I vantaggi del canale Mobile come leva di Marketing

Una moderna strategia multicanale non può prescindere dall’utilizzo degli strumenti offerti dalla telefonia cellulare per costruire relazioni forti con la clientela, sia prima sia durante e dopo la vendita.



Nelle attività di marketing strategico, il Mobile può essere concepito come un canale utile alla raccolta di informazioni sul cliente, specialmente per imprese lontane dal consumatore finale nella filiera, che per esempio utilizzano una rete di vendita indiretta per raggiungere il mercato finale e spesso fanno fatica ad avere informazioni aggiornate ed insight sul cliente finale: i canali digitali e anche il Mobile possono, quindi, rappresentare un ottimo canale di contatto diretto con il cliente finale, non solo in termini di advertising, ma soprattutto come canale di interazione di ritorno, per raccogliere informazioni sull’utente (per esempio, la propensione all’acquisto). Allo stesso tempo, nella scelta dei clienti target oggetto di iniziative di Mobile Marketing spesso le imprese sono solite segmentare la base clienti a seconda del canale di contatto: a tal proposito, sia per obiettivi di prospecting che di fidelizzazione, le imprese devono selezionare segmenti più propensi all’interazione attraverso questo canale sulla base di informazioni anagrafiche e di residenza, nonché di propensione alla multicanalità nel contatto.
Il canale Mobile può rappresentare un elemento utile a differenziare il posizionamento dell’impresa e/o del brand. Molte imprese, infatti, stanno migrando da un approccio prodotto-centrico ad approcci basati sulla costruzione di relazioni forti con i clienti attraverso la co-creazione di esperienze di marca multicanali: di conseguenza l’introduzione del canale mobile come punto di contatto ulteriore con il cliente è coerente con un posizionamento volto a creare esperienze di marca interattive, multicanali che coinvolgono attivamente il cliente con meccanismi di engagement. Di conseguenza, coerentemente con un posizionamento sempre più experience based, attraverso il canale Mobile è possibile allargare la value proposition arricchendo il prodotto con servizi a valore aggiunto (bundling di prodotto e servizio), trasformando tale prodotto in un’esperienza e coinvolgendo attivamente il cliente anche su più canali integrati (engagement): si osserva, quindi, che il canale mobile ha un impatto pervasivo su tutte le leve di marketing operativo, abilitando non solo le leve di comunicazione e di promozione (Mobile Advertising e Mobile Promotion), ma anche aggiungendo componenti di servizio al prodotto e abilitando servizi a valore aggiunto a supporto di altre leve di marketing.
Più in dettaglio, il Mobile supporta la transazione e le fasi immediatamente a monte e a valle dell’attività di vendita, attraverso servizi di supporto di comunicazione bidirezionale con il cliente (Mobile Service Management). Infine, il canale Mobile attraverso la tecnologia Sms può rappresentare uno strumento di supporto alla gestione della relazione del cliente sia a fini transattivi (si pensi alla conferma d’ordine per acquisti attraverso canali indiretti come il web) sia a fini di rinforzo della relazione con il cliente per soddisfare bisogni di sicurezza (si pensi per esempio agli alert via Sms ogni volta che viene effettuata un’operazione con carta di credito o bancomat o alla conferma di ricezione di documenti da parte dell’impresa) o per posizionare l’impresa in ottica relazionale verso il cliente (si pensi per esempio all’invio di Sms gratuiti per ricordare al cliente scadenze connesse con il proprio servizio o festività e ricorrenze come per esempio gli auguri di compleanno).

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