Tra i temi forti del Symposium/Itxpo, (10 – 12 marzo, a Firenze), ci sono stati il Bvit (lo strumento per valutare quanto vale l’It) e il Total value of opportunity, entrambi volti a colmare il gap comunicazione/aspettative tra l’area Si e quella business.
Secondo la definizione adottata da Gartner, il Bvit (Business value of Information technology) consiste in una serie di "azioni" che dimostrano in che modo i cambiamenti e gli investimenti legati allIt contribuiscano nel tempo a migliorare le performance, la competitività e la crescita economica dellazienda (si veda la tabella). In altre parole, il Bvit è la valutazione dei miglioramenti nelle performance aziendali e, secondo Gartner, potrebbe diventare a tutti gli effetti uno standard di valutazione degli investimenti, prima di un acquisto, in modo da determinarne il valore in termini di opportunità, e durante il ciclo di vita dellinvestimento per assicurarsi che possa soddisfare le aspettative. Comè noto, molti manager e imprenditori manifestano un certo scetticismo nei confronti degli investimenti It, che, a loro parere, darebbero un ritorno insufficiente. È giustificato un atteggiamento del genere? Per dare una risposta, bisogna prendere in considerazione tre aspetti in particolare. Innanzitutto, le imprese di tutto il mondo sono sottoposte a una notevole pressione economica. In secondo luogo, (è vero che) gli investimenti effettuati negli ultimi due anni sono stati deludenti, visto che la maggior parte di essi non ha dato il valore aggiunto che ci si aspettava. Un esempio per tutti: il 75% dei grandi progetti di Crm non ha raggiunto gli obiettivi prefissati. Infine, il caso Enron (e gli altri che ne sono seguiti) ha puntato i riflettori sui comportamenti dei manager, compreso il modo in cui investono. In una situazione di questo tipo, non proprio allegra, il Bvit può portare un contributo positivo, inteso come unevoluzione del concetto di Tco.
Al di là del Tco
Negli ultimi dieci anni, Gartner ha messo a disposizione delle aziende un metodo di valutazione dei costi globali dellIt, appunto il Tco. Il Bvit rappresenta la fase successiva. Al di là dei costi di gestione, il Bvit si chiede: che cosa offre tale gestione in termini di risultati aziendali? Un premessa, a questo punto, si impone. Una recente indagine di Gartner rilevava che il 60% della spesa per lIt è gestita allesterno dellarea dei sistemi informativi. Come dire che il compito di gestire questi investimenti grava sempre più sui responsabili del business e sempre meno sulle persone dellIt, che tendono naturalmente a spiegare i fenomeni aziendali tenendo sempre al centro la tecnologia e le sue caratteristiche. Ma anche le persone del business hanno le loro "trappole mentali", riscontrabili in una visione contabile basata esclusivamente su costi, ricavi e tempi di recupero dellinvestimento, vale a dire il classico modello del Roi. Un modello che non riconosce altri valori più intangibili dellIt, come la soddisfazione e la fedeltà del cliente. In ogni caso, questo cambiamento di responsabilità comporta ladozione di un nuovo set di metriche in grado di determinare i rischi e i vantaggi dellinvestimento It sul business. Tutto questo è dovuto al fatto, ormai universalmente riconosciuto, che lInformation technology è il business. Un mutamento di cultura databile al 2000, quando Ibm lanciò la sua iniziativa di e-business, che tanti proseliti ha poi fatto. Tuttavia, in azienda i due approcci, quello tecnologico e quello business, continuano ad agire, spesso in contrapposizione. Il Bvit potrebbe fungere da catalizzatore, ma è troppo presto per dirlo perché il concetto è nuovo e sono ancora in corso di analisi i risultati di alcuni test.
La metodologia Tvo
Il Tvo (Total value of opportunity) è alla base del Bvit. Si tratta di una suite di metriche che incorpora le competenze di Gartner nel Tco, nel benchmarking e nella valutazione dellimpatto dellIt sul business. Con il Tvo, Gartner cerca di definire alcuni standard sul mercato, in grado di dare la possibilità di valutare e capire le problematiche di gestione, assumerne le redini e prendere decisioni ponderate. Rispetto al Tco, che riguarda principalmente lidentificazione dei costi associati a un acquisto, senza prendere in considerazione i vantaggi conseguibili, il Tvo, un set di metriche espresso in linguaggio dimpresa, riguarda i processi e il business, e aiuta a verificare leffettivo raggiungimento dei miglioramenti attesi nelle performance aziendali. Il Tvo comprende metriche aggregate (sensibilità di mercato e della clientela, efficienza nelle vendite e nello sviluppo del prodotto) che compongono il Performance Framework (tm di Gartner). Frutto di una minuziosa ricerca, queste metriche aziendali possono misurare con efficacia il valore interno di unimpresa.
