Il management è lontano dal Crm

Confermato da uno studio su quasi un migliaio di aziende mondiali lo scollamento tra top manager e professionisti del customer service. Fra i rimedi c’è la virtualizzazione.

Top management e responsabiili del customer service sono poco allineati. Lo conferma una recente indagine commissionata da Genesys a Equation Research e condotta su 927 aziende in 47 paesi fra aprile e i primi di maggio di quest'anno.
In sostanza, c'è differenza tra ciò che gli executive promettono e quello che in realtà le organizzazioni di customer service offrono.

L'indagine ”The Executive Disconnect: The Strategic Alignment of Customer Service” ha coinvolto Ceo, Cio, Cfo, Cto e professionisti del customer service (Contact Center Manager/Director of Customer Care/Sales Manager e Director/Marketing Director) di aziende appartenenti a diversi mercati tra cui servizi finanziari, telecomunicazioni, sanità, pubblica amministrazione, retail, manifatturiero, tecnologico ed education.

Il sondaggio ha rilevato un concreto scollamento tra le percezioni dei top manager e la realtà sperimentata dalla maggior parte dei clienti.

In tema di confronto fra il ruolo strategico e quello operativo, solo il 20% degli executive e il 20% dei professionisti del customer service pensa che i propri contact center siano strategici. Entrambi i gruppi, invece, concordano circa l'importanza del customer service per l'identità aziendale (il 92% dei manager, l'85% degli operatori di call center).

La maggior parte dei manager sottostima l'enfasi sull'efficienza della propria organizzazione e sovrastima la facilità con la quale l'azienda permette ai clienti di fare acquisti durante le interazioni: il 55% degli executive ritiene che sia utilizzato il criterio della velocità media di risposta rispetto al 70% dei professionisti del contact center. Tra i manager, il 41% ritiene che l'esperienza self-service sia misurata sulla qualità piuttosto che unicamente sui risparmi, rispetto al 35% dei professionisti del contact center. Il 36% degli executive pensa che il servizio clienti sia misurato in base al fatturato per chiamata, quando in realtà solo il 28% dei professionisti del contact center lo conferma.

C'è poi una distanza (16%) tra i manager che ritengono siano raccolti i feedback dei clienti e i pareri dei professionisti del contact center: mentre il 78% degli executive ritiene che l'azienda stia raccogliendo informazioni sulle esigenze di clienti e mercati da passare alle vendite, solo il 62% dei professionisti del contact center lo fa.

Rimedi: varie aziende hanno già o hanno in programma di implementare nei prossimi 18 mesi progetti per ridurre questo scollamento percettivo. Oltre il 28% delle aziende intervistate dispone già o pensa di aggiungere la funzionalità “click for a call back”; per supportare la gestione del business in maniera proattiva, circa il 30% degli intervistati pensa di adottare console informative per disporre di viste in tempo reale sui dati dei clienti. Il 36% delle aziende pensa di migliorare la visibilità sui processi clienti identificando le cause che stanno dietro alle loro interazioni e comportamenti.

Dalle risposte date emerge che sono due le aree di investimento che stanno aiutando le aziende a essere più dinamiche: l'estensione del customer service all'interno dell'azienda e la virtualizzazione.
Oltre il 28% degli intervistati sta integrando gli uffici remoti per ampliare le risorse da mettere a disposizione nei momenti di picco, e circa il 40% dei contact center di tutto il mondo si sta virtualizzando attraverso la creazione di diversi contact center che agiscono come unica entità.

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