Il cittadino al centro del rapporto fra servizi online e Pa

La soddisfazione del cliente emerge quale principale fattore per l’adozione del Web come piattaforma per l’erogazione di servizi da parte delle pubbliche amministrazioni. Il dato è evidenziato in una recente analisi condotta da Accenture.

18 aprile 2003 La soddisfazione del cittadino, più che la riduzione dei costi, è il fattore chiave per lo sviluppo dei servizi pubblici online. È quanto emerge da un'indagine sulla diffusione dell'eGovernment, che Accenture svolge annualmente a livello mondiale.

Il 93% dei dirigenti intervistati ha individuato come fattore guida di sviluppo dei servizi della pubblica amministrazione “l'aumento della soddisfazione del cliente”; l'83% “la richiesta di nuovi e migliori servizi” e il 77% “l'esigenza di raggiungere gli obiettivi di performance del governo”, mentre solo il 51% propende per “la pressione sulla riduzione dei costi”.

Accenture ha classificato per ognuno dei 22 paesi esaminati il livello dei rispettivi servizi forniti online. L'analisi ha tenuto conto di una varietà di fattori, considerando principalmente l'approccio al cittadino secondo tecniche di Customer Relationship Management (Crm) ed il livello di maturità con il quale le singole amministrazioni offrono servizi elettronici.

L'Italia, che si colloca al terzo livello di maturità, guadagna qualche posizione registrando un miglioramento rispetto allo scorso anno che la porta dal ventunesimo al diciassettesimo posto. Per il terzo anno consecutivo, il Canada è il primo della lista in termini di maturità nell'eGovernment.

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