Gestione dell’It allo stato dell’arte nella provincia di Bolzano

La Ripartizione Informatica del capoluogo altoatesino è un esempio di come anche la Pa locale possa rappresentare un punto di riferimento per le aziende in fatto di utilizzo delle tecnologie.

Garantire un tempestivo ed economico svolgimento dei compiti già esistenti e dei nuovi compiti attraverso lo sfruttamento delle risorse tecnologiche: questo è il manifesto programmatico dell'Amministrazione provinciale di Bolzano, una delle realtà più avanzate nella Pa italiana e non soltanto in ragione della sua forza economica: 9.000 dipendenti sparsi su diverse unità amministrative urbane e periferiche, per un'area di 200 chilometri di diametro, tutti collegati a una Lan in prevalenza Ethernet-based con derivazioni Fast Ethernet e Gigabit Ethernet. Una base installata che a oggi conta 5.240 pc, 535 notebook, 3.390 stampanti, 230 server e circa 300 dispositivi tra periferiche e apparati di rete, con un call center bilingue che gestisce tutti i servizi di help desk e di asset manager. Oggi la Ripartizione Informatica ha un organico di 131 addetti organizzati in 7 uffici: Informatica Individuale, Reti e Sistemi Operativi, Informatica Amministrativa, Informatica Tecnico-Economica, Informatica Socio-Demografica, Informatica Geografica e Statistica, Informatica Amministrativa delle Scuole. Negli ultimi dieci anni, l'Amministrazione provinciale ha saputo compiere scelte lungimiranti, utilizzando le tecnologie per inaugurare nuovi metodi di lavoro a supporto di una realtà molto strutturata e condotta secondo i più moderni approcci organizzativi, in un'ottica di Crm avanzato. Entrato nell'amministrazione provinciale di Bolzano nel '75, Paolo Cologna, oggi direttore dell'Ufficio Informatica Individuale, ci aiuta a capire il quadro di un'evoluzione che ha precorso le più moderne concezioni relative al management di un'azienda estesa.


La tecnologia vissuta come un mezzo per la creazione di innovazione
attraverso soluzioni destinate a migliorare la qualità lavorativa, un'autonomia che vi ha permesso di accelerare le decisioni, una volontà di crescere attraverso la valorizzazione delle risorse interne e una sinergia con le realtà locali: fin dalle origini, è stata questa la vostra formula vincente?


"Già negli anni 60 Bolzano aveva un Ced per la gestione di paghe, stipendi e contabilità. Progressivamente, a macchia di leopardo e in modo spontaneo, sono sorti altri centri Edp all'interno di alcune ripartizioni di settore: lavori pubblici, sanità, agricoltura e statistica. Nel '93, in un'ottica di ottimizzazione, abbiamo deciso di raccogliere i vari Ced in un'unica gestione specializzata, creando la Ripartizione Informatica, che è stata il volano per la costruzione di nuovi modelli organizzativi. Gli uffici sono organizzati per funzioni, più che per settori d'utenza, come lo erano i vecchi Ced e, molto spesso, le attività da svolgere richiedono la collaborazione di più uffici informatici. Abbiamo sempre gestito la nostra evoluzione Ict tramite risorse interne, training compreso. La formazione è sempre stata un asset importante: ancora oggi ogni dipendente ha una possibilità praticamente illimitata di fare nuovi corsi di formazione o aggiornamento".


Per quanto riguarda le applicazioni, qual è il vostro approccio?


"A parte Windows e Office, che utilizziamo mediante un contratto con Microsoft di tipo enterprise, la nostra base applicativa è il risultato di un'attività d'analisi e sviluppo fatta da un'equìpe interna di programmatori che per anni si sono dati da fare nel creare ex novo il software per i vari uffici della Ripartizione: gestione del personale, gestione del patrimonio, servizi di statistica, informatica territoriale e via dicendo.
Negli ultimi tre anni la domanda di servizi informatici è cresciuta a dismisura e non potendo disporre di nuove risorse, considerando che le assunzioni in provincia sono congelate, abbiamo cominciato a esternalizzare alcune attività. Oltre ad avere come fornitori delle software house locali, possiamo contare su Informatica Alto Adige, una nostra spin off definita Ente strumentale che funziona come supporter esterno. Ci siamo aperti ad altre formule di outsourcing per attività non core, come l'asset management e i servizi di help desk. In collaborazione con Hp Services e con la partnership di alcune società dell'area altoatesina, abbiamo attivato un servizio di call center e di help desk che ci supporta sul fronte degli interventi di manutenzione, di assistenza agli utenti e garantisce la gestione inventariale dei beni informatici. Anche in questo caso, abbiamo ragionato cercando di valorizzare le risorse locali, creando valore aggiunto allo sviluppo di nuove competenze. Un esempio del nostro modo di lavorare? Nel 2003, durante una migrazione di 3.500 pc siamo passati da Nt a Xp; oltre al grosso lavoro di supporto offerto dal call center, avevamo attivato un laboratorio di testing che è diventato una realtà permanente dove validiamo ogni nuova applicazione prima di metterla a sistema".


