Da un sondaggio promosso da Genesys, guadagnano terreno anche gli strumenti del Web 2.0
Si fa florido il mercato delle strutture per il customer service, un servizio sempre di più percepito dalle aziende (Banche e Assicurazioni in primis, ma in maniera crescente anche da Trasporti e Utilities) come fondamentale per migliorare il rapporto con i clienti.
Tuttavia, l’ottimizzazione per rendere i contact center davvero efficienti resta un miraggio. A sostenerlo è un sondaggio promosso da una non poco interessata Genesys Telecommunications Laboratories, che ha coinvolto 1.390 contact center manager appartenenti a 19 diversi settori di mercato in 76 Paesi nel mondo.
Fermo restando che, secondo il sondaggio in questione, le aree da migliorare si confermano la capacità di effettuare attività di cross selling e la corretta assegnazione di priorità alle chiamate, a emergere (neanche tanto sorprendentemente, visto la sgradevole attesa a cui, spesso, si viene sottoposti quando si cerca di contattare via telefono un call center – ndr) è soprattutto l’adozione di strategie innovative per ottimizzare le relazioni con i clienti.
Non la cornetta del telefono, bensì l’e-mail risulta infatti (anche in Italia) il mezzo di comunicazione preferito per relazionarsi con gli operatori di contact center. Ma non dappertutto è così.
«Negli Stati Uniti – interviene Agostino Bertoldi, vice president Southern Europe della filiale indipendente di Alcatel-Lucent focalizzata nel mercato delle soluzioni software per gestire le interazioni con i clienti via telefono, Web e posta elettronica – sarebbe impensabile non dialogare via chat con il proprio promotore finanziario, mentre l’integrazione dei servizi tradizionali con Skype è sempre più richiesta».
E la conferma che i contact center Ip stiano guidando la crescita del mercato e ne modifichino le dinamiche – grazie alle funzionalità “virtuali” e “multisede” che consentono – arriva anche da un recente rappporto firmato Gartner Dataquest. Stando a quest’ultimo, fra il 2005 e il 2006, le vendite totali di postazioni basate su protocollo Internet sono cresciute di poco meno del 68%, un dato che, sempre secondo la società di analisi, costituirebbe il 38,7% del mercato mondiale dei contact center.
