Il corso

Concepire, progettare e fornire soluzioni e servizi al passo con l’evoluzione della tecnologia e della domanda di mercato, coniugando innovazione, affidabilità, competitività e redditività: questo è l’assunto che ogni azienda deve perseguire allo scopo …

Concepire, progettare e fornire soluzioni e servizi al passo con l'evoluzione
della tecnologia e della domanda di mercato, coniugando innovazione,
affidabilità, competitività e redditività: questo è l'assunto che ogni azienda
deve perseguire allo scopo di mantenere la propria capacità competitiva. Questo
è sempre più vero in presenza di un mercato sempre più globalizzato dove le
aziende devono mettere in gioco una complessa macchina organizzativa che
coinvolge tecnologie, applicazioni, know-how, disponibilità di persone, e che
deve costantemente evolvere, allo scopo di assicurare la soddisfazione del
cliente. Tali fattori attengono non tanto e non solo alla conoscenza e alla
padronanza di tecnologie, quanto e soprattutto alla capacità di trasformare tali
tecnologie in servizi per il cliente, interno o esterno, per consentire
all'azienda di continuare ad adempiere la sua missione. Su questo assunto - governare i processi in una ottica
evolutiva per conseguire i risultati attesi dalla direzione

- è stato ideato il corso di Alta Formazione
Management delle società di servizi ICT.
Il corso si prefigge la finalità di formare i partecipanti
sulle componenti manageriali organizzative
e tecnologiche necessarie per governare efficacemente
i processi di erogazione e di supporto ai
servizi nelle aziende.
Persone che abbiano già maturato significative
esperienze tecniche in società di servizi ICT e che
siano candidabili ad un ruolo manageriale, oppure
in possesso di conoscenze ed esperienze
imprenditoriali e manageriali di carattere generale,
da contestualizzare nel settore dei servizi ICT.
La necessità di completare ed arricchire la propria
esperienza professionale passa attraverso una rivisitazione
delle conoscenze acquisite sul campo
mediate da una visione integrata e sistemica delle
stesse.

Questo ha suggerito di articolare il percorso formativo
proposto seguendo la ben nota visione di
Richard Normann, che definisce le cinque aree
tematiche fondamentali che un'azienda che eroghi
servizi deve presidiare.
Queste aree (il cliente, il portafoglio prodotti e
servizi, il sistema di produzione ed erogazione,
l'immagine e la cultura) sono articolate in modo
da poterle leggere sia dal punto di vista della
società che deve erogare servizi ICT ai propri
clienti, sia dal punto di vista del destinatario di
tali servizi, che li utilizzerà per rapportarsi con i
propri clienti.
Comprendere queste necessità, e superare così
il tradizionale rapporto cliente/fornitore, significa
poter essere competitivi in contesti fortemente
dinamici, attuando strategie vincenti nel
tempo.
Da qui la caratterizzazione, nell'ambito delle
aree tematiche individuate, dei contenuti da
trattare.



CLIENTE
Ovvero l'azienda nel suo complesso, i suoi paradigmi
organizzativi di base con le relative chiavi
di lettura, ed il ruolo dell'ICT management
rispetto ad essa

Organizzazione Aziendale
La Visione dell'Azienda per Funzioni
La Visione dell'Azienda per Processi
La visione sistemica dell'azienda
L'arena competitiva e la Pianificazione Strategica
L'allineamento strategico ICT/Business

Ruolo dell'ICT
L'allineamento operativo fra business e servizio
ICT

La Domanda
Le Categorie del Cambiamento
BPR vs Continuous Improvement
PORTAFOGLIO PRODOTTI E SERVIZI
Gli aspetti fondamentali e generali della impostazione
e mantenimento nel tempo del legame tra
gli aspetti tecnologici e le esigenze strategiche
proprie delle aziende

Pianificazione Strategica e Marketing
Pianificazione strategica dell'ICT
Relationship management
ICT Balanced Score Card e Business Balanced
Score Card

Il ruolo del marketing nelle società di servizi
Demand management
Scenario competitivo e tecnologico
Valutazione del portafoglio prodotti e servizi
SISTEMA DI PRODUZIONE ED EROGAZIONE
Il complesso della macchina organizzativa e produttiva
che deve consentire la erogazione dei servizi,
dalla loro progettazione, alla loro implementazione
per finire con la gestione continuativa
degli stessi, coniugando le necessità del cambiamento
con le esigenze della normale operatività.

