Linea Edp incontra quattro responsabili dei sistemi per tracciare con loro il percorso di cambiamento compiuto dalla figura dell’Edp manager, sempre più strategica e meno operativa
Come è cambiata nel tempo la figura del responsabile dei sistemi informativi e, in parallelo, come è mutato il suo ruolo di fruitore di informazioni e di erogatore di conoscenza verso i propri utenti interni? Grazie alla voce di quattro protagonisti italiani, Linea Edp ha delineato un quadro nel quale emergono, anche, le esigenze del Cio moderno nei confronti della comunicazione trasmessa dai fornitori di tecnologia e dalle fonti di aggiornamento.
L’esempio di Italcementi è illuminante sotto molti punti di vista: è il caso di una grande realtà che nell’ultimo decennio ha vissuto una profonda trasformazione. La tecnologia ha assecondato tale cambiamento, partendo dal presupposto che, dato il prodotto finito in questione (il cemento) l’innovazione sta tutta nei processi. «Nei cambiamenti dell’ultimo decennio, l’Information technology ha avuto un ruolo importante, come abilitatore del cambiamento e dell’integrazione – spiega Renzo Passera, Cio del gruppo -. Il prodotto del nostro business è la “commodity” per definizione e ciò che caratterizza il “vincente” è il saper fare bene, in modo efficiente. L’efficienza di processo, con l’evoluzione del know how aziendale e la propagazione delle best practice sono, quindi, elementi fondamentali».
Ma anche il contesto in cui un direttore dei sistemi informativi opera, sottolinea Passera, è cambiato radicalmente. «Quando ho iniziato a fare questo mestiere, aleggiava la figura del “mandarino cinese”: la casta It gestiva conoscenze lontane dalla popolazione degli utenti e infarciva le comunicazioni interne con linguaggi volutamente distanti ai più. In qualche caso, giocava anche la volontà di tutelare professionalità non sempre eccellenti. Seguendo un canale comunicativo assolutamente monodirezionale, il fornitore impartiva la scienza ad alcuni iniziati, che poi la replicavano in azienda. Col passare degli anni, il nostro interlocutore interno è, però, diventato sempre più preparato sui fondamenti dell’informatica. Oggi il manager di media età possiede un background informatico, almeno dal lato office automation, molto alto e non ci si può più nascondere dietro sigle incomprensibili. Semmai, il problema è far comprendere che l’informatica non ha nulla a che vedere con il pc. Chi identifica il nostro lavoro semplicemente con sistemi operativi, pc e programmi, non ne ha capito nulla. Il direttore dei sistemi informativi non è un manager come tutti gli altri: deve avere competenze estremamente forti nel campo delle tecnologie, con la caratteristica peculiare di essere trasversale sui processi».
L’It manager deve studiare
Anche nella scelta degli acquisti da compiere le cose sono cambiate. Tempo fa prevaleva l’aggiornamento hardware: dalla necessità di cambiare la piattaforma ne derivava, come conseguenza, un adeguamento del software di base e applicativo. Oggi il discorso appare ribaltato ed è prevalentemente il lato applicativo e dei processi a guidare il cambiamento che non sempre, come fonte di aggiornamento, viene stimolato dalla comunicazione da parte dei fornitori.
Secondo Passera, oggi il fornitore, prevalentemente dispensatore di servizi e soluzioni, non può permettersi di non ascoltare il cliente, anche perché, spesso, si incontrano commerciali che meno dei clienti capiscono ciò che stanno vendendo. Nell’ecosistema di domanda e offerta, in sostanza, i giochi si sono riequilibrati e la domanda del servizio atteso guida l’evoluzione. L’utente non “passivo” sa anche dire no e imporsi sull’offerta.
In questo scenario, la variabile più critica è il time to market. «In passato, le soluzioni si protraevano molto di più rispetto all’evoluzione dei fabbisogni aziendali: si faceva un investimento che doveva mantenersi per anni e lo sforzo era ampiamente ripagato dalla durata della soluzione. Ora le applicazioni che mettiamo in opera resistono sempre meno, due o tre anni, l’incidenza del tempo di preparazione rispetto alla durata è molto più pesante e il costo complessivo aumenta». La comunità degli utenti chiede soluzioni per sviluppare in tempi più veloci, che siano pacchetti o architetture. E, non a caso, l’insistenza dei fornitori è caduta su questi temi. Anche un fornitore minore, secondo Passera, può far sentire la sua voce puntando sul fattore tempo: «A mio parere, qualsiasi software house in grado di dire, e garantire, che la sua soluzione può essere pronta in tempi più brevi, indipendentemente dai costi, può battere un grande player. La battaglia fatta sui costi è falsa, perché al di sotto di un certo livello nessun progetto è fattibile».