L'Ufficio Informatica Individuale è un po' la culla delle vostre logiche di Crm...


"Quando è stato creato, si chiamava Informatica d'Ufficio e si occupava di tutti i processi di automazione all'interno delle varie ripartizioni non ancora coperte dall'attività di un Ced, vale a dire la sostituzione delle macchine da scrivere con i pc. Bisognava essere disponibili a seguire e ad aiutare in maniera personalizzata tutto l'organico coinvolto nel processo di conversione: installazione, assistenza, manutenzione e formazione. Oggi ci occupiamo ancora della gestione del front end del dipendente con l'Ict, ma abbracciamo anche problemi connessi a nuove soluzioni d'automazione. La nostra è un'Amministrazione giovane: la maggior parte dei dipendenti ha un'età media tra i 35 e i 40 anni ed è di tipo evoluto. Il personale assunto a partire dagli anni 90 ha studiato informatica a scuola: sa come usare il pc, conosce i programmi e sa intravedere le possibilità di automatizzare un certo procedimento di cui si deve occupare, sapendo formulare richieste di sviluppo abbastanza precise".


In sintesi, quindi, quali sono le mansioni del suo ufficio?


"Come responsabili dell'office automation, tra i nostri compiti rientra l'analisi di domande di sviluppo e, nel caso, la realizzazione di soluzioni ad hoc utilizzando i tool disponibili in Ms Office, oppure sviluppando applicazioni relativamente semplici, basate su Access. Dirigo parte delle attività relative alle installazioni standard dei pc, ai test e alla pacchettizzazione per la distribuzione automatica in rete di software per desktop e notebook, al servizio di posta elettronica e alla intranet aziendale. Attraverso il servizio svolto dal call center, in cui lavorano 9 operatori che sono tutti tecnici bilingue, coordino l'help desk, l'assistenza, l'inventario informatico hardware e software oltre che la manutenzione tecnica e l'assistenza agli utenti. In particolare, per il supporto di assistenza agli utenti è stato formato un team costituito da 70 assistenti locali, almeno uno per ogni ripartizione di settore, che lavorano come collaboratori esterni. È sempre compito dell'Informatica Individuale la remotizzazione: attualmente assistiamo 60 telelavoratori. Inoltre, ci occupiamo di applicazioni workflow, di gestione documentale, posta certificata e firma elettronica. Un'altra attività interessante di cui ci occupiamo ultimamente è quella di vagliare l'introduzione di software in modalità open source. Rispetto al passato, l'immediatezza, l'estro, il senso di gratificazione per aver soddisfatto direttamente gli utenti, consentiti dall'autonomia operativa, sono stati oggi sacrificati a vantaggio di un'assoluta ma burocratica uniformità e sicurezza del sistema, dopotutto necessaria. Il mio lavoro è fatto di incontri di progetto con i collaboratori, con gli utenti e con i fornitori. Ma la maggior parte del tempo si traduce in un'attività di interazione con il mio personal computer perché i colloqui telefonici e la corrispondenza cartacea sono stati quasi del tutto sostituti dall'e-mail; le riviste e i cataloghi da Internet. Il pc in rete mette a disposizione tutti gli applicativi e tutti i dati che servono al lavoro del mio ufficio, mentre i contatti con gli utenti vengono filtrati dal call center. Assistenza on site e manutenzione sono esternalizzate e gestite via e-mail con un servizio di trouble ticketing".


Bolzano è un modello esemplare del processo di informatizzazione che sta interessando la Pa italiana, la quale ha sempre più la necessità di agire come un'impresa moderna, capace di garantire, in modo efficace ed efficiente, un elevato livello di servizio, riducendo allo stesso tempo i costi. Quali sono i progetti futuri?


"L'opera di informatizzazione dell'Amministrazione provinciale è compiuta: abbiamo un'ottima infrastruttura. Ora dobbiamo portare l'Amministrazione nelle case dei cittadini. Siamo già partiti offrendo alcuni servizi attraverso la nostra rete civica o la intranet provinciale, grazie all'attività sviluppata in collaborazione con Informatica Alto Adige. La vera innovazione dei prossimi anni sarà lo spostamento di interesse e di risorse dall'It interna a quella esterna, attraverso soluzioni di e-government, che solo in minima parte riusciremo a realizzare internamente e che avrà il suo perno in un potenziamento dell'attività del call center. La mia evoluzione professionale non potrà che essere sempre di più verso attività organizzative, normative, progettuali e contrattuali".

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