Gartner ha sviluppato metriche primarie specifiche che consentono di definire con grande precisione come quantificarle nel modo migliore. Ciascuna di esse si basa sullidea che business diversi si possano misurare con metodi simili.
Il Tvo e le priorità
Anche se ogni metrica è ben definita per consentire ogni tipo di confronto, la struttura delle valutazioni delle performance è comunque configurabile. Questo fornisce la flessibilità necessaria per scegliere le valutazioni più appropriate per il settore e modello aziendale propri. Indetificato il responsabile business, lazienda deve valutare quali parti dellazienda possono trarre i maggiori benefici. Piuttosto che cercare di identificare tutte le metriche per lintera società, è meglio prima restringere il campo (ad esempio allefficienza nello sviluppo di un nuovo prodotto). La chiave di volta sta nello stabilire le priorità, che naturalmente cambia da azienda ad azienda. Presumibilmente, le priorità sono per il 75% il tipo di mercato, per il 15% lindice delle caratteristiche e delle funzioni, per il 10% il nuovo indice prodotto. Stabilite le priorità, si possono più facilmente individuare le aree in cui ottenere i maggiori successi e quelle in cui un ritorno insufficiente non costituirebbe un fatto grave.
Monitoraggio a lungo termine
Spesso il Tco viene calcolato e poi abbandonato, senza un periodo di monitoraggio a lungo termine. Con il Tvo, non si deve cadere nello stesso errore. Se si vuole eseguire unaccurata valutazione del Tvo, è necessario effettuare il tracking di tutte le forme di ritorno, compreso il Tco, per lintero ciclo di vita. Il fallimento di tante iniziative di business, comprese quelle del settore It, è dovuto in gran parte alla mancata verifica del progetto step-by-step. Lo scopo ultimo sembra essere quello di portare a compimento il progetto il più presto possibile; pochi si prendono la briga di misurare i vantaggi e, sulla base di questi, "tarare" le performance. Nel libro di Tony Murphy "Achieving Business Value from Technology: A Practical Guide for Todays Executive", è citato il caso esemplare di un importante progetto di Crm arrivato a conclusione, ma il cui sistema non è mai stato utilizzato dal principale destinatario, la forza di vendita.
Lerrore, clamoroso, è che ci si è dimenticati semplicemente di motivare le persone che lo avrebbero usato. In un caso siffatto, le metriche di Gartner si sarebbero concentrate sullefficienza operativa e sul rafforzamento della percezione che management e utenti hanno nel Crm come strumento di miglioramento delle loro capacità professionali. Bisogna ottenere il maggior numero possibile di input dalle persone che otterranno vantaggi dalle nuove tecnologie. Essi devono quantificare la portata di tali vantaggi e indicare gli obiettivi da raggiungere; queste informazioni sono utilizzate da Gartner per sviluppare una business case. Anche in questo caso, il problema è che, una volta avviato un progetto, tutta lattenzione del management si sposta al progetto successivo. Un "vizio" che può aprire gravi lacune informative per la dirigenza, che non riesce a prendere (oppure le prende con difficoltà) le decisioni giuste.
Considerazioni conclusive
La tempestività nelladottare approcci nuovi come Bvit e Tvo è fondamentale. Oggi, è disponibile la tecnologia necessaria per fare quel che si vuole, la forza lavoro la utilizza intensamente. Un fenomeno senza ritorno, quello dellIt, il cui valore di business non è quantificabile senza unattenzione adeguata da parte della dirigenza. Da evitare anche che le persone dellazienda utilizzino solo i "pezzi" del sistema informatico adatto a personali esigenze; in questo modo, difficilmente si riesce a percepire il valore complessivo dellinnovazione. In questa ottica, gli strumenti Tvo aiutano a identificare i vantaggi più importanti. Come? Effettuando rilevazioni presso tutti i partecipanti, monitorando costantemente il progetto e rimarcando i progressi. Attenzione, però. Non si cada nellerrore di considerarli strumenti che prendono decisioni per conto nostro, ma strumenti che ci aiutano a prendere le decisioni più giuste circa gli investimenti da effettuare. Va da sé che tutto questo ha un impatto sulle strategie dei fornitori It. Tutti stanno sviluppando propri metodi di quantificazione di una proposizione di valore andando ben al di là delle esperienze passate, quando gli acquirenti cercavano la tecnologia migliore e/o più originale e il settore It non doveva preoccuparsi di giustificare la vendita in termini di valore di business.
In questo contesto, Gartner si pone come arbitro tra le (molte) parti. Grazie allenorme mole di conoscenza accumulata in più di venti anni di attività, Gartner è perfettamente in grado di sviluppare e proporre alle imprese uno standard per la quantificazione rigorosa del valore di business dellIt.