Internet, l’arma in più di Vodafone nel customer care

L’app per smartphone My190, i widget per desktop e l’area “Fai da te” portano oltre 10 milioni di utenti ogni mese sul sito Web dell’azienda, i quali eseguono 1 milione di transazioni al giorno. Previsto un potenziamento del Lab, ma anche della banda mobile che dovrebbe arrivare a 2 Mb/s.

Oltre
10 milioni utenti unici al mese, che generano 20 milioni di visite. Più di 5,2 milioni di utenti registrati
al servizio 190 Fai da te, che effettuano 24 milioni di operazioni ogni 30
giorni.

Per
la prima volta, Vodafone mostra i numeri relativi ai contatti con i propri
clienti. E lo fa con un certo orgoglio, visto che, come ha affermato Manlio
Costantini, direttore delle customer operation di Vodafone IT, “abbiamo un numero di utenti unici doppio
rispetto agli altri attori del mercato delle telecomunicazioni e le operazioni
di selfcare che effettuano quotidianamente sono circa un milione
”.

Paola
Bonomo, neoresponsabile dei servizi online di Vodafone IT, ha ulteriormente
enfatizzato il ruolo strategico degli strumenti di interazione con i clienti,
mettendo in particolare l’accento sull’app per gli smartphone My190, sui widget
per desktop e sull’area Web “Fai da te”. “Internet
è oggi parte integrante della strategia di contatto con il cliente
– ha
sostenuto -. I nostri call center si
stanno trasformato in un servizio dedicato a rispondere alle richieste più complicate
dei clienti, che solitamente sono quelle inerenti il mondo dati, gli
abbonamenti e gli smartphone. Per le operazioni più semplici, come le
ricariche, la consultazione del saldo punti Vodafone One o del credito residuo,
il lugo d’elezione sono tutti gli strumenti che ci permetto di propagare
servizi su Pc, smartphone. Questo perché sono disponibile 24 ore al giorno, non
obbligano a code e si hanno immediatamente le informazioni che si cercano
”.
Da sottolineare che attualmente le chiamate al call center non superano le 150
mila al giorno.

A
quanto già disponibile, per raggiungere una fetta ancora più ampia di utenti,
la società aggiunge oggi My190.vodafone.it. La nuova iniziativa estende i
stessi servizi forniti dall’app My190 a tutti coloro che possiedono un
cellulare per cui non è disponibile tale applicazione.

Un
altro elemento su cui intende puntare Vodafone per dialogare con i suoi utenti
(ma non solo) e il suo Vodafone Lab, la community online nata nel 2008 e che oggi annovera 165.000
iscritti. “I blog presenti nel Lab ci
hanno permesso di apprendere molte cose dai nostri utenti. E diversi di questi
suggerimenti li abbiamo usati per migliorare servizi o prodotti
”, ha
precisato Paola Bonomo.

Dal
prossimo anno Vodafone Lab vedrà l’apertura della sezione Tv (area che
raccoglierà tutti i video prodotti) e arricchirà la proposta di contenuti
grazie a una partnership siglata con Liquida, il maggiore aggregatore di blog
italiano. L’obiettivo di queste iniziative è sviluppare nuove forme di
comunicazione con il pubblico più giovane.

E,
come ha evidenziato l’amministratore delegato di Vodafone IT Paolo Bertoluzzo,
se come previsto l’anno prossimo si avrà il sorpasso della rete mobile su
quella fissa nell’accesso a Internet, tutte queste iniziative rivestiranno
un’importanza ancor più rilevante di quanto non abbiano già ora.

Per
agevolare questa transizione, attraverso Bertoluzzo, l’azienda si impegnata a
potenziare ulteriormente la banda disponibile, con l’obiettivo di raggiungere almeno
il 98% della popolazione e di portare a 2 Mb/s la larghezza di tale banda.

D’altra
parte, per consentire a chi non ha ancora provato l’Internet mobile di valutare
in prima persona cosa vuol dire avere un accesso ubiquitario, Vodafone propone
lo smartphone Ideos basato su Android in promozione a 99 euro (contro i 149
euro del listino tradizionale).

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