Una soluzione di risposta vocale automatizzata di Nortel riesce a tagliare le spese fino al 16% all’anno.
Nespresso, produttore di caffè monoporzione del Gruppo Nestlé, utilizza funzionalità di risposta vocale automatizzata self-service che sono in grado di diminuire i tempi di attesa dei clienti e ridurre fino al 16% i costi annuali del contact center.
La tecnologia automatizzata di riconoscimento vocale di Nortel consente a Nespresso di dare risposte più rapide alle richieste della clientela attraverso un call center intuitivo. Il sistema ha eliminato l’attesa necessaria per parlare con il primo operatore libero consentendo di effettuare, parzialmente o completamente, un ordine attraverso una sequenza di comandi vocali. La circostanza abbatte i tempi di attesa e perciò dovrebbe assicurare una maggiore soddisfazione del cliente. Il sistema vocale supporta tre lingue (tedesco, francese e italiano) e consente a Nespresso di diminuire i costi del contact center potendo gestire una quantità maggiore di chiamate con lo stesso numero di operatori.
Nespresso ha inizialmente implementato le nuove funzioni vocali automatiche presso il centro situato nei pressi di Losanna, dove 180 operatori specialisti rispondono a richieste per quasi due terzi in tedesco, per quasi un terzo in francese e per la restante parte in italiano.
La gestione delle chiamate è basata sulla piattaforma Nortel di riconoscimento vocale Media Processing Server 500. Il sistema utilizza anche il Nortel Communication Server 1000 con funzioni di routing intelligente e automatico verso l’operatore più idoneo. È in progetto un’estensione del sistema ad altri contact center internazionali.