L’offerta, va detto, è diventata molto complessa e, quindi, impone uno studio approfondito. «Innanzitutto vi sono molti più attori sul mercato e, poi, si stanno identificando standard che tuttavia sono ancora complessi. A mio parere, chi dedica meno del 20-25% del tempo a studiare il mercato, non fa questo mestiere in modo professionale». Bisogna utilizzare varie forme di interazione e comunicazione, per riuscire a raccapezzarsi nel grande dedalo dell’offerta. Compito non semplice, dato che la stessa comunicazione sull’offerta appare spesso confusa, rendendo difficile ai manager It districarsi in quello che viene definito un “rumore di fondo”. Nel ricco novero delle fonti a disposizione (e studiare significa essere in grado di capire l’informazione utile), Passera individua la comunicazione diretta tra i responsabili It come elemento fondamentale: «Il peer to peer fatto tra colleghi intellettualmente onesti, superando la componente narcisistica che porta a parlare solo delle cose buone, tra quelle fatte, genera quello scambio di informazioni che arricchisce gli interlocutori».
Le ragioni della formazione
Diego Reni, direttore sistemi informativi Il Gigante, sottolinea come il suo ruolo sia diventato sempre più gestionale, «perché ormai le tecnologie sono più pervasive, contrariamente ad alcuni anni fa quando, ancora, c’era molto da implementare perché mancavano le infrastrutture. Ora si punta a ottimizzare i processi, alcuni dei quali storici e magari ottimi, altri più recenti ma che vanno rivisti». Il caso specifico de Il Gigante, dove la tecnologia applicativa è perlopiù sviluppata internamente, non è dissimile da altre esperienze per quanto riguarda il rapporto tra i sistemi informativi e gli utenti, ma presenta alcuni elementi peculiari nelle esigenze di formazione del Cio. «Anche da noi, i cambiamenti effettuati continuamente da chi fa sviluppo interno non sono sempre ben visti, perché nella logica umana un cambiamento rappresenta una barriera da superare. Spesso, inoltre, gli utenti non ne vedono il diretto risultato, perché magari riguarda solamente chi fruirà di quella particolare funzione. Diverso è il discorso delle necessità di aggiornamento: mentre per chi utilizza software pacchettizzati, l’aggiornamento è demandato al fornitore, che propone e illustra, o a volte impone, una nuova release, chi sviluppa all’interno deve trovare fonti alternative. Si è, comunque, tempestati di proposte, ma questa non è la via per entrare in un’azienda che opera nel nostro stesso modo. Noi, d’altro canto, dobbiamo stare attenti a non fossilizzarci troppo su percorsi già seguiti».
Le modalità di formazione e aggiornamento individuate da Reni contemplano, tra le altre cose, la partecipazione a forum proposti dai fornitori, nei quali si ascolta cercando di fare le debite proporzioni e ricavare ciò che davvero serve alla propria specificità, senza soccombere a meccanismi di “mode” tecnologiche. Ma quello che conta di più, in un processo di decisione dove non esiste il fornitore che “evangelizza”, è il raziocinio. Tenendo presente che «l’It manager è colui che conosce in maniera trasversale tutta l’azienda e, se proattivo, è anche in grado di proporre miglioramenti per i flussi aziendali e i metodi di lavoro supportati dagli applicativi».
Per Reni sono importanti anche le informazioni ricavate dai media e le conoscenze dirette, soprattutto quando si ha modo di accedere non esclusivamente alla parte positiva delle esperienze.
