Gli errori da evitare, le cose da fare per avere un buon dialogo con i propri clienti. La testimonianza di Mandarina Duck
I blog fanno fatica a uscire dall’ambito consumer. Non sfondano nella
politica, anche se è in arrivo il blog di Silvio Berlusconi, e non sfondano nel
mondo aziendale dove siamo ancora alla fase pionieristica.
“Web 2.0 oltre” ,
l’incontro organizzato da Reed Business Information a Milano è stata l’occasione
per fare il punto sulla situazione dei corporate blog con la presentazione di
alcuni casi che offrono spunti di confronto ad altre aziende che vogliano
intraprendere percorsi simili.
Perché l’idea ormai non deve più apparire tanto bizzarra se pensiamo che i dati di una recente indagine rilevano che il 34% degli intervistati ha dichiarato di non avere acquistato un prodotto dopo averne letto male su un blog.
“E infatti – ha osservato Mauro Lupi, presidente di Ad malora e vicepresidente di Iab Italia – riceviamo molte richieste di
aziende che vogliono sapere cosa si dice di loro in
rete” .
In questo modo però
l’azienda ha un atteggiamento passivo. Subisce le opinioni del popolo della rete
ma non si mette in gioco. Attraverso il blog, invece, l’azienda attiva una
conversazione con i suoi clienti che sempre di più vogliono interagire con i
loro marchi preferiti.
“Prima che l’azienda lanci un blog, però, è buona cosa ascoltare i blog”, ha ricordato Lupi che ha provato anche a elencare qualche regola di base per costruire un buon corporate log.
Bisogna essere credibili e scrivere spesso (e non scrivere 24
messaggi in due anni come il blog di Europe Assistance), non dire
bugie, definire degli obiettivi, progettare contenuti interessanti,
conoscere l’etichetta dell ablogosfera e leggere blog affini. Infine, il
format deve essere coerente con l’azienda. McDonald’s, per
esempio, usa il suo blog non per dire quanto sono buoni i suoi hamburger (non
sarebbe credibile) ma per presentare le sue iniziative di responsabilità
sociale.
Poi ogni blog ha una storia a sé. L’ex amministratore delegato di Ducati, forte di un target di clientela che ha una fedeltà al marchio fortissima, ha iniziato a discutere con i suoi clienti con esiti molto positivi, Fiat il blog lo ha aperto nell’ambito della campagna di lancio della nuova Bravo con l’obiettivo di calamitare l’interesse del pubblico sul brand, ricevendo anche una serie di spunti sulle aspettative, i dubbi, i desiderata dei potenziali acquirenti.
Completamente diversi, invece, gli
obiettivi di Mandarina Duck con l’apertura di The Duck Side (http://blog.mandarinaduck.com/). In
questo caso, finalità del blog è raccontare la filosofia, lo stile, la
ricerca, lo studio che stanno alla base dei prodotti Mandarina. Un blog
aperto qualche mese fa, non senza riluttanza.
Come racconta Alessandro Leoni, responsabile del progetto:”All’inizio abbiamo dovuto superare un fortissimo blocco
interno. La domanda che ci siamo posti e che siamo sentiti porre era se questa
iniziativa fosse una vera opportunità o non rappresentasse piuttosto una
minaccia. Il timore più forte è che si trasformasse in un boomerang per
l’immagine della nostra azienda. Il customer service era il più preoccupato.
Intimorito dall’idea che i clienti potessero utilizzare il blog come
spazio per criticare , magari con toni poco consoni, eventuali difetti di produzione, amplificando, con effetti negativi, problemi fisiologici che qualsiasi casa di produzione può incontrare”.
In realtà, finora, l’esperienza di Mandarina Duck sembra essere più che positiva e i timori parrebbero fugati. “Avevamo probabilmente sottovalutato i nostri clienti – prosegue Leoni –, che in realtà continuano a rivolgersi ai
canali deputati per eventuali problemi di difettosità dei prodotti:
esiste un servizio clienti e lì inoltrano le loro richieste . Il corporate blog è diventato dunque il luogo dove attivare nuove modalità relazionali con i nostri clienti, anche e soprattutto in un’ottica di brand protection”.
