Le aziende geograficamente distribuite dei settori finance, retail e Telco possono contare su un servizio in grado di analizzare i dati per mezzo di un datawarehouse centrale, continuando a mantenere il controllo dei propri asset.
Da non confondersi con l’outsourcing, i Managed Services di Ncr sono destinati ad aziende dotate di ambienti It multivendor distribuiti. L’offerta si basa sul supporto operativo end-to-end, compresi help desk, manutenzione su hardware e software, staging, deployment, formazione, approvvigionamento di prodotti e ricambi relativamente a bancomat, punti vendita, server e rete.
Il servizio proposto consente ai clienti di delegare a Ncr la gestione quotidiana delle infrastrutture It, mantenendo, però, la proprietà e il controllo degli asset e delle risorse.
"La nostra filosofia è duplice – ha esordito Roberto Berti, area general manager per l’Italia – e si concretizza nel voler essere partner di servizio dei clienti finali e, al contempo, diventare braccio armato per i vendor, Cisco, Nortel e Sun in testa". Tradizionalmente legati al mercato finance e retail, negli anni la società ha esteso la propria attività alle Telco e proprio a questi tre settori sono principalmente indirizzati i Managed Services che, come descritto dal manager, per Ncr si configurano come "una formula di contratto che consente all’azienda di demandare a noi, in veste di operatore specializzato, anche la gestione straordinaria delle proprie infrastrutture. Il nostro intento è quello di garantire le funzionalità e di migliorare lo sfruttamento della tecnologia stessa".
Circa due anni fa, Ncr ha normalizzato, nei Paesi in cui opera, l’infrastruttura dei sistemi informativi integrandola con un datawarehouse centrale di 7 Tb che cresce, come valore medio, di 2 Tb all’anno (rappresentati da circa 6 milioni di attività di servizio) e che aggrega i dati relativi al servizio svolto con altri inerenti la tecnologia sulla quale si opera e al profilo dei clienti. "Abbiamo anche rimodellato le attività di coordinamento dei tecnici allo scopo di applicare logiche di Crm analitico per ottenere miglioramenti tecnologici", ha specificato Berti. La Business intelligence, cui si appoggia l’offerta Ncr, consiste in una combinazione di dati transazionali legati al customer service e di strumenti di datamining. L’analisi delle attività per il servizio erogato fornisce, in questo modo, informazioni su temi e paradigmi.
L’approccio per settore
Nel mondo bancario, la società si propone come manutentore di bancomat e come consulente a tutto tondo (hardware, consegna denaro, verifica performance) al fine di incrementare l’availability del network. Soprattutto all’estero, poi, il legame con i vendor si stringe e riguarda i processi end-to-end, dalla costruzione alla messa in commercio, installazione e attività post vendita. L’unione dell’infrastruttura di delivery e della metodologia di Crm analitico basata su datawarehouse, da un lato, e gli strumenti per analisi dei comportamenti e la relazione di eventi, dall’altra, rappresentano, quindi, la metodologia adottata per comprendere e risolvere eventuali squilibri.
Anche se il lancio ufficiale dell’offerta risale alla primavera scorsa, i primi contratti sono stati firmati circa tre anni fa. In Italia, le attività remote, dal ricevimento delle richieste di assistenza al loro espletamento sul territorio, al supporto, a tutte le attività di monitoraggio, sono gestite da quattro call center internazionali, tra loro interconnessi, presenti sui cinque continenti. Per la parte più strettamente di analisi dei comportamenti, la definizione delle sorgenti dei progressi e di eventuali piani di intervento, Ncr si avvale di executive service manager che operano a partire dalla metodologia Six Sigma (basata sulla combinazione di tecniche statistiche per il controllo della qualità e di metodi analitici).
