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In Wolters Kluwer Italia il churn rate non fa paura

In Wolters Kluwer Tax & Accounting Italia Susanna Fontana gestisce, con il suo team, attività dalle quali dipendono sia la customer retention sia un churn rate, che deve essere sempre basso.

Un’azienda strutturata e importante deve contare non soltanto sull’efficienza e fluidità di funzioni di front end visibili e ben definibili, ma anche su quelle funzioni trasversali che in definitiva fanno funzionare a puntino proprio quelle di prima linea.

“Noi siamo proprio quel dipartimento. Curiamo la parte procedurale, contrattuale e ci occupiamo di tutti i processi legati alle vendite con la finalità ultima della cura e soddisfazione del cliente.” Susanna Fontana, Business Operation Manager, guida un team di una trentina di persone dedicate a tutta una serie di attività a sostegno del processo di vendita.

“Oltre alla cura della parte contrattuale delle nostre agenzie e dei nostri concessionari, gestiamo l’affidamento zonale dei parchi clienti alle singole agenzie, ci occupiamo della parte più amministrativa del processo di vendita, con il monitoraggio e calcolo degli incentivi, il loro rendicontamento e tanto altro.”

La funzione viene indirizzata nell’ambito delle strategie di vendita, come tutte le funzioni che in qualche modo interagiscono con il cliente a vario titolo e modo, e in questo alveo Susanna Fontana indirizza i suoi collaboratori al mantenimento della clientela.

“Siamo un team eterogeneo e ad elevato tasso esperienziale. A noi è affidata la cura del cliente e la sua percezione di un’azienda che lo affianca e lo sostiene sia direttamente sia attraverso la rete di agenzie. In questo la formazione e l’adesione alla filosofia e cultura aziendale giocano un ruolo primario.”

wolters Kluwer Susanna Fontana
Susanna Fontana(

Direttamente collegato al concetto di retention, è l’attenzione al churn, un’altra attività in capo alla divisione guidata da Susanna Fontana.

“Il churn rate è un po’ l’ombra che aleggia su tutte le aziende dell’ICT. Il tasso di abbandono della clientela in un determinato lasso di tempo è un indicatore impietoso dell’efficienza e dell’efficacia, e anche forse della qualità dei prodotti, di un’impresa high tech. Wolters Kluwer Tax & Accounting Italia fa vanto di un churn rate piuttosto basso. Dunque i nostri prodotti sono validi, la nostra forza di vendita è efficace e produttiva, il nostro customer service è reattivo ed efficiente, il nostro management presente ed illuminato, la nostra R&D all’avanguardia. In linea generale sì, ma il churn rate va analizzato e monitorato.”

La churn analysis praticata nella funzione con un’analisi previsionale consente di individuare con anticipo quei clienti che presentano una certa probabilità di passare alla concorrenza.

“Gli strumenti a nostra disposizione per l’attività analitica sono all’avanguardia e algoritmi e deep learning ci consentono di intervenire in anticipo per evitare migrazioni. È del tutto evidente che la perdita di un cliente è un danno ma è altrettanto chiaro che la riconquista di un cliente disaffezionato rappresenta un costo molto elevato e se si può evitare di perdere clienti, il beneficio è evidente.”

Grazie all’analisi delle transazioni e delle altre informazioni disponibili sulla clientela, Wolters Kluwer Tax & Accounting Italia può monitorare il grado di soddisfazione del cliente (customer satisfaction) e pianificare azioni dirette ad aumentarlo, nell’intento di evitare che i propri clienti la abbandonino.

“Un cliente che decide di cambiare è un cliente molto arrabbiato e questo è un fatto che noi dobbiamo assolutamente evitare. Le frizioni tra cliente e fornitore sono inevitabili e fanno parte della normale dialettica commerciale. Ma una importantissima responsabilità che ci attiene è quella di fare in modo che la dialettica sia la base costruttiva sulla quale far crescere e cementare il rapporto. Le nostre capacità di analisi, gli alert che mandiamo alle strutture di vendita fanno sì che molto raramente la discussione sfoci in litigio e successivo abbandono. Puntiamo al churn rate 0, anche se è un traguardo impossibile. Ma a noi piacciono le sfide impossibili.”

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