Attiva nella vendita di energia elettrica, gas e soluzioni per l’efficienza energetica, Enercom serve 190.000 clienti in Lombardia, Piemonte e Veneto. Il primo livello dell’assistenza digitale era affidato a un chatbot basato su flussi predefiniti, che richiedeva l’intervento degli operatori nella maggior parte delle conversazioni, comprese molte richieste ricorrenti. Per superare questo limite, la società lo ha sostituito con un Agente AI collegato ai contenuti e ai sistemi aziendali e sviluppato da indigo.ai, azienda italiana specializzata dal 2016 nell’AI conversazionale per assistenza clienti e vendite. La nuova soluzione risponde alle domande frequenti ed esegue attività come la registrazione dell’autolettura, mentre alle persone vengono indirizzati i casi che richiedono competenze specifiche o una gestione più articolata.
Nel primo anno, l’Agente AI conversazionale ha gestito il 187% di sessioni in più rispetto al chatbot utilizzato in precedenza. Gli utenti unici raggiunti sono aumentati del 131% e i messaggi scambiati del 158%: numeri che misurano sia l’automazione di contatti già esistenti sia la capacità di intercettare conversazioni che prima non passavano dai canali digitali.
L’effetto riguarda anche il lavoro degli specialisti. Il 98% delle richieste di primo livello viene ora gestito in autonomia dall’Agente AI, con un incremento di 18 punti percentuali nel livello di automazione; soltanto il 2% delle conversazioni richiede l’intervento di un operatore. Il tempo medio necessario per trattare le richieste è sceso del 66%, mentre i ticket di secondo livello si sono ridotti dell’11%, restituendo capacità operativa alle attività più avanzate, comprese quelle legate agli aspetti normativi.
Dal chatbot a flussi predefiniti a un Agente collegato ai sistemi
Il nuovo Agente AI conversazionale, sviluppato con indigo.ai e disponibile 24 ore su 24 sul sito, nell’app e nell’area riservata, usa la knowledge base documentale interna – l’insieme organizzato dei contenuti aziendali – per formulare risposte basate sulle informazioni di Enercom. Il collegamento con il sito e con i sistemi interni gli consente inoltre di operare direttamente nei processi.
Oltre a rispondere alle domande frequenti, il sistema guida i clienti nell’uso dei servizi digitali, rende disponibili documenti e moduli, assiste nella consultazione e nella sottoscrizione delle offerte e gestisce l’autolettura, dalla raccolta del dato alla conferma dell’acquisizione. Gli operatori intervengono quando la richiesta richiede ascolto, competenze specifiche o una gestione relazionale più articolata.
“Questo progetto rappresenta un’evoluzione importante del nostro modello di assistenza: l’automazione non sostituisce la relazione con il cliente, ma la rafforza, rendendo il servizio più tempestivo ed efficace e consentendo alle persone di intervenire dove il loro contributo genera maggiore valore”, spiega Andrea Tedesco, Responsabile Gestione Claim di Enercom. “Quando viene integrata in processi solidi e rimane sotto la supervisione delle persone, l’intelligenza artificiale può migliorare concretamente l’esperienza del cliente e, allo stesso tempo, valorizzare le competenze degli operatori. Affidare alla tecnologia la gestione delle richieste più ricorrenti significa restituire al team tempo e attenzione da dedicare ai casi più complessi, all’ascolto e alla componente più importante del Customer Care: la relazione con le persone”.
Dalla sperimentazione alla riprogettazione dei processi
Il caso si colloca in un mercato nel quale l’adozione dell’intelligenza artificiale nella Customer Experience è diffusa, mentre la piena integrazione organizzativa procede più lentamente. Il report Customer Experience Unlocked 2026 di indigo.ai rileva che il 54% delle aziende italiane si è strutturato per applicare l’AI al servizio clienti, ma soltanto il 12% dichiara un livello di maturità avanzato.
Il passaggio decisivo riguarda quindi i workflow, cioè le sequenze operative con cui una richiesta attraversa persone, regole e sistemi. Occorre definire quali attività affidare all’AI, quando attivare l’escalation verso un operatore e quali vincoli debbano governare ogni conversazione. Questa impostazione assume un peso particolare nelle utility, nel banking e nelle assicurazioni, settori regolamentati che gestiscono grandi volumi di contatti su contratti, pagamenti, documentazione e servizi digitali.
Rispetto ai chatbot di precedente generazione, gli Agenti AI accedono alla conoscenza aziendale, comprendono il contesto della conversazione e possono interagire con i sistemi interni. Le aziende possono configurarli affinché seguano linee conversazionali precise, rispettino le policy e mantengano la conformità richiesta negli ambiti più sensibili; il coinvolgimento umano resta previsto nei passaggi in cui aggiunge valore o risponde a regole di processo.
“In un contesto in cui l’AI è ormai diffusa, per le aziende il rischio più grande è rimanere ferme. Il prossimo passo è riprogettare l’approccio affinché persone e AI collaborino nel modo più efficace: per compiere questo salto serve coraggio, perché significa mettere in discussione modelli consolidati, oltre alle competenze per identificare i casi d’uso più rilevanti e governare il cambiamento, riorganizzando i processi stessi”, afferma Gianluca Maruzzella, CEO e co-founder di indigo.ai. “Quando questi elementi si allineano, l’AI smette di essere una sperimentazione e diventa un motore concreto di qualità del servizio e crescita della relazione con il cliente”.
Le possibili fasi successive sono ancora oggetto di valutazione e comprendono un dialogo più esteso tra l’Agente AI e i sistemi di Enercom, insieme a sviluppi nell’area riservata per personalizzare ulteriormente l’assistenza.
