Il cittadino al centro

Così la Asl 11 di Empoli riprogetta il Crm.

L'Azienda Sanitaria Locale 11 di Empoli ha oltre 90 sedi sul territorio toscano tra le province di Firenze e Pisa, 230mila utenti e quattro presidi ospedalieri. Nella Asl è attivo il Numero Unico attraverso cui gli utenti possono effettuare prenotazioni e avere informazioni sui servizi erogati.

La Asl aveva la necessità di realizzare un contact center ancora più sofisticato di quello attuale, basato su un sistema sviluppato internamente per poter curare l'aspetto relazionale del contatto con la massima efficacia, sia sotto il profilo della registrazione delle attività, che della evasione della richiesta. Si richiedeva che l'operatore che rispondeva al telefono avesse la possibilità di interagire con i soggetti di volta in volta più competenti rispetto alla esigenza dell'utente.

Alla Asl toscana, Sistemi Informativi, società di Ibm, ha proposto l'uso di Crm Professional Edition di Siebel, assieme a un progetto articolato di implementazione che presuppone l'ottimizzazione della comunicazione e della relazione con i cittadini tramite un nuovo sistema di gestione dei contatti.

Il progetto prevede l'integrazione del nuovo sistema di Crm con il sistema di gestione telefonica per migliorare l'efficienza degli operatori del call center, la gestione delle informazioni sugli utenti, integrata con i sistemi di gestione anagrafica della Asl, il tracciamento di tutte le richieste dei cittadini, l'integrazione del nuovo sistema di Crm con il sistema di gestione delle prenotazioni della Asl, l'implementazione di un sistema di archiviazione dei documenti e di gestione delle soluzioni da utilizzare per risolvere casi simili, la gestione di Campagne a carattere informativo, l'automazione dei meccanismi di notifica delle avvenute prenotazioni, la gestione della rubrica telefonica dei dipendenti e delle strutture della Asl, l'analisi dell'efficienza del Servizio fornito tramite report su richieste, attività, campagne.

Un progetto, quindi, con componenti di Crm, Business intelligence e document management.
Attualmente si sta concludendo la fase di analisi in cui sono stati coinvolti i responsabili dell'Urp, del call center e dell'It della Asl toscana.
In base ai requisiti espressi è stata disegnata una soluzione in grado di fornire agli operatori di call center una visione completa del profilo del cittadino che si rivolge all'Urp. All'arrivo di una chiamata, il sistema integrato identificherà il chiamante e fornirà all'operatore tutte le informazioni sul cittadino, comprese le sue precedenti interazioni con il call center e le eventuali richieste già aperte.

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