Servizi / Call center in outsourcing capaci di reagire tempestivamente alle richieste. Obiettivo raggiunto con il Crm
Sede a Roma, una cinquantina di operatori interni e una settantina di postazioni esterne a seconda delle necessità, circa 3.000.000 di euro l’anno di fatturato, una dozzina di clienti fissi e campagne temporanee con una decina di aziende, una possibile apertura operativa su Milano. Questo il profilo di Intertel Services, società di servizi di contact center in outsourcing per aziende ed enti pubblici che, dal 2003, utilizza oltre 50 licenze del software Heat di FrontRange, con applicazioni orientate al Customer relationship management. «Per capire meglio di cosa ci occupiamo – esordisce Roberto Pennacchi direttore generale di Intertel Services -, basti pensare, ad esempio ai numeri verdi di Citroën, società che ci ha chiesto di creare un contact center e di gestirlo né più né meno come se fosse un ramo del reparto della gestione relazione clienti, semplicemente dislocato presso di noi».
L’adozione della soluzione di Front-
Range ha permesso alla società capitolina di offrire anche altri tipi di servizi in outbound che permettono ai clienti di gestire sia le richieste in arrivo attraverso telefonate ai numeri verdi, sms, e-mail, navigazione in internet, sia quelle in uscita, a seconda del singolo problema. «La nostra offerta di business – prosegue Pennacchi – può sostenere la Pubblica amministrazione e istituti come l’Istat, che ci coinvolgono per svolgere alcune attività tra cui le indagini statistiche da svolgersi al telefono, oppure per eseguire servizi più di tipo commerciale, dal telemarketing ai programmi di loyalty».
Visto che il mercato italiano del contact center in out-
sourcing è abbastanza sviluppato, con oltre 1.000 società tra cui anche alcune multinazionali straniere, «nella soluzione di FrontRange abbiamo apprezzato la capacità di reagire con flessibilità e tempistica sulle richieste mirate provenienti dai singoli clienti – aggiunge il manager -. La velocità di realizzazione delle applicazioni è stata, ad esempio, l’arma vincente che ci ha permesso di gestire il numero verde di Total, delle card e di tutta l’attività di assistenza ed help desk delle diverse aree di servizio in Italia. Di fatto, quando un gestore ha un problema con il Pos o con altri aspetti che riguardano la stazione di servizio chiama un numero verde a cui risponde un gruppo tecnico, specializzato in quel tipo di problema, che interviene per risolvere la questione o per dirottare alla società che si occupa di quell’area geografica l’intervento on site».
Intertel Services sta puntando anche verso altri tipi di soluzioni come la gestione dei concorsi soprattutto grazie alla facilità di integrazione dei dati con applicativi esterni.