Application management
I cicli di vita del Software
Analisi dei requisiti
Progettazione, realizzazione e Software Selection
Test e collaudo
Change Management nell'ICT
Elementi di metriche e misura del Software

Facility & service management
Service Level Management
Gestione operativa
Performance & Capacity Management
Accounting e KPI
Amministrazione del servizio
Procurement
Configuration e Change Management
Software Distribution
Controllo del servizio
I servizi di relazione con l'utente
Help Desk
Call Center
Assistenza e manutenzione

Project management
Il contesto del Project management
Il ciclo di vita del Progetto
Avvio, Pianificazione, Esecuzione, Governo,
Chiusura
La gestione del rischio
Team management (cenni)


 


DESTINATARI

Leadership (cenni)
Il reporting di progetto
Economics

Principi di organizzazione aziendale
Tecniche di valutazione dei costi dell'ICT
Utilizzo dell'ICT per il controllo e la pianificazione
Il sourcing
Aspetti contrattuali
Il controllo di gestione in una azienda di servizi
ICT

Relazione con il cliente
II nuovo approccio alla vendita
Come pensa e cosa induce il cliente ad agire
Il rapporto con se stessi
I canali di accesso al cliente
La relazione venditore-cliente
Cosa spinge il cliente all'acquisto
L'offerta/proposta, metodi
di presentazione
Soddisfare le obiezioni
La conclusione della vendita
Problem solving
Tecniche di problem solving in appoggio
alla vendita

IMMAGINE
La necessità di coltivare relazioni efficaci con i cliente attraverso la considerazione della importanza strategica dello stesso in relazione alla valutazione, misura e governo della soddisfazione del cliente, quale metro definitivo del successo dell'impresa, in tutte le sue articolazioni
Qualità del Servizio e Customer Satisfaction


Servizio
Definizione di servizio
Servizio vs Attività
Servizio vs Prodotto
La qualità del servizio
ISO 9000: Vision 2000
Pianificazione del Servizio
I servizi ICT
Il Service Level Agreement
Il monitoraggio della customer satisfaction

CULTURA

Il substrato indispensabile per costruire e mantenere
nel tempo il successo di qualsiasi organizzazione.
Gestione Risorse Umane
Evoluzione dei ruoli in un'azienda di servizi ICT
Processi di selezione delle risorse
Motivazione e sviluppo dei gruppi di lavoro
Sviluppo delle potenzialità personali
Motivazione e produttività personale

Comunicazione in azienda
Struttura e meccanismi della comunicazione
Le dinamiche della comunicazione
Al fine di favorire la visione organica che il corso intende fornire, le aree formative e i rispettivi contenuti sono organizzati in nove Sessioni di contenuto omogeneo e della durata di due giorni, per un impegno complessivo di diciotto giornate.
L'articolazione sarà tale da consentire la esposizione teorica degli argomenti, supportata da testimonianze ed esperienze reali.
Dove possibile sarà dato spazio a
momenti di elaborazione autonoma e guidata, allo scopo di approfondire e
contestualizzare gli argomenti trattati.

Il corso si svolgerà dal 18/3/2005 al 22/7/2005.

Le lezioni avranno luogo con cadenza quindicinale il venerdì ed il sabato dalle ore 9 alle ore 18 e si terranno presso l'università Cattolica del Sacro Cuore, Palazzo Gonzaga, Via Carducci, 30 - 20123 Milano.
Domenico Bodega, Università Cattolica del Sacro Cuore
Andrea Ceriani, Università Cattolica del Sacro Cuore
Rino Cannizzaro, Adfor Spa
Alberto Daprà, Presidente Compagnia delle Opere
Informatica
Marco De Marco, Università Cattolica del Sacro Cuore
Luigi Manzolini, Università Cattolica del Sacro Cuore
Roberto Rufolo, Adfor Spa
Giorgio Vittadini, Università Milano Bicocca

MODALITA' DI ISCRIZIONE
Gli interessati dovranno presentare la
domanda di iscrizione, corredata di curriculum vitae, a Università
Cattolica del Sacro Cuore Formazione Permanente Via Carducci, 30 - 20123 Milano
Fax 02.7234.5706.

La quota di partecipazione è fissata in € 3.500,00 + IVA 20% (€ 3.150,00 + IVA 20% per gli iscritti all'Associazione Ludovico Necchi tra laureati e diplomati dell'Università Cattolica del Sacro Cuore e all'Associazione Amici dell'Università Cattolica) per ogni partecipante - quota certificazione inclusa
- e deve essere versata contemporaneamente all'atto dell'iscrizione e non è rimborsabile. Il versamento della quota di partecipazione può essere effettuato mediante:

assegno bancario o circolare, bancomat o carta di credito (VISA, Mastercard, Eurocard) presso la Formazione Permanente nei seguenti orari: lun. dalle ore 14.30 alle ore 16.30; mar. mer. gio. dalle ore 9.00 alle ore 12.00 e dalle ore 14.30 alle ore16.30; ven. dalle ore 9.00 alle ore 12.00;

• conto corrente postale n. 15652209, intestato a: Università Cattolica del Sacro Cuore - Largo A. Gemelli 1 - 20123 Milano, specificando il titolo del corso sulla causale del versamento;
bonifico bancario
sul c/c 000010000191 intestato a: Università Cattolica del Sacro Cuore presso
Banca Intesa, Ag. 16 Via Urbano III, 3, Milano - ABI 03069 - CAB 09486 - CIN F,
specificando il nominativo del partecipante e il titolo del corso sulla causale
del versamento.

Data ultima per iscriversi: 11/3/2005 
Il numero minimo dei partecipanti è
fissato in 20

Via Carducci, 30 - 20123 Milano
Tel. 0272345701 - fax 0272345706
e-mail:formazione.permanente-mi@unicatt.it
sito Internet: www.unicatt.it/

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