La società torinese, nata come joint venture tra Ibm Italia e Business Solutions (Gruppo Fiat), ha implementato la soluzione di intelligenza distribuita della casa americana, con l’obiettivo di avere uno strumento per il monitoraggio dei propri livelli di servizio.
GlobalValue nasce due anni fa come joint venture tra Ibm Italia e Business Solutions, società del Gruppo Fiat, con l’obiettivo di posizionarsi come fornitore di servizi It ad ampio spettro. Si tratta, in particolar modo, di servizi di gestione in outsourcing di infrastrutture applicative e reti aziendali, contratti complessi che implicano la stipula di Service level agreement (Sla). Tali accordi si fondano sull’utilizzo di metriche, specifiche per ciascuna tipologia di servizio, e su soglie (o target). Proprio il controllo costante di queste metriche e obiettivi, in grado di classificare la qualità del servizio offerto, ha spinto GlobalValue a dotarsi di strumenti idonei. Controllare i contratti di servizio, infatti, significa automatizzarne la gestione, creando un ambiente unico per la misura, la gestione e l’archiviazione di algoritmi di calcolo e la generazione della relativa reportistica. "L’idea è di riuscire a mantenere sotto controllo lo stato dei servizi offerti – ha chiarito Giovanni Alessio, responsabile ente Quality Assurance and Service Measure GlobalValue Services – valutandone la redditività e riducendo il rischio di penali a fronte di eventuali disservizi".
La società ha deciso, quindi, di dotarsi di un cruscotto contratti di servizio, utilizzando la soluzione di Business intelligence di Sas. Lo strumento permette di valutare costantemente il rispetto degli accordi stabiliti e di calcolare periodicamente punteggi ed eventuali penali. Partendo dalle informazioni sulla qualità dei servizi It erogati, descritta da opportuni indicatori (Kpi, Key performance indicator), il cruscotto permette di monitorare costantemente il rispetto dei livelli concordati, calcolare automaticamente gli score (punteggi bonus/malus) per ciascun Kpi controllato e le penali legate al mancato rispetto delle regole contrattuali. Lo stesso tool consente, inoltre, di attivare analisi revisionali, per prevedere lo stato del contratto di servizio a una data precisa; abilitare simulazioni con analisi di tipo "what if", per determinare l’andamento del contratto di servizio al variare di alcune condizioni e ottenere analisi sintetiche disponibili via Web.
In pratica, i dati contenenti le indicazioni sugli Sla sono collezionati in appositi database e, successivamente, interfacciati con i servizi e i Kpi. Per ciascun Kpi, in base ai valori di servizio rilevati e alle regole di calcolo precisate, viene calcolato lo score e la penale del periodo. Per ogni cliente e contratto, in base a quanto emerge da questi metadati, viene calcolato lo score e la penale finale del periodo.
Esigenze specifiche
"Il progetto nasce per soddisfare le esigenze di gestione del contratto in essere con il gruppo Fiat – ha tenuto a precisare Alessio -. Il contratto si rivolge a una molteplicità di settori e, all’interno di ciascun settore, a una pluralità di società. Questo può dare un’idea della complessità di governo". Le misure sono organizzate in Kpi, Pi e semplici Misure, a seconda dell’importanza attribuita dai clienti al servizio misurato. Il mancato raggiungimento del livello target per un Kpi ha conseguenze contrattuali differenti e più gravi rispetto a un Pi; le Misure non hanno valori target.
Il mancato raggiungimento dei target, se ripetuto più volte in un certo periodo di tempo prestabilito, può portare all’annullamento del contratto per quel servizio. Gli elementi da controllare sono veramente tanti: circa 1.000 tra Kpi e Pi, oltre a 800 misure, tutti da tenere sotto controllo, cercando di anticipare gli effetti negativi. "Gli strumenti adottati – ha sottolineato Dario Ghignone, responsabile Sla e Performances di GlobalValue Services – devono, da un lato, permettere la misura e la generazione di valori provvisori e, dall’altro, una volta ottenuto il valore provvisorio, far capire che impatto in termini di costi e di servizio offerto potranno avere sul contratto". Il sistema, quindi, non doveva solo generare numeri, ma far capire gli effetti di questi numeri sul contratto, ovvero identificare i rischi di inadempimento rispetto ai target previsti. Tutto questo doveva abbinarsi alla semplicità di applicazione degli algoritmi, che non sono stabili ma variano nel tempo. Era importante, inoltre, poter fare delle simulazioni sulla base delle variazioni richieste dal cliente e ipotizzare le condizioni di contratti ex novo, a fronte di comportamenti e condizioni differenti.
L’impatto organizzativo
"Si è pensato di prendere tutti questi eventi significativi e di portarli su uno strumento in grado di raccogliere e omogeneizzare i dati, creando metadati, per poi consentire l’applicazione di algoritmi in grado di indirizzare il processo decisiona-
le – ha chiarito Ghignone -. Lo strumento implementato, inoltre, presenta queste informazioni agli utenti finali, grazie a un’interfaccia di tipo Web. Si è scelto Sas Business Intelligence perché la sua soluzione è flessibile nell’architettura e nella modularità di implementazione. Le misure alimentano il cruscotto economico che, a sua volta, è alimentato da regole e fatturati. Queste sono tutte informazioni che servono alle nostre persone per trattare coi clienti e valutarne gli effetti".
Il progetto, pensato nell’estate del 2002, è partito nella realizzazione pratica la scorsa primavera e si è concluso a fine luglio. Complessivamente, sono state coinvolte circa 20 persone interne, oltre a tre persone di Sas. "Abbiamo definito regole che sono molto complesse anche nell’ottica dell’applicazione di questo cruscotto agli altri contratti in essere – ha concluso Alessio -, sfruttando tutte le parametrizzazioni possibili e simulando gli impatti sui differenti accordi di tutte le possibili varianti, facendo leva su dati e regole già note. Adesso che la soluzione è in produzione ci stiamo impegnando a promuovere un cambio culturale e l’obiettivo, per i prossimi mesi, è di diffondere l’utilizzo di questo cruscotto economico presso il management e la parte commerciale. Entro la fine dell’anno lo strumento sarà disponibile a tutti, quindi alla parte commerciale, al service management e ai nostri manager, successivamente si vedrà con che modalità estenderne la diffusione alle linee di servizio".
