Ecco spiegata la gestione del workflow per la gestione delle utenze di Vodafone.
Per gestire il sistema delle acquisizioni, più complesso in ambito corporate per il numero delle Sim card associate a ogni contratto e la variabilità delle esigenze, Vodafone Italia doveva essere in grado di soddisfare le richieste dei clienti nel minor tempo possibile gestendo un processo asincrono.
Infatti, dopo l’attività svolta dal commerciale, che definisce assieme al cliente le specifiche del contratto e gli sottopone per la firma la cosiddetta Proposta di Acquisto su carta, il processo contemplava l’invio dei dati via fax al Customer Care, per il completamento dell’attivazione.
Nel contempo, per convalidare e storicizzare l’intero processo di acquisizione, era necessario integrare in formato elettronico tutti i documenti cartacei associati ai contratti.
La necessità di implementare un sistema di workflow derivava anche dall’esigenza di garantire una gestione efficiente e rapida delle richieste, che comporta un numero elevato di attività spesso svolte in contemporanea da diverse persone.
Assieme al partner di Global 360, Altran Cis – Consulting & Information Services, Vodafone Italia ha implementato una soluzione di workflow basata su G360 Enterprise.
Si tratta di un sistema integrato utilizzato per l’attivazione delle Sim card a livello corporate, sia su nuovi clienti sia su clienti già acquisiti che richiedono nuove attivazioni o variazioni di determinate offerte commerciali.
Il sistema consente di automatizzare l’intero processo di gestione dei contratti: dall’acquisizione della documentazione cartacea tramite scanner e fax, al trattamento degli iter di attivazione e contabilizzazione, grazie all’integrazione con i sistemi Amministrazione, Contact Center e Vendite.
La soluzione è sincronizzata con quella di gestione delle Sim card, successiva all’attivazione.
Funziona così: il venditore trasmette in Vodafone i dati relativi a ogni singola Proposta di Acquisto. Le informazioni vengono integrate immediatamente nel sistema di workflow, diventando subito accessibili al Customer Care che avvia ogni singola pratica sincronizzando le fasi.
Con l’invio al Customer Care dei dati raccolti da parte del venditore per l’attivazione, viene avviata anche la storicizzazione dei dati. Questa operazione è effettuata da apposite strutture, responsabili di convertire i documenti in formato Pdf e di attribuire loro un’anagrafica che identifichi il cliente e la data della firma, prima di inviarli al sistema centrale dove si ricongiungono con le pratiche già aperte sulla base delle informazioni imputate direttamente dal venditore.
La soluzione è integrata e dialoga con tutti i sistemi di Crm che automatizzano i processi di vendita e gestione del cliente: dall’attivazione delle Sim alla vendita dei telefoni, alla portabilità del numero.
Il sistema di attivazione è attualmente utilizzato da svariate centinaia di persone nelle strutture di back-office.
Sul piano dei risultati sono stati eliminati innanzitutto gli errori dovuti all’inserimento manuale dei dati. L’azienda è in grado di darsi dei target da rispettare e di monitorare ogni fase del processo di attivazione tenendo in considerazione i carichi di lavoro e le risorse. Tutti i processi di acquisizione vengono aggiornati nel momento stesso in cui si rende necessario apportare dei cambiamenti. Il cliente viene maggiormente fidelizzato grazie all’eccellenza del servizio erogato.
E tutto il processo è perfettamente conforme agli obblighi di legge, consentendo in ogni momento la tracciabilità di ogni Sim card.
