Convergenza e multiservice sono due dei driver che hanno cambiato le architetture del networking portando sempre più servizi, quali telefonia e contact center, direttamente sulle Lan.
L’evoluzione delle architetture delle reti di comunicazione, rese possibili dall’universalità di Ip e Internet, permette di reinterpretare le modalità con cui sono realizzate e distribuite in rete le classiche applicazioni di ufficio e di comunicazione aziendale, sia interne che rivolte, come nel caso di applicazioni Crm o di supporto, ai propri clienti.
Il punto focale di questa evoluzione, limitandosi all’ambito del networking e dei sistemi di comunicazione, è rappresentato da quanto caratterizza il mondo dei Pbx, dei call center e degli elementi che vi ruotano attorno, dalle applicazioni Automatic call distributor (Acd) per la distribuzione automatica delle chiamate ai sistemi Ivr di risposta automatica, sino a comprendere la sempre più stretta interconnessione tra i dati di origine “telefonica” e quelli residenti sui data base o sui server aziendali. L’evoluzione appare però guidata dal Web, che rende possibile un’immediatezza e un’accessibilità a servizi e applicazioni che nessun altro tipo di canale appare al momento in grado di assicurare. Significativo in tal senso è che circa il 20% dei call center installati disponga di una qualche forma di gestione dei clienti tramite Internet, con previsioni di arrivare al 70% entro la fine del prossimo anno. Evoluzione che tanto più colpisce quanto più si pensa che il settore della fonia non ha mai primeggiato per la rapidità nelle innovazioni.
Nell’evoluzione delle applicazioni il punto centrale che però pilota l’andamento del mercato è in modo crescente il cliente. In pratica, da una situazione centrata sul produttore ci si è spostati su una realtà evolutiva fortemente pilotata dalle aspettative dell’utilizzatore. Per esempio, il fatto che un contact center possa realizzare l’instradamento intelligente di una sessione cliente-azienda, combinare la mail con la voce, mettere a disposizione strumenti di cooperazione, permettere di richiedere il call back con lo strumento più adatto, sono funzionalità sostanzialmente date per scontate dagli odierni utenti di un servizio di call center.
Ma come risponde il mercato alla disponibilità di tecnologie e applicazioni di nuova generazione? A prima vista, il trend in Europa, solo alcuni mesi fa, non appariva florido. Le cose, però, dovrebbero cambiare e il declino che ha caratterizzato il 2002 e il 2003 pare lasci ora spazio a una, anche se timida, correzione di rotta. Dati più positivi della media indicano però una maggior crescita nel segmento dei call center con meno di 50 agenti, come conseguenza del fatto che molte aziende hanno ridotto gli organici nell’ambito di un processo di consolidamento e dall’altra i nuovi call center multimediali richiedono meno addetti. In ogni caso i trend di settore indicano un’accentuazione dell’interesse per soluzioni innovative, basate su Ip, con applicazioni software distribuite e aperte di tipo multimediale, soluzioni di customer self service o di workforce management.
I benefici dove stanno?
Quello che però interessa i responsabili aziendali è se vi sia un effettivo ritorno degli investimenti conseguentemente all’adozione di applicazioni centrate su Internet, basate su sistemi di rete e di comunicazione di nuova generazione e quali sono gli eventuali rischi che un’azienda corre se non si dota di uno strumento che appare sempre più basilare sotto il profilo competitivo.
In pratica, i benefici per i clienti sono chiari, ma lo sono altrettanto per le aziende? Le applicazioni che caratterizzano le soluzioni di recente introduzione sul mercato, sia di fascia alta come quelle di Alcatel-Genesys o il Symposium Web Center di Nortel Networks, che quelle di fascia media, che vede un esempio nella piattaforma software IPvalue di Selta o il ContaCt Highway di Reitek, solo per citarne alcune, permettono di identificare gli aspetti salienti delle più recenti applicazioni, che impattano direttamente sui processi di business aziendali e sui costi della comunicazione. Per esempio, è possibile disporre di analisi statistiche dettagliate che permettono di determinare il carico di lavoro degli operatori, le modalità di utilizzo dei diversi tipi di canali di comunicazione mono o multimediale, valutare i tempi medi di risposta, il tasso di abbandono delle chiamate, tutti parametri che si traducono immediatamente nella possibilità di procedere a una rapida ottimizzazione della struttura di comunicazione e del personale addetto e, in definitiva, portare a un livello di produttività e di efficienza più elevato.
Verso una distribuzione delle applicazioni
Se le funzionalità e le applicazioni giocano un ruolo primario nel favorire e rendere interessanti le più recenti tecnologie, un ruolo non secondario deriva da altri due aspetti. Il primo è la sempre più intima connessione tra le applicazioni contact center di base e le applicazioni Crm, che semplifica l’interazione tra applicazioni telefoniche, con i database standard di mercato e con gli ambienti It. Sotto tale aspetto va osservato che le più recenti evoluzioni normative sulla conservazione dei dati scambiati tra cliente e azienda richiede che gli stessi siano immediatamente disponibili e conservati su periodi di tempo anche lunghi. Tra le regolamentazioni a cui si deve fare riferimento vi sono Basilea II e il Sarbanes-Oxley Act (entrato in vigore nel luglio del 2002), tutte norme per il mondo finanziario.
Il secondo elemento, che costituisce una profonda modificazione rispetto al modo sino a ora seguito per fruire delle applicazioni di contact center, deriva dalla distribuibilità geografica delle soluzioni di contatto. La funzione caratterizza soprattutto le soluzioni che hanno una consistente componente Internet e multimediale e generalmente prevede che l’applicazione contact center possa essere vista virtualmente come un’unica soluzione logica anche se fisicamente le sue componenti sono distribuite su più sedi aziendali, sino a prevedere che una parte anche significativa degli operatori sia impegnata in telelavoro.
La possibilità di distribuire le applicazioni su una rete Ip è una pietra miliare nell’evoluzione delle applicazioni di contatto. Permette di calare l’applicazione sulla rete in sintonia con la sua architettura, spostando parte delle funzioni di accesso e interazione con l’operatore in prossimità dell’utilizzatore. Soprattutto in presenza di un’interazione multimediale ciò permette di ridurre la capacità di banda richiesta a livello di rete. Basta pensare alla necessità di convogliare il traffico afferente da decine di clienti dotati di accesso Adsl a un centro di contatto situato remotamente, che richiede la disponibilità di linee ad alta capacità e parimenti alto costo.
Spostando parte dell’applicazione presso il bacino di utilizzo i risparmi in banda diventano consistenti e l’interazione può avvenire sfruttando le tecniche di accesso urbano a larga banda disponibili.
Va, poi, considerato che mentre in passato l’applicazione di contatto era svolta da un apparato dedicato, nelle soluzioni di recente introduzione, tra cui quelle citate, la funzione è realizzata dal software e ciò permette di distribuire e far risiedere l’applicazione sugli stessi apparati Pbx che svolgono le funzioni di fonia, Ivr o Acd. L’ integrazione delle applicazioni e la distribuibilità in rete sono, infine, due degli elementi che possono permettere di ottenere un Roi rapido, non solo sotto il profilo economico, ma anche in termini di profittabilità generale dell’azienda.
