La progettazione, l’implementazione e la messa in
produzione del progetto è durata circa un anno e ha visto il succedersi graduale
del rilascio di diversi moduli e funzionalità. Nel settembre 2000 è stata
rilasciatala la ClickStream Analysis e, a partire da gennaio dell’anno
successivo, man mano che i sistemi andavano a regime, si è provveduto ad
aumentare livello di integrazione per raggiungere rapidamente l’obiettivo finale
che era un sistema di supporto del CRM profiling in modo che i dati del cliente
fossero sempre disponibili per le figure interessate a fare analisi.
“Abbiamo integrato i dati di billing, i dati del traffico, i dati sui
servizi, quindi abbiamo acquisito i dati riguardanti eventuali reclami o
richieste di informazioni riconducibili a ogni specifico cliente. Oggi possiamo
dire che il sistema integra gran parte delle informazioni disponibili e possiamo
quindi considerarlo maturo. Attualmente il sistema integra 8 sistemi di
produzione, che presto diventeranno 12, l’ultimo dei quali sarà l’ERP. Per il
momento il livello di integrazione del sistema con i database che lo alimentano
è eccellente e abbiamo meccanismi di quadratura automatica sul back end che ci
consentono di effettuare le necessarie verifiche per certificare il dato”.
Nel corso del progetto non sono state effettuate particolari personalizzazioni
e, laddove necessarie, l’utilizzo del modulo SDK previsto nella suite ha
consentito ai tecnici Fastweb di modificare agevolmente quelle parti che
ritenevano inadatte per la propria utenza, proponendole in maniera differente.
“Il data warehouse implementato con questo progetto – spiega Giannini –
è un sistema complesso per analisi ed è destinato a persone che hanno
esigenze complesse e una sensibilità critica nei confronti dell’informazione. Lo
strumento è stato quindi reso disponibile per figure adeguate, è configurato per
60 utenti”. L’approccio è stato graduale. Il primo rilascio del sistema
prevedeva, infatti, solo reportistica precostituita e, successivamente, al
crescere del sistema, all’aumentare delle informazioni e della competenza
dell’utenza nell’utilizzo dello strumento questa modalità è stata modificata:
“Abbiamo gradualmente fornito sempre maggiori funzionalità e oggi
l’approccio è completamente diverso: non più reportistica precostituita, ma
funzionalità per realizzare reportistica ad hoc”. Lo stadio raggiunto dal
progetto consente oggi di esprimere una valutazione complessiva sulla soluzione
implementata identificandone le criticità. La parola a Bacchetta: “Dal punto
di vista tecnico e implementativo non vedo particolari criticità perché le
scelte che abbiamo fatto in partenza sono state sufficientemente ponderate e
sagge per cui, a distanza di un anno e mezzo, abbiamo stratificato altre
funzionalità e aumentato le performance del sistema senza trovare grossi
inconvenienti. Quindi ci riteniamo completamente soddisfatti di questa
soluzione. Lo strumento è facile da usare, è il contenuto informativo che è
difficile da valutare. La criticità maggiore che abbiamo riscontrato, infatti,
non dipende dalla piattaforma ma è relativa all’interpretazione dei dati
riguardanti il mondo Internet. Una prerogativa indispensabile di un sistema di
questo tipo è che gli utenti abbiano fiducia della qualità dei dati e abbiamo
dovuto mettere a punto un meccanismo di interpretazione dei dati che consentisse
di acquisire questa fiducia che oggi possiamo dire di avere completamente
conquistato”.
