Il Crm in outsourcing proposto da Fiat

TeleClient, società di servizi che fa parte dell’unità Business Solutions del gruppo automobilistico, offre servizi di call-contact center chiavi in mano. La copertura a 360° comprende analisi del progetto, configurazione, assunzione e addestramento del personale

Arriva
anche da una società del gruppo Fiat una proposta di Crm in outsourcing, a testimonianza del
fatto che tale mercato è considerato
sicuramente appetibile, sia per le
imprese che ne possono fruire sia
da parte degli operatori. Marco
Crola, amministratore delegato di
TeleClient, società di servizi del
gruppo Fiat che a sua volta fa
parte di Business Solutions, ha
raccontato la sua visione di crescita
di questo  mercato, spiegandoci anche perché Fiat
ha deciso di farne
parte. Fiat ha costituito Business
Solutions non solo per servire il
mercato captive ma anche per
diversificare il proprio business,
cercando di non essere più
conosciuta solo come produttore di veicoli
ma anche per l'esperienza maturata
negli anni in diversi settori, tra
cui i servizi. «Fiat ha creduto
nell'outsourcing poiché i tipici
obiettivi manageriali di
incrementare profitto e fatturato,
soddisfare i clienti e gestire
risorse umane non sono mai cambiati
negli anni, questo mentre Internet
stava modificando il modo di
lavorare di tutti - ha
comentato Crola -. Viviamo una realtà in cui
una qualsiasi delle nostre
funzioni, a fronte di questi tre
obiettivi, si trova a che fare con
un mondo che va molto più
velocemente, con molte più
informazioni e mezzi per comunicare. Il
cliente oggi è più esigente e
preparato, viene raggiunto dalla
concorrenza in maniera più facile e
veloce ed esistono sfide globali;
per questo a pari obiettivi è
necessario cambiare modo di lavorare
».
In questo scenario, dove le
prerogative del mercato rimangono
inalterate ma serve più
specializzazione, Fiat ritiene che il 60%
delle aziende pensi
all'outsourcing. I principali vantaggi di questo
approccio risiedono nella
possibilità di concentrarsi sul core
business e nell'opportunità di
trasformare i costi fissi in
variabili; l'outsourcing permette,
inoltre, di esaltare le
specializzazioni nelle risorse
umane dedicate.
TeleClient offre tipologie di
outsourcing diverse tra loro.
Outsourcing completo, trasferendo
nella loro totalità le attività del
cliente presso la propria sede;
co-sourcing, integrando le attività
svolte all'interno dell'azienda
cliente con servizi erogati da
TeleClient presso le proprie sedi
operative (gestione picchi,
overflow, copertura festiva,
copertura 24 ore e via dicendo). Una
terza formula, infine, è quella
dell'outsourcing parziale, con
risorse TeleClient presso la sede
del cliente. 
 


I mercati di
riferimento
Il target di TeleClient dovrebbe
evolvere secondo un modello preciso.
Fino al 2001 il settore pubblico,
le banche e le assicurazioni hanno
gestito i call center e i contact
center in modalità insourcing,
affiancati da operatori esterni per
la sola gestione degli esuberi.
La comunicazione avveniva
principalmente attraverso il canale
telefonico e l'obiettivo primario
era dare assistenza ai clienti.
Nell'arco di due anni, dal 2002 al
2004, si dovrebbe, invece,
delineare uno scenario nuovo, dove
oltre alle banche e alla Pa anche
le imprese medio grandi
usufruiranno di servizi Crm principalmente in
outsourcing. Grazie a operatori
specializzati, si arriverà a gestire
l'integrazione Web-telefono mentre
l'obiettivo finale diventerà
quello di ampliare la portata del
Crm fidelizzando i clienti e
sviluppando il loro
valore.


I servizi
offerti

Secondo Fiat, oggi si può
pensare che tutte le aziende evolveranno
verso l'adozione di questi
strumenti. «L'outsourcing fa risparmiare,
mentre l' integrazione tra Web e
telefono è la strategia sempre
vincente» ha affermato
Crola.
Dal punto di
vista operativo, TeleClient è in grado di realizzare
progetti chiavi in mano, con una
copertura a 360° che parte
dall'analisi, mentre i Service
level agreement si occupano di
tutelare la forma di rapporto tra
fornitore e cliente.
La società di servizi del gruppo
Fiat offre ai suoi clienti di
contact center integrazione di
nuove tecnologie con sistemi aziendali
esistenti, configurazione del
servizio, ricerca, assunzione e
addestramento del personale del
contact center, gestione di tutte le
attività di startup
tecnico-operative, multicanalità del contatto e
servizio multilingua, copertura
24x7, funzioni di monitoraggio,
report e statistiche.
In TeleClient gli obiettivi di
crescita nel prossimo anno saranno
perseguiti con varie modalità. La
prima ha come oggetto le persone.
«Il più grosso investimento va
fatto verso la specializzazione; il
48% degli operatori sarà
multilingue mentre i laureati cresceranno
fino al 26%» ha precisato
Crola. Il focus sul cliente sarà, in
generale, la costante onnipresente
che dovrà portare i clienti da un
grado di soddisfazione del 75% a un
ben più alto 85%. Questo sarà
possibile anche grazie alle
partnership con Global Value (società
Fiat-Ibm), Atlanet, e-spin,
Siemens.

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