziendale prima di avviare qualsiasi progetto); progettare a partire da “stili di interazione”, aspetti culturali e abitudini; pianificare interazioni computer-to-computer; andare oltre la coerenza di dati e presentazione; infine pianificare un’integrazione graduale nel tempo e prevedere la gestione di piattaforme multivendor.
