Finance / È quella di Fiditalia, che ha migliorato la tempestività e l’efficacia dei servizi informatici erogati agli utenti interni ed esterni
Una realtà con 30 filiali lungo lo Stivale, 750 dipendenti, una sessantina
di server appartenenti agli ambienti operativi, più circa 100 laptop
per la forza commerciale e 650 desktop. Questi i numeri di Fiditalia, società
di credito al consumo, con sistemi informativi particolarmente complessi e applicativi
sviluppati e gestiti internamente. L’ufficio It eroga servizi anche alle
90 agenzie e agli oltre 10.000 uffici convenzionati. «Non abbiamo
un vero e proprio help desk informatico – dice Paolo Torelli, responsabile
It di Fiditalia -, ma negli scorsi anni abbiamo istituito, all’interno
dell’area sistemistica, un servizio per gestire tutte le richieste».
In passato, a fronte di una telefonata o di un messaggio e-mail, non si riusciva
a tenere traccia dell’andamento delle richieste e, di conseguenza, a monitorare
il livello di servizio.
Nel 2003, la società ha riorganizzato il processo di help desk e la
tecnologia di fondo. La scelta è ricaduta sul componente Service Desk
di Ca Unicenter «utilizzato – prosegue il manager – per assicurare
anche l’inventario automatico sulla rete e la software delivery».
Oggi siamo in grado di tracciare le richieste, unificandole, indipendentemente
dal canale di comunicazione. Anche l’utente finale, attraverso la intranet
di Fiditalia, può monitorare lo stato della sua pratica e questo ha permesso
alla società di adottare una politica di Service level agreement, che
dovrebbero spingere l’ufficio It ad aumentare la qualità delle
prestazioni offerte, verificabili e giudicabili direttamente dagli utenti. «Siamo
finalmente in grado – puntualizza Torelli – di avere sempre sott’occhio
lo stato degli interventi, monitorando la percentuale di richieste risolte nei
tempi predefiniti. Abbiamo così potuto riorganizzarci e siamo in grado
di far sì che i tecnici siano al posto giusto nel momento giusto, contenendo
i costi del personale e con una maggior trasparenza».
Il ruolo degli Sla
L’implementazione, nel corso del 2004, è durata circa 6 mesi. «I
momenti più critici hanno riguardato la definizione degli Sla e la loro
successiva verifica, perché non eravamo abituati a dichiarare in anticipo
la qualità del nostro servizio – commenta il manager -. Ancora oggi,
il monitoraggio dei tempi di risoluzione dei problemi è fondamentale
per ritarare, aggiustandoli, i livelli di servizio, in un’ottica di miglioramento
continuo». Una nota particolare, secondo Torelli, la merita l’implementazione
del modulo di inventario delle risorse in rete «che ci ha permesso di
sperimentare la gestione proattiva di tutto il parco hardware. In precedenza,
era impossibile gestire server e desktop secondo principi di qualità,
perché eravamo costretti a inseguire i problemi anziché prevenirli.
Oggi, invece, possiamo pianificare gli interventi day by day e sul lungo periodo,
procedendo a uno svecchiamento concreto di tutto il parco It». Per il
futuro, l’idea è di implementare il service desk non solo sulla
parte sistemistica ma anche su quella applicativa (già in fase di test
su due software), oltre a nuove soluzioni di monitoraggio delle infrastrutture.
