L’implementazione di Microsoft BizTalk Server ha consentito all’istituto bancario di uniformare le operazioni alla base del proprio centro di contatto, slegando la logica di processo da quella di accesso ai dati. In futuro, prevista l’evoluzione verso la Customer process integration
Dal primo gennaio scorso, UniCredito Italiano opera in Italia attraverso una rete di tre banche nazionali, suddivise in base alla tipologia di clientela. Si tratta di UniCredit Banca d'Impresa, Unicredit Private Banking e Unicredit Banca. Quest'ultima raggruppa sette istituti e dispone di un call center che ricopre una funzione trasversale per tutte le società del gruppo e le aziende controllate, ricevendo le chiamate in arrivo ed erogando i servizi di phone banking per i correntisti.
Si tratta di una struttura che coinvolge circa 160 operatori nell'arco di 12 ore giornaliere e che serve oltre 650mila utenti dei canali di remote banking, con una media di 12mila chiamate e circa 300 fax al giorno. A seguito della riorganizzazione di Unicredito Italiano, il call center si era trovato a confrontarsi con una situazione molto eterogenea, dovendo interfacciare i sette mondi applicativi delle banche del gruppo e fornendo, nel contempo, assistenza alla clientela. Convivevano, per esempio, le più disparate incarnazioni Unix, da Sco a UnixWare a Hp-Ux, mentre a livello di database erano presenti Informix, Oracle e Access. L'esigenza di semplificazione ha indotto la società a realizzare un progetto di Business process integration (Bpi), che ruota attorno alla piattaforma Microsoft BizTalk server e che ha permesso di riprogettare i processi informatici alla base del funzionamento del call center in un'architettura Web, per controllare in modo univoco il flusso delle transazioni.
L'excursus compiuto
"Le esigenze primarie del call center - ha spiegato Gianfranco Albergamo, responsabile dei sistemi informativi del call center di Unicredit Banca - erano di rimodellare e ottimizzare i processi informatici, facilitare gli accessi ai sistemi legacy e ridisegnare le applicazioni del call center in modalità Web. Esisteva, poi, la necessità di unificare le interfacce di tutte le applicazioni, interne ed esterne e di ridurre, per quanto possibile, i tempi di implementazione delle nuove applicazioni e della gestione del cambiamento".
La situazione di partenza presentava diversi problemi. Innanzitutto, sul lato application server, esisteva una suddivisione dei dati (quindi una replicazione) in base ai vari canali quali Internet, Sms e telefono, con conseguenti elevati costi di manutenzione e una ridotta scalabilità dell'architettura. Sul versante back end, invece, c'era la necessità di interfacciarsi con Rdbms locali e sistemi legacy.
La soluzione Bpi ha previsto l'introduzione dei Web service per la parte di front end e di Microsoft BizTalk per comunicare con i sistemi di back end usando i relativi adapter per Office, database, Jsp e così via. "BizTalk si adatta a un'architettura in continuo cambiamento - ha proseguito Albergamo -. Sarebbe, infatti, impossibile sostituire tutte le applicazioni sviluppate sinora. In questo modo, non tocchiamo la soluzione dell'application server, ma dobbiamo solo introdurre un adapter". Per l'implementazione, Unicredit Banca ha avviato una collaborazione con Avanade, società di integrazione tecnologica nata da una joint-venture tra Microsoft e Accenture.
"Dopo aver proceduto a un'indagine di mercato - ha spiegato il manager -, abbiamo deciso di adottare la soluzione di integrazione di Microsoft, in quanto garantisce un'introduzione graduale, è flessibile e sufficientemente semplice per essere utilizzata da personale con limitata competenza tecnica".
Nella realizzazione del progetto, poi, sono stati utilizzati Windows 2000 Server/Advanced Server, BizTalk server 2002 Enterprise, Iis 5.0, Sql Server 2000 Enterprise e Microsoft Visual Studio.Net, che è stato integrato con Avanade Aca.Net framework.
La soluzione considera l'integrazione con le infrastrutture già presenti in azienda di Cti (Computer telephone integration) e Ivr (Interactive voice response) e l'introduzione delle capacità di interrogazione intelligente delle differenti sorgenti dei dati. è, inoltre, previsto di uniformare l'accesso ai client applicativi, garantendo un'unica interfaccia e sostituendo i meccanismi di colloquio con chiamate a Web service Soap e l'uso di Xml. I canali di servizio sono stati, pertanto, slegati, separando la logica di business da quella di accesso ai dati. Altri elementi caratteristici hanno riguardato la realizzazione di un nuovo gestore di processi integrato con tool di sicurezza e autenticazione, monitoraggio e tracking, per seguire il flusso informativo indipendentemente dal linguaggio applicativo. è stata, altresì, garantita la normalizzazione dei flussi di elaborazione dei dati transazionali e in batch, mediante opportuni strumenti di gestione e controllo, per fornire risposte in tempo reale.
"L'implementazione di questa soluzione ha prodotto un incremento significativo dell'efficienza operativa del call center - ha commentato Albergamo -, in quanto sono sufficienti due persone, nell'intera fascia oraria, per gestire le informazioni che stanno dietro alle applicazioni. è stata anche migliorata la flessibilità e, con essa, la rapidità nel delivery di nuovi servizi". Il sistema ha anche fornito scalabilità dal punto di vista sistemistico e modularità dell'architettura applicativa, con l'introduzione di moduli applicativi, in modo trasparente rispetto all'architettura. È, ora, possibile reperire i dati interrogando i diversi canali: BizTalk interroga automaticamente tutte le fonti dati sino a quando non recupera l'informazione finale.
I risultati in date
A fronte delle direttive di migrazione, giunte a fine giugno dello scorso anno da parte di UniCredit Banca, l'implementazione è partita il primo luglio 2002. La prima fase, conclusa a ottobre, ha visto il rilascio di alcune applicazioni di tipo non mission critical ovvero, sostanzialmente, di servizi informativi. A dicembre, l'applicazione è stata implementata per le operazioni di compravendita titoli e bonifici. A marzo sono stati introdotti i servizi aggiuntivi quali la domiciliazione delle utenze.
"Attualmente, siamo in grado di rilasciare un'applicazione con l'impegno di dieci giorni uomo - ha concluso Albergamo -, dei quali metà dedicati alla parte di interfaccia client e la restante per il back end. Ora che abbiamo sviluppato le applicazioni in formato Web prevediamo di realizzare una scrivania virtuale per l'operatore di call center, ovvero una sorta di portale. La fase successiva continuerà a coinvolgere BizTalk ed è rivolta alla parte di Customer process integration, in quanto la soluzione di Microsoft permette di integrarsi con i più diffusi prodotti di Crm e di marketing".