Un’It organizzativa
Anche Stefano Catellani, responsabile It della modenese Caprari, sottolinea il cambiamento in ottica funzionale organizzativa del ruolo del responsabile dei sistemi, che deve avere una visione trasversale di quanto accade in azienda, dei problemi e delle soluzioni. «Negli ultimi anni c’è stata una grossa trasformazione: un tempo l’It manager doveva saper “mettere le mani dappertutto”, ora, io sono quello che, operativamente, sa fare meno». Allo stesso tempo, però, il Cio deve fungere da mediatore tra le diverse esigenze. «Deve esserci osmosi, evitando le divisioni nette. Ormai si ragiona per processi e non per singoli settori, quindi serve trasparenza». E per ottenerla entra pesantemente in gioco la formazione: per gli utenti, per gli operativi e per il Cio stesso. «Per i primi, la soluzione ottimale sarebbe quella di fare partecipare gli utenti direttamente in sede di progetto, ma non è una strada sempre praticabile – indica il manager -. I secondi dovrebbero essere formati principalmente dal punto di vista tecnologico, mentre i responsabili dei sistemi devono incrociare le varie informazioni che li circondano, valutando fonti che possono essere riviste di settore, corsi e convegni, casi applicativi, contatti con colleghi e user group, a cui bisognerebbe dedicare più spazio». L’It manager non deve limitarsi al contatto con i fornitori, quindi, di cui Catellani apprezza comunque la capacità di comunicare, l’immagine di solidità e la competenza tecnologica.
L’It che si plasma sull’azienda
Davide Cerbi, Cio di Final Gastaldi, applica l’It al mondo del turismo, fondamentalmente ancora molto legato alla rete di agenzie. «L’informatica deve trovare delle soluzioni che diano maggior valore alle aziende di questo mercato. È importante, ad esempio, che le varie realtà di uno stesso gruppo possano comunicare tra loro in modo semplice, riducendo, allo stesso tempo, i costi. E il VOIP è sicuramente d’aiuto anche se, ad esempio, diversamente da quanto succede all’estero, in Italia le nuove tecnologie sono assimilate meno velocemente». Anche Crespi è d’accordo sul fatto che la figura del Cio non deve imperniarsi solo sull’aspetto tecnico, «anche se questo continua a rappresentare l’ingrediente preponderante del nostro lavoro. Ciò che conta è comprendere come far progredire l’azienda». E per farlo, secondo il manager, il responsabile dei sistemi deve conoscere il lavoro svolto da tutti in azienda. L’It, in pratica, si deve plasmare sulle necessità dei singoli reparti e fungere da collante. «Spesso le persone valutano il proprio lavoro senza preoccuparsi del successivo step nella filiera del processo. L’It manager deve guidare le soluzioni e far digerire l’innovazione agli utenti. Le persone che si interfacciano con l’uso di nuovi applicativi hanno, infatti, tendenzialmente, una sensazione di rigetto, perché temono di affrontare qualcosa che le possa mettere in difficoltà nei confronti della propria produttività quotidiana». E questo è un elemento che, a volte, non permette di raggiungere gli obiettivi prefissati. Entra, quindi, in gioco la formazione tecnica ma soprattutto mentale degli utenti, con un impegno quotidiano che li faccia sentire parte integrante dei processi.
Ma il responsabile Edp deve anche essere capace di contenere i costi, fornendo la tecnologia migliore al costo più basso, «magari puntando su un outsourcing intelligente. Dobbiamo essere in grado di identificare chi sono gli “amici”, quelli su cui poter contare per lunghi periodi, e le figure professionali che possono, invece, essere utilizzate saltuariamente per realizzare i progetti ideati internamente», continua Cerbi.
Lungimiranza, quindi, anche nella scelta del fornitore e, magari, un pizzico di coraggio: Final Gastaldi, infatti, gioca la carta della fiducia a fornitori italiani, l’importante è che gli applicativi proposti «non guardino più alla forma che alla sostanza. A volte le release più accattivanti possono nascondere maggiori richieste di risorse e tempi di esecuzione lunghi». Risposte concrete ai problemi e soluzioni funzionali, dunque, ma attenzione a non semplificare troppo i processi. Su tutto, però, si pone il Roi: «Vista la contrazione dei tempi e dei budget a disposizione, se non c’è un tornaconto immediato, non si investe». Anche Cerbi, quindi, concorda sul fatto che quello del responsabile It sia sempre più un ruolo legato al business e alla capacità di investimento e recupero, motivo per cui l’informazione e l’aggiornamento costante, dove Internet rappresenta una variazione sul tema, diventano fondamentali.
