I vendor misurano i propri risultati

Tutti dichiarano di avere monitoraggi sulle varie fasi dell’assistenza, interpellando sia i clienti sia i partner

Aprile 2009

Il modo principale per sapere se una organizzazione di assistenza è efficace è quello di misurarne i risultati. Tutti i vendor interpellati dichiarano di avere monitoraggi sulle varie fasi dell’assistenza che vanno dall’identificazione del guasto all’intervento, dall’ottenimento delle parti alla riconsegna, con la raccolta delle valutazioni fatte dal cliente e in alcuni casi anche del partner.

Certificazione e selezione dei partner sono alla base della qualità dell’assistenza per il marchio Asus. «La capacità di operare per questi servizi si ottiene attraverso un corso presso la nostra sede olandese e adeguati training di secondo livello» spiega Giovanni Agresta di AsusTek.
I centri assistenza con i quali lavora Asus sono seguiti da un team che è responsabile della gestione degli stock e delle performance. Il team realizza dei monitoraggi settimanali ed è in grado di supportare i centri assistenza per la risoluzione di problematiche hardware e software.

«Le performance sono d’eccellenza - vanta Agresta - le chiamate al call center per le diagnosi hanno attese brevissime, le richieste e-mail sono evase nella maggioranza dei casi nelle 24 ore e, in ogni caso, entro 48 ore. Le riparazioni hanno una tempistica media di cinque giorni lavorativi. I clienti Asus sono invitati ad esprimere il loro giudizio sulle performance del call center, del corriere e del centro di riparazione. In base a questo vengono eventualmente prese le azioni correttive».

Per Luca Venturelli di Fujitsu Technology Solution, la qualità del servizio è figlia di un efficace lavoro nella selezione dei partner. «Questo si ottiene validando le strutture aziendali, le competenze e il numero delle persone formate».

Gli operatori devono, inoltre, garantire specifici “service level” per tipologia di prodotti e che prevedono interventi on site entro 5 giorni sui pc, 7/10 giorni sui computer portatili e i monitor, e sostituzioni entro 2/3 giorni per i prodotti in garanzia. Fujitsu prevede controlli di qualità sugli interventi effettuati attraverso attività auditing e interviste ai clienti. La certificazione per l’assistenza viene confermata ai partner di anno in anno ed è subordinata all’effettuazione di corsi di aggiornamento da parte dei suoi tecnici.

Hp dichiara di controllare la qualità dell’assistenza attraverso il tracciamento che viene fatto dal call center. «Essendo centralizzato per i diversi tipi di assistenza ha un feedback diretto con il cliente - spiega Claudio Soffientini di Hp -. A questo si aggiungono i survey compilati da partner e clienti che alla fine permettono di valutare la qualità globale dell’intervento e dei servizi.
Dai survey, ci risulta una customer satisfaction molto alta sull’assistenza fatta dai partner, attorno al 70-80%, spiegabile anche con l’esistenza di una elevata confidenza nei rapporti con il cliente
».
Non ci è dato sapere quale sia il livello di soddisfazione dei servizi erogati dalle reti terze di manutenzione.

Hp, per policy interna, non ci ha comunicato i nomi di questi operatori e i dati relativi a questo canale.
«Anche qui stiamo molto attenti, soprattutto per dimensionare correttamente servizio e struttura», conclude Soffientini.
Anche i centri assistenza di Toshiba hanno ottenuto una certificazione attraverso corsi tecnici e un esame finale di idoneità. Certificazione che deve essere mantenuta attraverso appositi corsi periodici di aggiornamento.

«Toshiba verifica con audit interne ed esterne l’operato dei centri di assistenza - spiega Gianfranco Lipani di Toshiba -. Siamo certi con questo meccanismo di garantire uno standard qualitativo conforme con gli standard che il mercato ci riconosce».

L’evoluzione
del post vendita

I servizi d’assistenza sono comunque, in continua evoluzione, di pari passo con i requisiti dei clienti. Un punto comune sul quale tutti sembrano voler puntare è il miglioramento della logistica e delle certificazioni.
In seguito all’enorme successo ottenuto nel settore dei micro-portatili, Asus ha già potenziato il proprio servizio call center per migliorare i tempi medi di risposta.

«Abbiamo migliorato la reattività sulle chiamate entranti e il collegamento con il team di secondo livello per le escalation delle chiamate - spiega Agresta -. Abbiamo snellito la procedura Rma inserendo, a monte, un sistema di ticketing con il quale la clientela può presentarsi in fase di richiesta di assistenza. In questo modo l’operatore di call center conosce in anticipo il cliente ed eventualmente il problema che andrà ad esporre, snellendo i tempi di risoluzione».
Fujitsu dichiara forti investimenti sul proprio portafoglio servizi, per raggiungere aree non coperte, competenze e rapidità.
«Il miglioramento che vogliamo non richiede solo maggiori skill, ma investimenti sui processi a cominciare dall’integrazione logistica», precisa Venturelli.

Per Fujitsu l’assistenza deve guardare alle esigenze di business, contemplando l’attenzione ai dati e all’operatività aziendale.
Per Venturelli saranno, in particolare, importanti il monitoraggio remoto «per accorgerci che il parco pc del cliente ha problemi anche prima che il cliente chiami« e la capacità di coordinarsi con altri vendor, «come Cisco, con cui stiamo già lavorando».

«Abbiamo reso disponibile ai partner il magazzino delle parti anche nelle ore notturne e nei festivi - spiega Soffientini di Hp -. Questo consente di accorciare i tempi d’erogazione dei servizi più critici».

Per Hp migliorare l’assistenza non significa aumentare gli operatori che la erogano.
«All’opposto lavoriamo su specializzazione e consolidamento - continua Soffientini - che creano i volumi necessari a sostenere gli oneri richiesti. Tra i servizi offerti dai partner ci sarà in futuro più consulenza e non solo maintenance. Un processo che richiederà circa un anno per essere completato».

Tra le novità che ci segnala Hp c’è un nuovo servizio che tutela i dati del cliente: una estensione della garanzia che permette di trattenere i dischi fissi dai sistemi che vanno in assistenza per essere riparati.
«Per Toshiba il miglioramento deriva dall’ascolto del cliente. Su questo basiamo procedure e innovazioni nell’assistenza - spiega Lipani di Toshiba -. Abbiamo aggiornato le nostre procedure per una assistenza non invasiva, prevedendo nuove opzioni procedurali e servizi per la gestione dei notebook obsoleti».
L’attenzione per il cliente, conclude Lipani «passa e passerà necessariamente in futuro per il miglioramento dell’assistenza»

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