«Ho scelto il Crm on demand»

Flavio Galli, Ict manager di Rancilio, spiega come gestisce la forza vendita internazionale.

Rancilio, che ha il proprio core business nella produzione di macchine professionali per caffè, macinadosatori, lavatazze e produttori di ghiaccio, vanta una forte presenza sui mercati esteri. La società, che nel 2004 ha fatturato circa 25 milioni di euro, ha sede nei pressi di Milano, una filiale in Spagna, una negli Stati Uniti e un ufficio di rappresentanza in Australia, con un organico complessivo di oltre cento dipendenti.


La necessità di dotarsi di uno strumento in grado di ottimizzare i rapporti con la clientela e la forza vendita si è resa necessaria nel corso degli ultimi anni. La vocazione internazionale di Rancilio, infatti, imponeva l'utilizzo di strumenti che permettessero di colloquiare direttamente tra la sede centrale e i capi area, indipendentemente da dove questi risiedono.


«Quando si va a visitare un cliente è necessario conoscerne il profilo, quasi come se fosse una fotografia» tiene a sottolineare Flavio Galli, Ict manager di Rancilio.


La scelta della soluzione di Salesforce.com è stata fatta prendendo in considerazione le esigenze dell'area commerciale, di cui sono state analizzate fin dall'inizio problematiche e obiettivi. L'infrastruttura poggia sul sistema operativo Windows 2000, eccezion fatta per l'Erp di Sorma (oggi parte del gruppo Esa Software), che copre tutta l'area gestionale/amministrativa, e le Acg di Ibm, che poggiano su As/400.


«Ci mancava uno strumento che potesse dare una visione d'insieme di tutti i dati che riguardano le strutture professionali che lavorano con noi - precisa il manager -. Il gestionale ci dava informazioni su fatturato, ordini e comunicazioni fiscali. Con il Crm abbiamo cercato uno strumento che radunasse tutti questi dati e permettesse di analizzare e conoscere in ogni momento la situazione di un cliente, la sua storia. Altro obiettivo era dotare la forza vendita di tecnologie evolute. Salesforce.com ci ha permesso di organizzare meeting, con scarso preavviso, senza sapere dove si trovano fisicamente i capi area».


Partito sotto la spinta dell'area commerciale, l'utilizzo del software sta evolvendo nell'ottica della gestione omnicomprensiva della comunicazione fra i vari settori, arrivando a integrare anche la componente di assistenza e le operazioni relative.


«La mobilità è supportata da questa soluzione - chiarisce Galli -. È, infatti, possibile collegarsi, tramite antenne Gprs e Umts, per consultare in tempo reale, e in sicurezza, la situazione di un cliente, esportando i dati relativi anche su palmare». Il progetto è partito con l'analisi delle esigenze di business nel 2004 e il servizio di Crm on demand è adottato con profitto già da diversi mesi.


«Ci ha colpito la facilità d'uso della soluzione - sostiene il manager -, grazie soprattutto all'interfaccia utente intuitiva, del tutto simile a quella di Windows. L'intervento di Rds, software house che ha proceduto alle personalizzazioni, è stato fondamentale per gli aspetti che non sono presi in considerazione dalla piattaforma stessa. Il vantaggio è, però, soprattutto quello di utilizzare uno strumento in affitto, non avere un'infrastruttura interna permette di avere a disposizione, in breve tempo, tutti gli aggiornamenti, senza dover intervenire direttamente sul software».


Le aziende all'estero possono accedere facilmente alla piattaforma di Crm, che è già tradotta in tutte le lingue. «L'idea è anche di spostare in outsourcing, in futuro, quasi tutta l'infrastruttura It - conclude Galli -. Si tratta di una scelta strategica, perché la complessità delle strutture aumenta e il personale interno risulta spesso insufficiente».

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