Negli ultimi anni il ruolo della divisione è cresciuto in modo significativo, tanto da arrivare a realizzare, nel 2002, il 13,4% del fatturato mondiale della corporate. Grazie al Web, Big Blue ha migliorato l’approccio verso ogni singolo cliente e aumentato la capacità di relazione.
Nell’anno 2002 a livello worldwide Ibm.com ha contribuito a circa il 13,4% dell’intero fatturato della corporate, gestendo qualcosa come 540 milioni di contatti (per il 70% generati dal Web), di cui un buon 30% realizzato in Europa. In dettaglio, il 20% di questo traffico è stato generato nella South Region e l’Italia ha contribuito a questa cifra superando di qualche punto la quota del 5%. Se si pensa che la divisione dedicata al telecoverage ha solo tre anni di vita, questi numeri diventano senz’altro più significativi e descrivono con precisione un progressivo cambiamento nelle relazioni di business.
Seguire meglio i clienti
“Ogni giorno di più vediamo che il maggior numero di contatti con i clienti avviene tramite il nostro sito Web – spiega Guido Gerlotti, vicepresident Ibm.com, Sale Centre, South & Global Ibm.com Business Development Strategy -. Questo significa che la strada intrapresa, malgrado l’iniziale scetticismo dei nostri competitor, è decisamente quella giusta. Certo, ci abbiamo messo circa una decina d’anni per riuscire a comprendere e definire una cultura di canale. È stato sicuramente un grosso lavoro, ma ci ha permesso di segmentare meglio i nostri clienti e di aumentare la nostra capacità relazionale“. Solo facendo riferimento alla situazione in Europa, infatti, Ibm ha diversi mercati: geografico, specializzato, ovvero organizzato per tipologia industriale, a cui si aggiunge una rosa di top company che comprende una quarantina di grandissimi clienti europei che necessitano di soluzioni integrate particolari.
Lavorando molto sulle tecnologie e su infrastrutture elettroniche aggiornate costantemente, Ibm.com ha modificato l’approccio verso ogni singolo cliente, trasformandolo in un processo di contatto e di navigazione mediante cui informazioni e dati diventano immediatamente disponibili all’interno di nuove economie di scala.
Basti pensare che a livello worldwide il sito ad oggi si compone di 4,5 milioni di pagine in 31 lingue diverse, con 2.200 siti Web individuali. Inoltre, il sito riceve tra i 4 e i 5 milioni di visite per settimana e il 95% dei propri clienti utilizza già Ibm.com per il supporto pre e post vendita.
“L’obiettivo di Ibm.com, a tutti gli effetti un tele-Web center, è quello di rendere più semplice a clienti e partner il fare affari con noi – prosegue Gerlotti -. Attraverso un canale che garantisce una soluzione di continuità tra le varie attività di telemarketing, telesale, servizio, supporto e le pagine del sito, oltre a poter ottimizzare la strada dell’efficienza, possiamo assicurarci il risparmio attraverso un coverage diretto ma a basso costo. Rispetto all’anno precedente, a livello corporate abbiamo assistito nel 2002 a una crescita del 66% della vendita attraverso il Web con un risparmio di 1,5 miliardi di dollari per quanto riguarda la gestione degli ordini“.
Per quanto riguarda la relazione con i partner, la strategia online non è affatto in competizione se è vero che circa il 70% dell’ordinato viene trasmesso direttamente a questi perché effettuino la transazione e risolvano il rapporto con il cliente finale. In un tessuto aziendale caratterizzato da una pluralità di Pmi, i partner, braccio esecutivo di Ibm, definiscono e interpretano la relazione con il vendor nel vantaggio di una struttura altamente funzionale e dedicata.
