Gli Sla di CartaSi

Il gestore di carte di credito mette tecnologia italiana nei livelli di servizio.

Il Gruppo CartaSi ha adottato I-Service, la suite di Service level intelligence realizzata dalla società italiana Ingenium Technology, per sviluppare il proprio progetto per la gestione, il monitoraggio e l'ottimizzazione degli Sla (Service level agreement) del proprio centro di relazioni con la clientela.

Fino a oggi, nel call center della società di gestione di carte di credito è stato seguito un processo orientato all'operatività e all'ottimizzazione dei tempi di attesa e di risposta, di performance legate alla presa in carico delle chiamate e/o alla loro chiusura.

Invece il responsabile Soluzioni e Servizi di CartaSi, Luca Bellati, si è accorto di avere bisogno di una visione d'insieme, capace di integrare gli strumenti in uso per capire i trend e fare previsioni con la gestione operativa dei fenomeni contingenti nell'erogazione del servizio. Inoltre a CartaSi serve fare del capacity planning e di ottimizzare le risorse. Sempre più servizi erogati ai clienti interni ed esterni, infatti, sono soggetti a Slache impongono una gestione dedicata.

Le esigenze di CartaSi trattate con I-Service, si snodano sui livelli di helpdesk, per quanto riguarda il servizio vero e proprio, la gestione dei ticket e dell'operatività, di sistema, per monitorare la disponibilità del servizio (infrastruttura, persone e processi) ai clienti, e di management, che deve avere una visione d'insieme sull'andamento globale degli Sla e dei livelli di servizio, sia dal punto di vista operativo della performance sia di disponibilità del servizio stesso.

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